AI กำลังเปลี่ยนบทบาทของผู้บริหารอย่างไรบ้าง

เมื่อ Generative AI (Gen AI) เข้ามาในที่ทำงาน สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไม่ใช่แค่ “งานที่ทำได้เร็วขึ้น” เท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนโครงสร้างและบทบาทของการจัดการในองค์กร โดยเฉพาะ ในบทบาทของผู้บริหาร มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ลองมาดูกันครับ (อ้างอิงจากบทความเรื่อง How AI Is Redefining Managerial Roles จาก Harvard Business Review)

1. AI ทำให้พนักงานทำงานได้มากขึ้น

งานวิจัยจาก Harvard Business School ที่ศึกษานักพัฒนาซอฟต์แวร์กว่า 50,000 คน พบว่า ผู้ที่ใช้ AI อย่าง GitHub Copilot สามารถโฟกัสกับ งานหลัก (Core Work) มากขึ้น โดยกิจกรรมด้าน Coding เพิ่มขึ้น 5% ขณะที่งานด้านการจัดการโครงการลดลง 10%

นั่นหมายความว่า คนทำงานไม่ต้องพึ่งผู้จัดการมากเหมือนเดิม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแก้ปัญหา การหาความรู้ใหม่ หรือการจัดการงานในทีม

ผลกระทบที่องค์กรเห็นได้ทันที:

• ทีมทำงานได้เร็วขึ้นเพราะไม่ต้องรอการอนุมัติหรือการชี้แนะเล็กๆ น้อยๆ
• โครงสร้างองค์กรสามารถ “แบนราบขึ้น (Flatten)” ลดจำนวนผู้จัดการที่มีหน้าที่เพียงประสานงานอย่างเดียว และเปิดโอกาสให้ผู้จัดการที่เหลือหันไปทำงานที่สร้างคุณค่ามากกว่า เช่น การพัฒนากลยุทธ์ การสร้างนวัตกรรม และการเสริมศักยภาพทีม

2. บทบาทใหม่ของผู้จัดการ: จาก “ผู้ควบคุม” สู่ “ผู้สร้างคุณค่า”

แม้ AI จะช่วยทำงานแทนได้หลายด้าน แต่ไม่ได้หมายความว่าผู้จัดการจะหมดความสำคัญ ตรงกันข้าม ผู้จัดการที่เหลืออยู่จะต้องโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์และสร้างคุณค่ามากขึ้น เช่น

• ลงมือทำงานร่วมกับทีม (Hands-on Contribution) เช่น การเข้าร่วมแก้ปัญหาหน้างาน การช่วยคิดและทำงานเคียงข้างพนักงาน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและแสดงให้ทีมเห็นว่าผู้จัดการไม่เพียงแต่สั่งงาน หรือนั่งเป็นหัวโขนอย่างเดียวแล้ว แต่พร้อมที่จะลงมือช่วยกันทำงานจริง ๆ
• คิดค้นกระบวนการใหม่ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น การออกแบบกระบวนการทำงานที่สั้นลง ลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน หรือการนำเครื่องมือดิจิทัลมาเชื่อมโยงงานในทีม เพื่อให้งานรวดเร็วและโปร่งใส และลดต้นทุนในการบริหารได้มากขึ้น
• ทดลองสินค้าและบริการใหม่ที่มีศักยภาพ เช่น การนำแนวคิดผลิตภัณฑ์ใหม่มาทดสอบในตลาดขนาดเล็ก (Pilot) การเก็บข้อมูล Feedback จากลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุง หรือการสร้างต้นแบบ (Prototype) เพื่อดูว่ามีความเป็นไปได้เชิงธุรกิจและตรงกับความต้องการจริงของผู้ใช้
• ใช้เวลาสื่อสารเชิงลึกกับลูกค้าและคู่ค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ยังทำแทนไม่ได้ เช่น การฟังอย่างตั้งใจเพื่อจับความต้องการที่ยังไม่ได้พูดออกมา การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว หรือการเจรจาต่อรองที่ต้องอาศัยความเข้าใจในอารมณ์และบริบทของคู่สนทนา

3. สิ่งที่องค์กรต้องทำ: 2 คำถามสำคัญ

เพื่อให้การใช้ AI ช่วย “ลดงานซ้ำซ้อน” และ “เพิ่มคุณค่า” ได้จริง บริษัทควรถามตัวเองสองเรื่อง

1. ควรอัตโนมัติ (Automate) งานไหนบ้าง
   • เริ่มจากการทำ ตรวจสอบงาน แยกว่างานไหนคือ “งานหลัก” (เช่น Coding, การขาย, การออกแบบ) และงานไหนคือ “งานบริหารจัดการ”
   • ใช้ AI ช่วยลดภาระงานประสานงาน เช่น การนัดหมาย ตรวจสอบคุณภาพ หรือรายงานผล
2. ใครได้ประโยชน์มากที่สุด?
   • งานวิจัยพบว่า พนักงานที่ทักษะยังไม่สูง ได้ประโยชน์จาก AI มากที่สุด เพราะสามารถเรียนรู้และพัฒนาตัวเองได้เร็วขึ้น
   • ผู้จัดการจึงไม่ต้องเสียเวลา “สอนทีละคน” แต่หันไปโฟกัสงานที่สำคัญกว่า
   • ขณะเดียวกัน พนักงานเก่งก็สามารถใช้เวลาที่เหลือไปทำงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

4. ตัวอย่างจริงจากองค์กร

ที่ KPMG มีการใช้ AI ในงานค้นหาข้อมูลลูกค้า (Discovery Process) จากเดิมใช้เวลาหลายวัน ลดเหลือเพียงไม่กี่ชั่วโมง พนักงานระดับ Associate จึงมีเวลามากขึ้นในการทำงานที่ เมื่อก่อนถือเป็นงานของผู้จัดการ เช่น การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ หรือการออกแบบแนวทางแก้ไขปัญหา

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น:

• พนักงานระดับ Associate สามารถทำงานบางอย่างได้เทียบเท่ากับบทบาทของผู้จัดการ เช่น การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์หรือการสังเคราะห์ข้อมูลเพื่อเตรียมการประชุม
• ผู้จัดการมีเวลาไปโฟกัสกับงาน “ระดับผู้บริหาร” เช่น การกำหนดทิศทางกลยุทธ์ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลัก และการขับเคลื่อนนวัตกรรมในองค์กร
• เส้นแบ่งชัดเจนระหว่างตำแหน่งจึงเริ่ม “เบลอ” ไป กล่าวคือ งานที่เคยจำกัดอยู่ในระดับผู้จัดการ เริ่มถูกพนักงานระดับ Associate หยิบมาทำได้ ขณะเดียวกันผู้จัดการก็ขยับไปทำงานเชิงกลยุทธ์ที่ใกล้เคียงกับผู้บริหารมากขึ้น

5. คำแนะนำสำหรับองค์กรที่อยากใช้ AI ให้ได้ผล

• Audit งานประจำ: สำรวจและจำแนกว่างานใดควรให้ AI ทำแทน
• พัฒนา Mindset ผู้จัดการ: จาก “ผู้คุมงาน” เป็น “โค้ชและผู้สร้างคุณค่า”
• ลงทุนพัฒนาทักษะใหม่: ให้พนักงานทุกระดับเรียนรู้วิธีใช้ AI เพื่อเสริมประสิทธิภาพ
• สื่อสารและลดความกังวล: ผู้จัดการบางคนอาจรู้สึกถูกแทนที่ ต้องสร้างพื้นที่ปลอดภัยในการพูดคุย และชี้ให้เห็นว่า AI ไม่สามารถแทนทักษะมนุษย์ เช่น การอ่านใจลูกค้า หรือการเจรจาซับซ้อนได้

AI ไม่ได้ทำให้ผู้จัดการหายไป แต่ทำให้ บทบาทเปลี่ยนไป จาก “การควบคุมและประสานงาน” สู่ “การสร้างคุณค่าและกลยุทธ์” องค์กรที่ปรับตัวได้เร็ว จะได้ทั้ง โครงสร้างที่คล่องตัวขึ้น (Agility) และ ประสิทธิภาพที่สูงขึ้น (Productivity) พร้อมสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้ทั้งพนักงานและผู้จัดการ