ทำไมสื่อสารเท่าไร ก็ไม่เข้าใจกันสักที มาหาสาเหตุและวิธีแก้ไขกัน

การสื่อความที่ดีนั้น ถือเป็นหัวใจของทุกอย่างในการทำงาน และการใช้ชีวิตร่วมกับผู้อื่น ปกติแล้ว การสื่อความที่ดีจะต้องประกอบไปด้วยหลักสำคัญก็คือ น้ำเสียง และภาษากายที่สอดคล้องกัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจระหว่างผู้สื่อและผู้รับสาร แต่ทำไมหลายครั้ง เราก็ยังรู้สึกว่าเรายังไม่สามารถที่จะสื่อความให้คนอื่นเข้าใจ และยอมทำตาม หรือ ยอมรับในสิ่งที่เราเสนอได้

อ้างอิงจากหนังสือเล่มหนื่งชื่อว่า Just Listen เขียนโดย Mark Goulston ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านการสื่อความ และเป็นผู้บรรยายเทคนิคในการสื่อความให้กับ FBI ของสหรัฐอเมริกา เขาได้วิเคราะห์ในเรื่องของการสื่อสารที่ได้ผลว่า “การสื่อสารที่ได้ผลจะต้องสื่อผ่านเข้าไปในสมองในส่วนของเหตุและผลเท่านั้น” ถ้าสื่อไม่ถึงสมองส่วนนี้ ไม่ว่าเราจะใช้วิธีการใดก็ตาม ก็ไม่มีทางที่ผู้ฟังจะยอมรับ หรือเชื่อในสิ่งที่เราพูดไป

แล้วสมองส่วนนี้มันคืออะไรล่ะ ผู้เขียนได้เขียนว่า ปกติสมองคนเราในส่วนของการรับรู้นั้นจะประกอบไปด้วย 3 ส่วนเรียงลำดับกันไป คือ

• สมองส่วนแรก มีชื่อเรียกว่า The lower reptilian brain เป็นส่วนของสมองที่คิดเพียงว่าจะ “สู้ หรือ หนี” เท่านั้น และการคิดก็เป็นไปในลักษณะแบบปฏิกิริยาตอบสนองแบบทันที สมองส่วนนึ้เปรียบเสมือนสมองของสัตว์เลื้อยคลาน ที่เวลาเจอภัย หรือตกใจ ก็จะวิ่งหนีทันที โดยไม่ได้คิดอะไรเลย

• สมองส่วนที่สอง ลึกเข้าไปอีกหน่อย มีชื่อเรียกว่า The middle mammal brain ซึ่งเป็นสมองในส่วนของสัตว์เลี้ยงลูกด้วยนม สมองส่วนนี้จะประกอบไปด้วยอารมณ์ต่างๆ รัก โลภ โกรธ หลง อิจฉา ริษยา ฯลฯ

• สมองส่วนที่สาม มีชื่อเรียกว่า The upper or primate brain เป็นสมองของมนุษย์จริงๆ ที่ประกอบไปด้วยเหตุและผล มีการพิจารณาว่าสิ่งใดถูกสิ่งใดผิด ก่อนที่ลงมือทำอะไรลงไป สมองส่วนนี้จะเก็บข้อมูลจากทุกส่วน และประมวลผล ตามหลักเหตุและผล ก่อนที่จะตัดสินใจทำอะไรลงไป

ดังนั้นการสื่อความที่ได้ผลก็คือ การสื่อให้เข้าไปถึงสมองส่วนที่สามของคนเราให้ได้นั่นเอง แต่ที่การสื่อความของเราไม่ได้ผลก็เพราะว่า เราไม่สามารถจะทะลวงสมองส่วนที่หนึ่ง และสอง เข้าไปได้ ก็เลยทำให้เกิดปฏิกิริยาแบบสัตว์เลื้อยคลาน หรือไม่ก็เกิดอารมณ์ต่างๆ มากกว่าที่จะพิจารณากันถึงเหตุและผลจริงๆ

การที่เราจะสามารถทะลุทะลวงเข้าไปสู่สมองส่วนที่สามของคนได้นั้น จะต้องใช้วิธีการดังนี้

• อย่าสื่อความด้วยอารมณ์รุนแรง หรือใช้คำพูด น้ำเสียง และท่าทางที่แสดงให้เห็นว่าเราไม่พอใจ เพราะถ้าฝ่ายตรงข้ามเห็นหรือเข้าใจแบบนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ เราเข้าไปได้แค่เพียงสมองส่วนแรกเท่านั้น เพราะคนฟังก็จะโต้ตอบทันที (สู้) หรือไม่ก็ไม่สนใจสิ่งที่เราพูด (หนี) จากนั้นการสื่อความก็จะจบลงทันทีครับ เราจะพูดปาวๆ สักแค่ไหน คนฟังก็จะไม่ฟังอีกต่อไป

• การสื่อความที่ดีนั้น ต้องเข้าใจความรู้สึกของฝ่ายตรงข้าม หรือพูดอีกนัยหนึ่งก็คือ เราจะต้องให้เขายอมรับเราว่าอยู่ฝ่ายเดียวกับเขา ไม่ใช่คนล่ะฝ่ายกัน ดังนั้น ผู้สื่อ จะต้องมีทักษะในการฟังที่ดีมาก ก็คือ ฟังอย่างเข้าใจว่าฝ่ายตรงข้ามกำลังคิดอย่างไร คิดอะไร และรู้สึกอย่างไร และสะท้อนความรู้สึกนั้นให้เขาเห็นว่าเรากำลังเข้าใจเขาจริงๆ คำพูดที่ใช้บ่อยๆ เพื่อทำให้ฝ่ายตรงข้ามรู้สึกว่าเรากำลังเข้าใจเขาก็คือ “ผมเชื่อเลยว่า คุณกำลังรู้สึกโกรธผม” หรือ “ผมพนันได้เลยว่า ตอนนี้คุณจะต้องร้อนใจมากในเรื่องนี้” ฯลฯ ทั้งนี้เพื่อให้เขาตอบว่า “ใช่” เพราะคำตอบว่า “ใช่” นั้น เป็นการเริ่มเปิดใจฝ่ายตรงข้ามแล้ว และเราก็จะเริ่มเดินเข้าไปในสมองของเขาได้ลึกขึ้นกว่าเดิมครับ

• ให้เขารู้สึกว่าเขามีคุณค่า แล้วเขาก็จะเปิดใจมากขึ้น ไม่ใช่มัวแต่ฝอยเพื่อโฆษณาตัวเอง จนไม่สนใจว่าฝ่ายตรงข้ามคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร เราจะต้องลดอัตตาของเราลงมากที่สุด และใส่ใจสิ่งที่ฝ่ายตรงข้ามกำลังคิด และรู้สึกมากกว่าที่จะบอกความรู้สึกของเราเองให้เขาฟัง สิ่งที่หลายๆ คนมักจะทำก็คือ เล่าถึงประสบการณ์ของตัวเอง และความคิดของตนเองให้ฝ่ายตรงข้ามฟัง ว่าถ้าเป็นผมนะ ผมจะทำแบบนั้น แบบนี้ ผมจะไม่คิดแบบโน้น ผมจะไม่ทำแบบนี้หรอก ฯลฯ คนฟังเขาไม่สนใจหรอกครับ เพราะเขาไม่ใช่เรา ดังนั้นจงสนใจเขามากกว่าสนใจเรา ถามถึงความรู้สึกของเขา วิเคราะห์และพิจารณาว่าเขาคิดอะไรอยู่ แล้วก็ถามความเห็นของเขามากกว่า เช่น “ทำไมไม่ลองเล่าให้ผมฟังล่ะครับ ว่า ตอนนี้คุณคิดอย่างไร” หรือ “ผมเชื่อว่าจากประสบการณ์ของคุณที่ผ่านมา คุณสามารถแก้ไขปัญหาแบบนี้ได้แน่นอน” พูดถึงตัวเขาให้มากกว่านั่นเอง

โดยสรุปแล้วก็คือ ในการสื่อความที่ดีนั้น พยายามคิดไว้เสมอว่า จะต้องสื่อให้เข้าถึงสมองส่วนที่สามของเขาให้ได้ แล้วผู้ฟังก็จะเปลี่ยนจากต่อต้าน เป็น รับฟัง จากรับฟัง เป็นเริ่มพิจารณา และจากพิจารณาก็เป็นลงมือทำ นั่นก็แปลว่าเราได้เข้าถึงสมองส่วนที่สามของเขาแล้วครับ