วิธีง่ายๆ ในการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน

ช่วงเดือนนี้ผมได้มีโอกาสไปพบลูกค้าในเรื่องของการวางระบบบริหารผลงานหลายแห่ง และได้บรรยายเรื่องของการบริหารผลงาน และการกำหนดตัวชี้วัดผลงานให้กับหลายองค์กร สิ่งที่ผมสังเกตเห็นก็คือ ความเข้าใจของพนักงานและหัวหน้าส่วนใหญ่ในองค์กรต่างๆ นั้น ยังมีความเข้าใจในเรื่องของตัวชี้วัดผลงานที่คลาดเคลื่อนไปจากสิ่งที่ควรจะเป็นพอสมควรเลยครับ

เมื่อองค์กรใดก็ตามที่ริเริ่มจะนำเอาระบบตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการประเมินผลงาน หรือบริหารผลงาน และเมื่อแจ้งกับพนักงานแล้ว พนักงานจะรู้สึกว่าบริษัทต้องการจะจับผิดเขา บริษัทไม่มีความไว้วางใจพนักงาน ก็เลยต้องนำเอาระบบเหล่านี้มาใช้ บางคนก็คิดหนักไปกว่านั้นอีกนะครับว่า บริษัทต้องการจะบีบพนักงานให้ออกไปจากบริษัท (คิดกันไปขนาดนั้น) ซึ่งก็ไม่ผิดที่จะคิดนะครับ เพียงแต่ว่า ฝ่ายบุคคลมีการดำเนินการชี้แจงและทำความเข้าใจกับพนักงานมากน้อยแค่ไหน หรือปล่อยให้ความเข้าใจผิดนั้นยังคงอยู่ในใจของพนักงาน โดยไม่สนใจที่จะชี้แจงหรือทำความเข้าใจเลย

เรื่องของความเข้าใจของพนักงานที่มีต่อการนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในองค์กรนั้นเป็นสิ่งสำคัญมากนะครับ เพราะเขาจะต้องเจอกับมันทุกวัน ต้องถูกวัดตลอดทั้งปี ถ้ายังไม่เข้าใจ ปัญหาในการทำงานก็จะเกิดขึ้นตามมา แต่อย่างไรก็ดีเรื่องนี้แก้ไขไม่ยากนัก วิธีการที่บริษัทส่วนใหญ่ทำก็คือ CEO จะต้องแสดงความมุ่งมั่นและแสดงเจตนารมณ์อย่างชัดเจนในการนำเอาระบบตัวชี้วัดมาใช้ในการบริหารผลงาน และตัว CEO เองก็จะต้องแสดงให้พนักงานเห็นว่าตัวเขาเองก็มีตัวชี้วัดผลงานเช่นกัน จากนั้นก็ค่อยอธิบายว่าทำไมต้องใช้วิธีการนี้ เหตุผลจริงๆ ของการนำตัวชี้วัดผลงานมาใช้ก็คือ เพื่อพัฒนาผลงานให้ดึขึ้น ไม่ใช่เพื่อจับผิด ฝ่ายบุคคลจะต้องเปลี่ยนทัศนคติและมุมมองของพนักงานเสียใหม่ครับ

เมื่อพนักงานเข้าใจแล้ว ปัญหาที่ตามมาก็คือ แล้วเขาจะกำหนดตัวชี้วัดผลงานอย่างไร พนักงานส่วนใหญ่คิดไม่ออกนะครับว่า งานของตนนั้นจะต้องกำหนดตัวชี้วัดผลงานด้วยวิธีไหน และอย่างไรบ้าง แม้ว่าเขาจะเป็นคนทำงานนั้นด้วยตนเองมานานแค่ไหนก็ตาม ดังนั้นสิ่งที่ฝ่ายบุคคลจะต้องช่วยเหลือพนักงานก็คือ ช่วยอธิบายให้พนักงานเข้าใจถึงวิธีการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน และช่วยเขาในการกำหนดตัวชี้วัดผลงานด้วย แต่ปัญหาก็ตามมาอีกว่า ฝ่ายบุคคลบางบริษัทอธิบายเรื่องยากให้เป็นเรื่องยากขึ้นไปอีก ยิ่งทำให้พนักงานเกิดอาการกลัวตัวชี้วัดกันไปตามๆ กัน

เวลาที่จะต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานนั้น คำถามง่ายๆ ที่จะใช้ถามเพื่อให้ได้ตัวชี้วัดผลงานออกมาก็คือ คำถามว่า “ทำไมถึงต้องมีงานนี้ขึ้น” เช่น “ทำไมต้องมีงานบริหารบุคคลในบริษัท” “ทำไมต้องมีงานด้านการตลาด” “ทำไมต้องมีพนักงานผลิต” “ทำไมต้องทำงานบัญชี” ฯลฯ คำตอบที่ได้จากคำถามนี้ ก็คือสิ่งที่เราจะใช้วัดผลงานพนักงานนั่นเองครับ

ลองทำดูก็ได้นะครับ ผมจะลองให้ดูเป็นตัวอย่างสัก 2 ตำแหน่ง เช่น

• ตำแหน่งพนักงานขาย ก็ถามว่า ทำไมต้องมีงานขายด้วย คำตอบที่ได้ก็คือ เพื่อให้บริษัทมีรายได้เข้ามาตามเป้าหมาย ตัวชี้วัดผลงานหลักก็คือ ยอดขาย

• ตำแหน่งพนักงานบัญชีลูกหนี้ ทำไมถึงต้องมีงานนี้ขึ้นมาด้วย คำตอบก็คือ เพื่อเก็บรวบรวมและบันทึกบัญชีลูกหนี้ให้ถูกต้องตามหลักเกณฑ์ทางบัญชี ตัวชี้วัดก็คือ ความถูกต้องของการบันทึกบัญชี หรือจำนวนครั้งของความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการบันทึกบัญชีในแต่ละเดือน

• ตำแหน่งพนักงานขับรถ ทำไมต้องมีพนักงานขับรถด้วย คำตอบก็คือ เพื่อขับรถพาพนักงานไปยังสถานที่เป้าหมายอย่างปลอดภัย และตรงเวลา ตัวชี้วัดก็คือ ต้องไม่เกิดอุบัติเหตุจากการขับรถ และไปไม่สายกว่าเวลาที่กำหนด เป็นต้น

ถ้าเราถามคำถามนี้กับงานทุกตำแหน่ง คำตอบที่ออกมาจะเป็นตัวชี้วัดผลงานหลักของตำแหน่งนั้นๆ ส่วนตัวชี้วัดผลงานย่อยๆ นั้น ก็คงต้องพิจารณาจากรายละเอียดของงานเพิ่มเติมครับ

แต่ถ้ามีตำแหน่งงานใดที่เราถามคำถามนี้แล้ว เราตอบไม่ได้เลยจริงๆ แสดงว่าตำแหน่งงานนั้นไม่จำเป็นต้องมีในองค์กรของเราเลยครับ

เวลาผมทำงานเรื่องนี้ให้กับลูกค้า ผมก็ใช้คำถามเดียวกันนี้ในการช่วยลูกค้ากำหนดตัวชี้วัดผลงานครับ มันอาจจะดูง่ายเกินไป แต่ก็ใช้ได้ผลมาแล้วนะครับ ถ้าจะลองเอาไปใช้ดูก็ไม่สงวนลิขสิทธิ์นะครับ