1  วางรากฐานก่อนที่ปัญหาจะเกิด

ผู้นำจำนวนมากเริ่มบริหารความขัดแย้งก็ต่อเมื่อปัญหาปะทุขึ้นแล้ว แต่จริงๆ แล้วการจัดการที่ดีที่สุดเริ่มต้นก่อนที่ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ องค์กรที่มีความไว้วางใจสูง มีช่องทางสื่อสารที่ชัดเจน มีวัฒนธรรมที่คนสามารถให้คำแนะนำกันได้อย่างปลอดภัย ย่อมรับมือกับความขัดแย้งได้ดีกว่า และสิ่งสำคัญมากคือการตอบสนองครั้งแรกของผู้นำ ถ้าผู้นำรีบตัดสิน คนจะปิดปาก ถ้าผู้นำรีบหาคนผิด คนจะป้องกันตัว แต่ถ้าผู้นำตั้งหลัก ฟังให้ครบ และแยกคนออกจากปัญหา ความขัดแย้งก็มีโอกาสกลายเป็นบทสนทนาที่สร้างสรรค์ได้

2  สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น

การหยุดทะเลาะไม่เท่ากับการเกิดความสัมพันธ์ที่ดี เหมือนคนสองคนที่ไม่เถียงกันแล้ว แต่ก็ไม่คุยกัน ไม่ร่วมมือกัน และไม่ไว้วางใจกัน แบบนี้ได้แค่ “สงบชั่วคราว” ไม่ใช่ “สันติภาพที่แท้จริง” ผู้นำที่ฉลาดจึงต้องมองไปไกลกว่าการปิดเคส ต้องออกแบบโอกาสให้คนได้ทำงานร่วมกัน ได้เห็นความตั้งใจที่ดีของกันและกัน และได้มีประสบการณ์ร่วมกันในแง่บวกมากขึ้น ความสัมพันธ์ที่ดีไม่ได้เกิดจากการพูดว่า “เราต้องเป็นทีมเดียวกัน” แต่เกิดจากการได้ลงมือทำบางอย่างร่วมกันจนเกิดความไว้ใจจริง

3  สร้างสมดุลระหว่างความเด็ดขาดและความยืดหยุ่น

ในความขัดแย้งบางเรื่อง ผู้นำต้องมีความเด็ดขาด ต้องยืนบนหลักการ ต้องไม่ยอมให้พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมถูกทำให้เป็นเรื่องปกติ แต่ความเด็ดขาดอย่างเดียวก็ไม่พอ เพราะถ้าผู้นำยึดติดกับกฎหรือคำตอบเดิมมากเกินไป ก็อาจทำให้ความขัดแย้งยิ่งแข็งตัวมากขึ้น บางปัญหาไม่ได้ต้องการคำตัดสินแบบแพ้ชนะ แต่ต้องการการออกแบบทางออกที่ทำให้ทุกฝ่ายรักษาศักดิ์ศรีและเดินหน้าร่วมกันได้ หลายครั้งคำตอบที่ดีที่สุดไม่ได้อยู่ในจุดยืนเดิมของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่อยู่ในทางเลือกใหม่ที่ยังไม่มีใครคิดถึงตั้งแต่แรก

4  ปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์

ความขัดแย้งแต่ละแบบไม่เหมือนกัน และไม่ควรถูกแก้ด้วยวิธีเดียวกันทั้งหมด ความขัดแย้งที่เกิดจากข้อมูลไม่ตรงกันต้องแก้ด้วยการทำให้ข้อมูลชัดขึ้น ความขัดแย้งที่เกิดจากความสัมพันธ์เสียหายต้องแก้ด้วยการเยียวยาความไว้วางใจ และความขัดแย้งที่เกิดจากโครงสร้างหรือระบบที่ไม่สมดุลต้องแก้ที่ระบบ ไม่ใช่แค่ให้คนไปปรับทัศนคติ ผู้นำที่ใช้สูตรสำเร็จเดิมกับทุกสถานการณ์จึงมีโอกาสพลาดสูงมาก

5  มองภาพใหญ่

เวลาความขัดแย้งเกิดขึ้น เรามักถูกดึงให้มองเฉพาะเหตุการณ์ตรงหน้า เช่น ใครพูดอะไร ใครทำอะไร ใครผิด ใครถูก แต่หลายครั้งรากของความขัดแย้งไม่ได้อยู่ตรงจุดที่เราเห็น มันอาจอยู่ในแรงกดดันทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น เป้าหมายที่ชนกันระหว่างหน่วยงาน หรือวัฒนธรรมองค์กรที่ให้รางวัลกับการแข่งขันภายในมากกว่าความร่วมมือ ถ้าผู้นำมองแค่เหตุการณ์ตรงหน้า ก็อาจแก้ได้เพียงอาการ แต่ไม่แตะสาเหตุที่แท้จริง

6  มองระยะยาว

ผู้นำจำนวนมากบริหารความขัดแย้งแบบต้องการจบเร็ว แต่การจบเร็วไม่ได้แปลว่าจบจริง บางครั้งความขัดแย้งถูกกดไว้ใต้พรม แล้วค่อยๆ กลายเป็นความไม่ไว้วางใจหรือการเมืองในองค์กรที่รุนแรงขึ้น ถ้าวันนี้เราแก้ปัญหาด้วยการปิดปากคนที่เห็นต่าง วันหน้าคนก็จะเรียนรู้ว่าความปลอดภัยสำคัญกว่าความถูกต้อง แต่ถ้าวันนี้ผู้นำกล้าสร้างกระบวนการที่ยุติธรรมและแก้ปัญหาที่รากจริงๆ องค์กรก็จะค่อยๆ สร้างวัฒนธรรมความไว้วางใจที่ยั่งยืน

7  รู้จักคว้าโอกาสที่ไม่คาดคิด

จุดเปลี่ยนสำคัญในการบริหารความขัดแย้งมักไม่ได้เกิดขึ้นในห้องประชุมใหญ่เสมอไป แต่อาจเกิดจากบทสนทนาสั้นๆ หลังประชุม เกิดจากช่วงเวลาที่ใครบางคนเริ่มเปิดใจ หรือเกิดจากข้อมูลใหม่ที่ทำให้ทุกฝ่ายเห็นภาพต่างไปจากเดิม ผู้นำจึงต้องตื่นตัวและไวต่อจังหวะเหล่านี้ เพราะถ้ารอแต่กระบวนการที่เป็นทางการ บางโอกาสอาจผ่านไปโดยไม่ถูกใช้ประโยชน์