คำขวัญ หรือ ค่านิยมของบริษัท มีแล้วใช้กันบ้างหรือเปล่า

บริษัทของท่านเองมีการกำหนดคำขวัญ หรือ ค่านิยมของบริษัทกันไว้บ้างหรือเปล่าครับ เช่น ในบางบริษัทก็นำเอาคำภาษาอังกฤษ มาผูกเป็นคำ หรือไม่ก็นำเอาชื่อย่อของบริษัทมาผูกกับพฤติกรรมหลักๆ ที่องค์กรต้องการให้พนักงานมี หรือเป็น จากนั้นก็เอาคำเหล่านี้ไปติดไว้ตามที่ต่างๆ ของบริษัท เพื่อให้พนักงานเห็น และจำได้

ผมคิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ดีนะครับ แต่ว่า เรามีคำขวัญ หรือ ค่านิยมของบริษัทแล้ว เราทำอะไรกับมันต่อครับ ปะไว้ตามผนังเฉยๆ แล้วรอให้มันเก่าไปตามวันเวลาที่ผ่านไป ใครถามว่าบริษัทท่านมีการกำหนดค่านิยมไว้บ้างหรือไม่ คำตอบที่เราตอบอย่างภาคภูมิใจก็คือ “มีครับ” แต่เรานำไปใช้ในการทำงานจริงสักแค่ไหน

ในความเป็นจริงแล้ว ก็จะมีบริษัทอยู่สองประเภท ก็คือ มีการนำเอาค่านิยมต่างๆ ที่กำหนดไว้ไปใช้อย่างจริงจัง และมีการตรวจสอบผลอย่างเคร่งครัด บริษัทอีกประเภทก็คือ มีค่านิยมไว้เพื่อติดผนังให้สวยงาม และเพื่อให้คนอื่นมองว่าเรามี แต่กลับไม่มีการนำเอาไปใช้อย่างจริงๆ จังๆ ในการทำงาน และไม่มีการส่งเสริมให้พนักงานเกิดพฤติกรรมตามค่านิยมเหล่านั้นแม้สักนิดเดียว

เมื่อวันหยุดสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา ผมได้ไปซื้อของที่ร้านค้าใหญ่แห่งหนึ่ง ซึ่งโฆษณาไว้อย่างชัดเจนกว่า ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และเราจะให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด และมีการกำหนดค่านิยมที่เน้นการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างดีที่สุด (อะไรทำนองนี้ เพราะถ้าเขียนเป๊ะ เดี๋ยวจะรู้ว่าเป็นที่ไหน ฮา) แต่เข้าไปใช้บริการแล้วรู้สึกได้เลยว่า ไม่ได้เป็นอย่างที่เขาเขียนไว้เลย ผมพบอะไรบ้างหรือครับ

• พนักงานให้บริการแต่ละคนนั้น หน้าตาไม่ได้ต้อนรับแขกเลย แต่กลับแสดงสีหน้าที่บ่งบอกให้เราคิดได้ว่า เราไปรบกวนเขามากมาย เช่น เวลาหาของไม่เจอ และไปสอบถามว่าสินค้าชนิดนี้อยู่ที่ไหน ก็มองหน้าเรา แล้วส่งสายตามาว่า “ไม่เห็นหรือว่ากำลังยุ่งอยู่” แล้วตอบแบบขอไปทีว่า “ลองหาดูแถวนั้นแหละ!!!” แล้วก็ชักสีหน้าแบบรำคาญเรามาก

• เวลาพนักงานกำลังจะนำสินค้าเข้าไปจัดวางตามชั้นวางของ แล้วผมบังเอิญ (อีกแล้ว) ไปเดินอยู่แถวนั้น สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ พนักงานเดินเข็นรถสินค้ามาชนรถเข็นของผม โดยที่ไม่เอ่ยปากขอโทษสักคำ แถมยังมองหน้า คล้ายๆ กับบอกเราว่า มาขวางทางเขาทำไม

• ตอนจ่ายเงิน พนักงานที่อยู่ตามช่องเก็บเงิน ก็แสดงสีหน้าเบื่อเต็มทนกับการที่ต้องให้บริการลูกค้าที่กำลังเอาเงินมาให้เขา

แค่ที่ผมพบมันก็บอกผมได้แล้วว่า ค่านิยมเรื่องของการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า ที่บริษัทกำหนดไว้นั้น มันไม่ได้เกิดขึ้นจริงอย่างที่เขาว่าเลยครับ สิ่งที่ผมเห็นก็คือ พนักงานแต่ละคนทำงานกันอย่างไม่มีรอยยิ้ม ไม่มีอัธยาศัยที่ดีให้กับลูกค้า ไม่มีน้ำใจ และมิตรไมตรีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นคนที่เขาบอกเองว่าเป็นคนสำคัญที่สุด

นี่ก็คือตัวอย่างที่ชัดเจนมากว่า บริษัทมีการกำหนดค่านิยมไว้ แต่กลับไม่มีการสร้างค่านิยมเหล่านี้ให้อยู่ในใจของพนักงานเลยแม้สักนิดเดียว ผลร้ายที่จะตามมาก็คือ อนาคตของบริษัทถ้าฝากไว้กับพนักงานแบบนี้ ผมว่าไปไม่รอดในระยะยาวนะครับ

ผิดกับบางบริษัทที่บอกว่าจะต้องเป็นมิตรกับลูกค้า และให้บริการแก่ลูกค้าอย่างดี แล้วพนักงานก็มีจิตใจให้บริการจริงๆ แค่จะเดินผ่านเรา ยังก้มตัวลง และพูดว่าขอโทษนะครับ พร้อมกับรอยยิ้ม ก่อนที่จะเดินผ่านหน้าเราไป เวลาเราไปสอบถามรายละเอียดของสินค้า เขาก็ยิ้ม และยินดีตอบข้อสักถามให้ทุกคำถามเลย แม้ว่าสุดท้ายแล้วเราจะไม่ได้ซื้อสินค้าเขาเลย แต่พนักงานกลับให้ความรู้สึกที่ดีกับลูกค้ามาก ถ้าเป็นแบบนี้ เมื่อถึงเวลาที่เราจะต้องซื้อสินค้า เราก็จะไปที่ร้านนี้โดยไม่ลังเลเลยครับ

ประเด็นคือ ทำไมถึงไม่สามารถที่จะปลูกฝังค่านิยมที่ดี ที่เรากำหนดไว้เหล่านี้ให้อยู่ในตัวพนักงานได้อย่างจริงจัง คำตอบก็คือ ทุกส่วนของบริษัทไม่ได้นำเอาค่านิยมเหล่านี้ไปใช้ในการทำงานจริงนั่นเองครับ เริ่มตั้งแต่ CEO ของบริษัทเลยครับ จะเน้นไปที่เรื่องของยอดขาย กำไร มากจนเกินไป และไม่สนใจเลยว่า เรามีการกำหนดค่านิยมเหล่านี้ไว้ เมื่อ CEO ไม่เคยใส่ใจเรื่องนี้ ทุกฝ่ายก็ไม่มีการใส่ใจตามไปด้วย สุดท้ายก็ลงไปถีงระดับพนักงานทุกคนครับ

ผิดกับบริษัทที่ CEO ใส่ใจเรื่องของค่านิยม และมีการจัดทำมาตรการในการตรวจวัด และการประเมินผลค่านิยมของบริษัท และสิ่งที่สำคัญก็คือ แสดงตนให้ดูเป็นตัวอย่างที่ดีในการพูดคุย และให้บริการลูกค้า พูดง่ายๆ ว่า ทำตนเป็นตัวอย่างตามแบบค่านิยมที่บริษัทกำหนดไว้นั่นเอง เพื่อให้พนักงานเห็นว่าขนาด CEO ยังให้ความสำคัญกันเรื่องนี้เลย สุดท้ายผู้จัดการและหัวหน้างานทุกระดับ จนถึงพนักงาน ก็จะเริ่มเห็นความสำคัญ และนำเอาค่านิยมต่างๆ เหล่านี้ของบริษัทไปใช้จริงๆ ไม่ว่าจะเป็นการหาคนที่เหมาะสมเข้ามา การสร้างบรรยากาศในการทำงานเพื่อให้เกิดค่านิยมที่ดีขึ้นในบริษัท รวมทั้งการเชื่อมโยงกับระบบการให้รางวัล ทั้งในรูปตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงิน เพื่อเป็นแรงจูงใจให้กับพนักงานที่สามารถนำตนเองตามค่านิยมของบริษัทได้

บริษัทของท่านมีค่านิยมของบริษัทที่ติดไว้ที่ผนังของบริษัท หรือติดไว้ที่จิตใจของพนักงานในบริษัทครับ