บทความ · HR Management · การบริหารผลงาน
⬛ HR Insight
ระบบประเมินผลที่ทุกคนแอบเกลียด (แต่ไม่มีใครกล้าเลิก)
มันก็เหมือนการถ่ายรูปคนที่กำลังวิ่งไว้หนึ่งใบ แล้วบอกว่ารูปใบนั้นคือการแข่งขันทั้งหมด
มันเริ่มต้นเหมือนกันทุกปี คือประมาณเดือนพฤศจิกายน
ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ส่งอีเมลมาว่า “ระบบประเมินผลประจำปีเปิดแล้วนะคะ” พร้อมลิงก์ไปที่แบบฟอร์มซึ่งมีช่องให้กรอกมากกว่าสิบหน้า หัวหน้าทีม และผู้จัดการทุกคนได้อีเมลแบบเดียวกัน แล้วทุกคนก็มีหน้าเหมือนกัน คือสีหน้าที่กำลังบอกว่า “อีกแล้วเหรอ”
ลูกน้องได้อีเมลอีกฉบับ บอกว่า “รบกวนกรอกแบบประเมินตนเองด้วยนะคะ” บางคนกรอกจริงจัง บางคนลอกของปีที่แล้วมาเปลี่ยนแค่วันที่ บางคนเขียนสั้น ๆ ว่า “ปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมาย” แล้วกดส่ง
สองสัปดาห์ต่อมา หัวหน้าเรียกเข้าห้องทีละคน คุยกันสิบนาที บางคนได้ยินว่า “ปีนี้เก่งมาก ได้ A” บางคนได้ยินว่า “ปีนี้ดีขึ้น แต่ยังได้ B” แล้วก็มีคนที่ได้ยินว่า “ต้องพัฒนาอีกนิด ได้ C” ทุกคนรู้ว่า C แปลว่าอะไร แต่ไม่มีใครพูดออกมาตรงๆ
จากนั้นฝ่ายบุคคลก็รวบคะแนนทั้งบริษัท เอาไปจัดสัดส่วนเกรดตามระฆังคว่ำ หรือที่เราเรียกกันว่า bell curve ให้ได้ตามที่ผู้บริหารอนุมัติ แล้วส่งต่อไปคำนวณโบนัส และขึ้นเงินเดือนประจำปี พอเงินโอนเข้าบัญชี ทุกคนเช็คยอด บางคนมีความสุข บางคนเสียใจ บางคนรู้สึกว่า “เออ น่าจะได้มากกว่านี้” แต่ไม่มีใครถามว่าทำไมถึงได้แบบนี้ เพราะรู้ว่าถามไปคำตอบก็คือ “ไปคุยกับหัวหน้าคุณเอง” พอเราไปคุยกับหัวหน้า หัวหน้าก็ตอบว่า “ก็ HR เขาปรับคะแนนที่เราประเมินกันใหม่ไง ผมให้พวกคุณ A กันหมดแหละ”
เห็นมั้ยว่า ถามใคร ก็ล้วนไม่มีประโยชน์อะไรทั้งนั้น
แล้วทุกอย่างก็จบ จนกระทั่งพฤศจิกายนปีหน้าวนมาอีกครั้ง อีเมลฉบับเดิมถูกส่งออกไป หัวหน้าทำหน้าเดิม ลูกน้องลอกฟอร์มปีที่แล้ว แล้ววงจรนี้ก็หมุนต่อไป
แล้วเราจะออกจากวงจรแย่ ๆ แบบนี้ได้อย่างไร
เราเข้าใจผิดมาตลอดว่าปัญหามาจากแบบฟอร์มประเมิน
หลายคนคิดว่าปัญหาของเรื่องนี้คือ “แบบฟอร์มไม่ดี” หรือ “ระบบประเมินผลยังไม่ทันสมัย” หรือ “HR ยังไม่มีเครื่องมือที่ดีพอ” ฯลฯ
ผมเองก็เคยคิดแบบนั้นครับ ตอนที่ทำงานให้บริษัทที่ปรึกษาระดับโลก เราเข้าไปขายระบบประเมินผลให้ลูกค้า บอกเขาว่าระบบเดิมมันเก่าแล้ว ต้องเปลี่ยนมาใช้ระบบใหม่ที่มีการประเมินจาก KPI มีการวัดสมรรถนะอย่างละเอียด มีการประเมินผลแบบรอบทิศ มีการปรับมาตรฐานคะแนนร่วมกัน มีการจัดลำดับที่ยุติธรรมกว่า ลูกค้าก็ซื้อ เราก็เข้าไปวางระบบให้ ใช้เวลาหกเดือน เปลี่ยนฟอร์ม อบรมหัวหน้า ปรับขั้นตอนใหม่หมด
แล้วปีต่อมาเกิดอะไรขึ้นครับ?
หัวหน้ากรอกฟอร์มใหม่ด้วยความรู้สึกเดิม ลูกน้องลอกแบบประเมินตนเองจากปีที่แล้วมาใส่ในฟอร์มใหม่ ฝ่ายบุคคลรวบคะแนน จัดโค้งระฆัง คำนวณโบนัส ทุกคนเช็คยอด แล้วก็จบเหมือนเดิมทุกอย่าง เราเปลี่ยนฟอร์ม แต่ไม่ได้เปลี่ยนอะไรเลย
ผมมาเข้าใจทีหลังว่า ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เราใช้ระบบอะไร แต่อยู่ที่เราเข้าใจผิดมาตลอดว่า “การประเมิน” คือ “การบริหารผลงาน” ทั้งที่มันคนละเรื่องกัน การประเมินคือการวัดว่าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร ส่วนการบริหารผลงานคือการทำให้มันดีขึ้นในวันข้างหน้า สิ่งที่เราทำกันอยู่คือพิธีกรรมปลายปี แล้วหลอกตัวเองว่านั่นคือการบริหารผลงานตลอดทั้งปี มันก็เหมือนการถ่ายรูปคนที่กำลังวิ่งไว้หนึ่งใบ แล้วบอกว่ารูปใบนั้นคือการแข่งขันทั้งหมด
งานวิจัยอ้างอิง
เรื่องนี้ไม่ใช่แค่ความรู้สึกของผมคนเดียว งานวิจัยของ Gallup พบว่ามีพนักงานเพียง 14% เท่านั้นที่เห็นด้วยอย่างยิ่งว่าการประเมินผลทำให้เขาอยากพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น พูดง่ายๆ คือ อีก 86% ที่เหลือ ผ่านกระบวนการที่กินเวลาและพลังงานมหาศาลไปทุกปี โดยที่มันไม่ได้สร้างประโยชน์อะไรให้กับตัวพนักงานเลย
ที่หนักกว่านั้นคือ Gallup ยังอ้างงานวิจัยที่พบว่า การประเมินและการให้คำแนะนำแบบเดิม ๆ ทำให้ผลงานของคน “แย่ลง” ประมาณหนึ่งในสามของทุกครั้งที่ทำ ลองคิดดูนะครับ เครื่องมือที่เราตั้งใจสร้างขึ้นมาเพื่อยกระดับผลงาน กลับทำให้ผลงานแย่ลงไปอีก นี่ไม่ใช่เครื่องมือที่มีปัญหานิดหน่อยแล้ว แต่มันคือเครื่องมือที่ทำร้ายระบบการบริหารคนขององค์กร และทำลายขวัญกำลังใจของพนักงานให้แย่ลงทุกปี
ในเมื่อทุกคนเกลียด แล้วทำไมยังทำต่อ
คำถามที่ตามมาก็คือ ถ้าทุกฝ่ายไม่ชอบระบบนี้ ทำไมมันถึงยังอยู่มาได้ทุกปี คำตอบคือระบบนี้มี “ประโยชน์ที่ไม่มีใครพูดถึง” ซ่อนอยู่ครับ
01 ช่วยผู้บริหารตัดสินใจเรื่องเงินได้ง่ายขึ้น
ไม่ต้องมานั่งคิดเองว่าใครควรได้มากกว่าใคร มีระบบมาตรฐานคำนวณให้เสร็จ ถ้าใครมาบ่น ก็บอกได้ว่า “ระบบให้มาแบบนี้ ไม่ใช่ผมตัดสิน”
02 ทำให้เรารู้สึกว่าได้จัดการเรื่องคนแล้ว
พอมีฟอร์ม มีคะแนน มีโค้งระฆัง เราก็รู้สึกว่าองค์กรได้บริหารผลงานเรียบร้อยแล้ว ทั้งที่จริงเราแค่จัดการเอกสารเรื่องผลงานเสร็จเท่านั้น ผมเห็นคนทำงาน HR เก่ง ๆ หลายคนหมดพลังไปกับการทวงฟอร์ม รวมคะแนน ทำรายงานส่งผู้บริหาร จนไม่เหลือเวลาไปทำเรื่องที่สร้างคุณค่าจริง ๆ อย่างการช่วยหัวหน้าให้โค้ชลูกน้องเป็น ระบบแบบนี้ไม่ได้ทำให้งาน HR ไร้ค่าแต่เพียงอย่างเดียว แต่มันกักเราไว้กับงานธุรการ จนคุณค่าที่แท้จริงของเราไม่ได้ถูกปล่อยออกมา
03 ช่วยให้หัวหน้าไม่ต้องคุยเรื่องยาก
ถ้าไม่มีระบบ หัวหน้าต้องบอกลูกน้องตรงๆ ว่าผลงานยังไม่ดี ซึ่งเป็นบทสนทนาที่อึดอัดมาก แต่พอมีระบบ หัวหน้าก็หลบไปอยู่หลังคะแนนได้ว่า “คะแนนรวมออกมาเท่านี้ ไม่ใช่ผมนะ ระบบคำนวณมา”
04 ช่วยให้ทุกคนมีที่โยนความผิด
ลูกน้องที่ได้เกรดต่ำก็รู้สึกดีขึ้นได้ ถ้าโทษว่าเป็นเพราะระบบไม่ยุติธรรม เป็นเพราะโค้งระฆังบังคับ เป็นเพราะหัวหน้าให้คะแนนไม่เป็น มีอะไรให้โทษได้ ดีกว่าต้องมองกลับมาที่ตัวเอง
ทุกคนได้ประโยชน์เงียบ ๆ จากระบบที่ทุกคนแอบเกลียด นั่นแหละคือเหตุผลที่มันไม่เคยหายไปไหน
ทางออกไม่ได้อยู่ที่แบบฟอร์มใบใหม่
ถ้าปัญหาไม่ใช่ฟอร์ม การแก้ก็ย่อมไม่ใช่การหาฟอร์มที่ดีกว่าเดิมมาแทน
ผมเคยเจอบางองค์กรที่กล้าเลิกฟอร์มประเมินแบบเดิมไปเลย แล้วหันมาให้หัวหน้ากับลูกน้องได้คุยกันจริงๆ อย่างสม่ำเสมอตลอดทั้งปี ผลที่เกิดขึ้นน่าสนใจมาก และตรงกับที่ Gallup พบว่า เมื่อหัวหน้าให้คำแนะนำถี่ขึ้นแทนที่จะรอปีละครั้ง ลูกน้องมีแนวโน้มจะรู้สึกว่าได้รับคำแนะนำที่มีความหมายมากขึ้นหลายเท่าตัว
แต่การจะไปถึงจุดนั้นได้ ต้องรื้อความเข้าใจกันใหม่หลายเรื่อง ตั้งแต่การตั้งเป้าหมาย การกระจายเป้าลงไปแต่ละหน่วยงาน การให้คำแนะนำระหว่างปี ไปจนถึงวิธีเชื่อมผลงานกับค่าตอบแทนโดยไม่ทำลายแรงจูงใจ ซึ่งเป็นเรื่องที่ผมจะค่อยๆ แกะให้ดูทีละชิ้นตลอดชุดบทความนี้ครับ
วันนี้ผมแค่อยากชวนให้เราเห็นความจริงข้อแรกก่อน ว่าสิ่งที่เรากำลังทำกันอยู่ มันไม่ได้พังเพราะฟอร์มไม่ดี แต่พังเพราะเราไม่เคยบริหารผลงานกันจริง ๆ ต่างหาก เราแค่ประเมินมันปีละครั้งเท่านั้น
พฤศจิกายนปีหน้าจะมาถึงอีกแน่นอนครับ อีเมลฉบับเดิมจะถูกส่งออกไปอีก คำถามคือปีนี้เราจะกดส่งฟอร์มเดิมด้วยความรู้สึกเดิม แล้วหวังผลที่ต่างออกไป หรือเราจะกล้าตั้งคำถามว่า สิ่งที่เราให้ทุกคนกรอกกันมาตลอด มันคือการบริหารผลงาน หรือแค่พิธีกรรมที่เราเคยชิน
โดย ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร | ที่ปรึกษาด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล | Think People Consulting
ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร: Think People Consulting
ใส่ความเห็น