บทความ · HR Management · การประเมินผลงาน
⬛ HR Insight
3 คือคะแนนที่ดี แล้วทำไมไม่มีใครอยากได้
“3 ถือว่าเป็นคะแนนที่ดีนะครับ หมายถึงทำผลงานได้ตามความคาดหวัง”
ผมเชื่อว่านี่น่าจะเป็นหนึ่งในประโยคที่ HR และหัวหน้าต้องพูดกันบ่อยมากในช่วงประเมินผลงานปลายปี โดยเฉพาะเวลาที่พนักงานเปิดดูคะแนนของตัวเองแล้วพบว่าได้ 3 จาก 5
หัวหน้าก็พยายามอธิบายว่า 3 ไม่ได้แปลว่าผลงานไม่ดีนะ 3 คือ Meets Expectations หมายถึงทำงานได้ครบตามที่องค์กรคาดหวัง ถือว่าเป็นพนักงานที่ทำผลงานได้ดีคนหนึ่งเลย ฝั่งพนักงานได้ยินแล้ว ก็ยังรู้สึกขัดใจยังไงอยู่
ฟังดูก็มีเหตุผลครับ แต่คำถามก็คือ ถ้า 3 เป็นคะแนนที่ดีจริง ทำไมแทบไม่มีใครอยากได้
พนักงานส่วนใหญ่ก็อยากได้ 4 อยากได้ 5 กันทั้งนั้น หัวหน้าหลายคนรู้ว่าถ้าให้ลูกน้อง 3 เดี๋ยวต้องมานั่งอธิบายกันยาว บางคนเลยพยายามให้ 4 ถ้าพอจะให้ได้ ส่วน HR ก็ต้องออกมาสื่อสารกันแทบทุกปีว่า “ขอให้เข้าใจตรงกันนะครับว่า Rating 3 ไม่ใช่คะแนนที่ไม่ดี” บอกกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าทุกปี
ผมเจอสถานการณ์แบบนี้ในหลายองค์กรจนอดคิดไม่ได้ว่า ถ้าเราต้องอธิบายเรื่องเดิมทุกปีว่า 3 คือคะแนนที่ดี แต่คนก็ยังไม่อยากได้ 3 เหมือนเดิม บางทีปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่พนักงานไม่เข้าใจ แต่อาจอยู่ที่ระบบที่เราออกแบบไว้ตั้งแต่แรกก็ได้
ลองไม่ต้องคิดเรื่อง Performance Management ดูก็ได้ครับ สมมติผมให้ท่านผู้อ่านให้คะแนนร้านอาหารแห่งหนึ่งจาก 1 ถึง 5 ถ้าอาหารอร่อยมาก เราก็น่าจะให้ 4 หรือ 5 ถ้าธรรมดา ไม่ดีไม่แย่ ก็คงประมาณ 3 ส่วนถ้าไม่อร่อยก็คง 1 หรือ 2
แทบไม่มีใครต้องสอนเราให้คิดแบบนี้ เพราะเราใช้ตัวเลข 1–5 ในลักษณะนี้กันมานาน 5 คือยอดเยี่ยม 4 คือดี 3 คือกลาง ๆ 2 คือไม่ค่อยดี และ 1 คือแย่
แต่พอมาอยู่ในระบบประเมินผลงาน เรากลับบอกพนักงานว่าอย่าคิดแบบนั้นนะ 3 ของเราไม่ได้แปลว่ากลาง ๆ แต่หมายถึง Fully Meets Expectations และถือว่าเป็นผลงานที่ดี
พนักงานอาจเข้าใจคำอธิบายนี้ด้วยเหตุผล แต่ความรู้สึกอีกส่วนหนึ่งก็อดคิดไม่ได้ว่า ถ้า 3 ดี แล้ว 4 คืออะไร ก็ดีกว่า แล้ว 5 ล่ะ ก็ดีกว่า 4 อีก
สุดท้าย 3 จึงกลายเป็นคะแนนที่องค์กรบอกว่าดี แต่คนรับคะแนนกลับรู้สึกว่า “ก็ดี…แต่ยังไม่ดีพอ”
แล้วถ้าเป็นอย่างนั้น ทำไมเราไม่เปลี่ยนมันเสียเลยล่ะ
จากประสบการณ์ที่ผมทำงานเรื่องระบบประเมินผลงานกับหลายองค์กร ผมเคยแนะนำบริษัทที่เจอปัญหานี้ว่า ถ้า 3 เป็นปัญหานัก ก็ลองเลิกใช้ 3 ดูสิครับ ไม่จำเป็นต้องรื้อระบบประเมินผลงานใหม่ทั้งหมด ลองเปลี่ยนระดับคะแนนที่เดิมเป็น 3 หรือ Meets Expectations ให้เป็น A ซึ่งหมายถึงพนักงานที่ทำผลงานได้ดีตามที่องค์กรคาดหวัง ส่วนคนที่ทำผลงานได้สูงกว่าความคาดหวังก็ค่อยเป็น A+ หรือระดับที่สูงขึ้นไป
มีบางบริษัทลองปรับตามนี้จริง ๆ และสิ่งที่น่าสนใจก็คือ พนักงานมีความรู้สึกที่ดีขึ้นกับผลการประเมินของตัวเอง ทั้งที่ในสาระแล้ว ผลงานไม่ได้เปลี่ยนจากเดิมเลย คนที่เดิมควรได้ 3 ก็ยังเป็นคนที่ทำผลงานได้ตามความคาดหวังเหมือนเดิม เพียงแต่คราวนี้สิ่งที่เขาได้รับกลับมาไม่ใช่เลข 3 ที่ให้ความรู้สึกว่า “กลาง ๆ” แต่เป็น A ที่สื่อความหมายได้ชัดกว่าว่า คุณเป็นพนักงานที่ทำผลงานได้ดีตามที่องค์กรต้องการ
และที่สำคัญกว่านั้นคือ พนักงานจะรับรู้ทันทีว่า คนที่จะได้ A+ หรือ A++ ในระดับสูงสุดนั้น จะต้องทำผลงานแบบโดดเด่นสุด ๆ จริง ๆ ซึ่งก็กลายเป็นที่รับรู้กันว่า คนแบบนั้นมันไม่ได้มีเยอะในบริษัท ถ้ามี เราก็จะเห็นความโดดเด่นกว่ามาตรฐานอย่างชัดเจน ผลคือทำให้การปรับเกรดผลงานปลายปีที่เราต้องปวดหัวกันทุกปี มีน้อยลงไปด้วย ยิ่งถ้าเอา KPI มาใช้ด้วยและบอกว่า ถ้าทำได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้คุณก็ได้ A มันก็ทำให้พนักงานรู้เลยว่า ถ้าอยากได้ผลงานมากกว่า A ก็ต้องทำให้ได้สูงกว่าเป้าหมายไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
เรื่องนี้ทำให้ผมคิดเหมือนกันว่า บางครั้งเราอาจพยายามแก้ปัญหายากเกินไป HR จัดอบรมหัวหน้า อธิบายนิยามของ Rating ทำการสื่อสารกับพนักงานปีแล้วปีเล่าว่า “3 เป็นคะแนนที่ดีนะครับ” แต่กลับไม่ค่อยได้ตั้งคำถามง่าย ๆ ว่า ในเมื่อคนรู้สึกไม่ดีกับมัน แล้วทำไมเราไม่ลองเปลี่ยนมันเสียเลย
แน่นอนครับ การเปลี่ยนจาก 3 เป็น A ไม่ได้ทำให้ปัญหาของระบบประเมินผลงานทั้งหมดหายไป เพราะสุดท้ายแล้วพนักงานก็เรียนรู้ระบบได้เร็วมาก ถ้าองค์กรกำหนดว่า A คือผลงานที่ดีตามความคาดหวัง แต่คนได้ A+ กลับได้ทั้งโบนัสและโอกาสเติบโตที่มากกว่า ไม่นานนักพนักงานก็อาจเริ่มถามว่า “ทำไมปีนี้ผมได้แค่ A ทำไมไม่ได้ A+”
ถ้าเป็นแบบนั้น A ก็มีโอกาสกลายเป็นเลข 3 ที่เปลี่ยนชื่อใหม่เท่านั้นเอง
แต่ผมคิดว่ามันก็ยังมีประโยชน์ เพราะอย่างน้อยเราได้เอาความรู้สึกเรื่อง “คะแนนกลาง” ที่ติดมากับเลข 3 ออกไป และทำให้การสื่อสารเรื่องผลงานเริ่มต้นจากความหมายที่องค์กรต้องการจะบอกจริง ๆ มากขึ้น แทนที่จะต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งไปกับการแก้ความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อตัวเลขเสียก่อน
แต่เรื่องนี้ยังทำให้เราเห็นอีกประเด็นหนึ่งที่ใหญ่กว่าเรื่องว่าจะใช้ 3 หรือ A นั่นก็คือ ความหมายที่แท้จริงของ Rating ไม่ได้เกิดจากคำจำกัดความที่ HR เขียนไว้ในคู่มือเพียงอย่างเดียว แต่มันเกิดจากสิ่งที่องค์กรเอา Rating นั้นไปทำต่อด้วย
ถ้าองค์กรบอกว่า 3 คือพนักงานที่ทำผลงานดี แต่คนได้ 4 ได้โบนัสมากกว่า ได้ขึ้นเงินเดือนมากกว่า ถูกมองว่าเป็น Talent มากกว่า และมีโอกาสเติบโตมากกว่า พนักงานก็ย่อมเชื่อสิ่งที่องค์กรทำมากกว่าสิ่งที่องค์กรพูด
คนไม่ได้อยากได้ 4 มากกว่า 3 เพียงเพราะเลข 4 ดูดีกว่า แต่เขาอยากได้ 4 เพราะเลข 4 มีความหมายต่อสิ่งที่จะเกิดขึ้นกับเขาหลังจากนั้นด้วย
ตรงนี้จึงเป็นอีกเรื่องที่องค์กรต้องกลับมาดูว่า เรากำลังเอาผลการประเมินนี้ไปเชื่อมโยงกับอะไรไว้บ้าง บางแห่งใช้ Rating ตัวเดียวทั้งเพื่อสะท้อนผลงาน ขึ้นเงินเดือน จ่ายโบนัส เลื่อนตำแหน่ง หา Talent และพิจารณาโอกาสก้าวหน้าในสายอาชีพ พอผลประโยชน์หลายอย่างถูกผูกไว้กับคะแนนเดียว ความรู้สึกว่า “ฉันต้องได้คะแนนสูงกว่านี้” ก็แทบหลีกเลี่ยงไม่ได้
ผมไม่ได้กำลังบอกว่าทุกองค์กรควรเลิกใช้ Rating 1–5 นะครับ ถ้าองค์กรไหนใช้แล้วพนักงานเข้าใจ หัวหน้าเข้าใจระดับคะแนนตรงกัน และระบบทำงานได้ดีก็ไม่มีเหตุผลที่จะต้องเปลี่ยนเพียงเพราะคนอื่นเปลี่ยน
แต่ถ้าองค์กรของเราต้องจัดการสื่อสารทุกปี ต้องสอนหัวหน้าทุกปี และต้องคอยบอกพนักงานทุกปีว่า “3 เป็นคะแนนที่ดีนะ อย่าคิดว่าไม่ดี” แล้วพนักงานก็ยังไม่อยากได้ 3 เหมือนเดิมทุกปี
บางทีเราอาจไม่ต้องมานั่งหาคำอธิบายเลข 3 ให้ดีขึ้นทุกปีก็ได้ครับ ลองเปลี่ยนมันดูบ้างก็ได้
อย่างน้อยที่สุด เราอาจได้พบว่า ปัญหาบางอย่างที่พยายามแก้กันมาหลายปี ไม่ได้ต้องการระบบใหม่ที่ซับซ้อนขึ้น แต่อาจต้องการเพียงแค่ให้เรากล้าตั้งคำถามกับสิ่งที่ทำกันมานานว่า
“มันยังจำเป็นต้องเป็นแบบนี้อยู่หรือเปล่า”
โดย ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร | ที่ปรึกษาด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล | Think People Consulting
ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร: Think People Consulting
ใส่ความเห็น