จะเริ่มต้นใช้ KPI จะต้องเริ่มอย่างไร

ผมได้รับคำถามเกี่ยวกับเรื่องของการที่เราจะเริ่มต้นใช้ KPI จะต้องเริ่มต้นอย่างไรมาเยอะมากเหมือนกัน วันนี้ก็เลยอยากเอาประเด็นนี้มาคุยกันซักหน่อยนะครับ ว่าใคร หรือ องค์กรใดที่กำลังจะเริ่มต้นใช้ระบบตัวชี้วัดผลงาน หรือ KPI นั้นจะต้องมีขั้นตอนอย่างไร และต้องทำอย่างไรกันบ้าง เพื่อให้ประสบความสำเร็จ ลองพิจารณาตามประเด็นต่อไปนี้เลยนะครับ

• วัตถุประสงค์ของการนำ KPI มาใช้ ผมว่าเริ่มต้นคงต้องตอบโจทย์นี้กันก่อนเลยว่า เราจะนำเอา KPI มาใช้เพื่ออะไร คำตอบส่วนใหญ่ที่ผมได้รับก็คือ เอามาใช้ประเมินผลงานจากเดิมที่ใช้ความรู้สึกเยอะหน่อย ก็จะได้ใช้เรื่องของข้อเท็จจริงทางด้านผลงานมาประเมินกัน ผมอยากจะแนะนำว่า ถ้าเราอยากจะนำเอา KPI มาใช้เพื่อที่จะแก้ไขระบบการประเมินผลงานเพียงอย่างเดียวนั้น ผมว่าจะไม่คุ้มค่าเท่าไร เพราะจริงๆ แล้วระบบ KPI ที่นำมาใช้ประเมินผลงานนั้น เราสามารถนำมากำหนดเป้าหมายตั้งแต่ระดับองค์กร ลงมาหน่วยงาน และลงมาสู่ตำแหน่งงานได้เลย เพื่อที่จะได้ใช้เป็นเป้าหมายในการทำงานให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จให้ได้

• เริ่มต้นจากกำหนดตัวชี้วัดขององค์กรก่อน หลังจากที่เราตกลงกันเรียบร้อยแล้วว่า เราจะนำเอา KPI มาใช้ในการบริหารผลงานแล้ว สิ่งแรกที่จะต้องทำก็คือ ประชุมทีมบริหาร เพื่อที่จะกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กร ว่าองค์กรของเรานั้นจะต้องมีตัวชี้วัดความสำเร็จในเรื่องอะไรบ้าง ซึ่งในขั้นตอนนี้ ก็มีเครื่องมือเข้ามาช่วยหลายตัว ที่นิยมแต่ใช้ยากก็คือ Balanced Scorecard ครับ แต่ถ้าจะให้ใช้ง่ายหน่อย ก็เป็นเรื่องของ Goal Setting เลย ก็คือกำหนดว่า เป้าหมายหลักๆ อะไรบ้างที่องค์กรจะต้องบรรลุในแต่ละปี ซึ่งก็จะซับซ้อนน้อยกว่าการใช้ Balanced Scorecard ครับ

• กำหนดตัวชี้วัดของหน่วยงาน โดยใช้ข้อมูลตัวชี้วัดในระดับองค์กรเป็นตัวตั้ง จากนั้นค่อยๆ แตกตัวชี้วัดองค์กรลงสู่แต่ละฝ่าย โดยพิจารณาจากหน้าที่หลักของหน่วยงานนั้นๆ ประกอบกับดูว่าหน้าที่หลักของหน่วยงานนั้นตอบตัวชี้วัดขององค์กรในตัวใดบ้าง ขั้นตอนนี้จะต้องค่อยๆ พิจารณานะครับ เพราะถ้าเราพิจารณาดีๆ เราจะได้ตัวชี้วัดที่สามารถกำหนดร่วมกันในหลายหน่วยงานได้ จะได้ถือเป็นการทำ Alignment ไปในตัวด้วยครับ แบบนี้เองที่ทำให้ตัวชี้วัดผลงานไม่เป็นไปแบบต่างคนต่างตั้งกันเองครับ

• กำหนดตัวชี้วัดของตำแหน่งงาน เมื่อได้ตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานแล้ว ก็ค่อยๆ แตกลงในหน่วยงานย่อยๆ ไปเรื่อยๆ จนกระทั้งลงสู่ตำแหน่งงานล่างสุด เมื่อถึงขั้นตอนนี้ทุกตำแหน่งก็จะมีตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงไปยังเป้าหมายขององค์กร

• พิจารณาตัวชี้วัดผลงานจากตัวตำแหน่งงานเอง ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นเมื่อตัวชี้วัดในบางตำแหน่งไม่สามารถที่จะกำหนดลงมาจากตัวชี้วัดขององค์กรได้ เราก็ต้องอาศัยใบพรรณนาหน้าที่งานในการกำหนดตัวชี้วัดผลงานหลักครับ พอถึงขั้นตอนนี้ เราก็น่าจะได้ตัวชี้วัดผลงานกันครบทุกตำแหน่งแล้ว

• พิจารณารายละเอียดของตัวชี้วัด ในตัวชี้วัดแต่ละตัวนั้น เราต้องอย่าลืมพิจารณาถึงรายละเอียดของตัววัดแต่ละตัวด้วยนะครับ เช่น สูตรในการคำนวณเอาอะไรตั้งอะไรหารเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ ข้อมูลที่จะต้องใช้ และที่มาของข้อมูลจะไปเก็บมาจากที่ไหน มิฉะนั้นเราจะมีแต่ตัวชี้วัดเปล่าๆ โดยที่ไม่รู้ว่าเราจะต้องวัดมันอย่างไร

• กำหนดเป้าหมายในการประเมินผลงาน ก็คือ เมื่อเราได้ตัวชี้วัดแล้ว ก็ต้องกำหนดเป้าหมายของตัววัดแต่ละตัว จากนั้นก็ต้องมากำหนดว่า เป้าหมายนั้น ถ้าพนักงานทำงานบรรลุตามตัวชี้วัดนั้นจะได้คะแนนเท่าไหร่ ซึ่งส่วนใหญ่ ก็จะได้ 3 จาก 5 ระดับนะครับ ก็คือ เข้าตรงกลางนั่นเองครับ พนักงานหลายคนยังเช้าใจผิดนะครับว่า ทำงานบรรลุเป้าหมายตามตัวชี้วัดแล้ว ควรจะได้ 5 จริงๆ แล้ว ได้ 3 ครับ เพราะเราจะได้มีช่องในการพัฒนาผลงานให้ดีขึ้นได้อีกครับ

• สื่อสารวิธีการให้กับพนักงานทุกคนทราบ ประเด็นนี้มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าเรื่องอื่นเลยครับ เราต้องสื่อความระบบที่เรากำหนดขึ้นใหม่นี้ให้กับพนักงานทุกคนได้ทราบ ถึงเหตุผล ที่มาที่ไป ว่าทำไมต้องใช้สิ่งเหล่านี้ ประเด็นคือจะต้องให้พนักงานเห็นถึงจุดดีของระบบ มิฉะนั้นพนักงานบางคนจะคิดว่าระบบนี้คือระบบจับผิดพนักงาน ซึ่งจะทำให้เขาไม่อยากให้ความร่วมมือ และอาจจะต่อต้านได้ครับ

คิดว่าประเด็นดังกล่าวน่าจะพอเป็นไอเดียที่ให้ท่านผู้อ่านนำไปประยุกต์ใช้ในการกำหนด KPI เพื่อใช้งานในองค์กรของท่านได้นะครับ หากมีข้อสงสัยอะไรที่ผมพอจะช่วยได้ ก็สอบถามมาได้ครับ จะได้เป็นการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันด้วยครับ