Communication พื้นฐานของความสัมพันธ์และประสิทธิภาพในการทำงาน

ในโลกของการทำงานที่เต็มไปด้วยความซับซ้อน ความเร่งรีบ และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง การสื่อสาร (Communication) ไม่ได้เป็นเพียงแค่การส่งสารจากคนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่งเท่านั้น แต่คือการสร้างความเข้าใจ ความเชื่อมโยง และความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพระหว่างผู้คนในองค์กร ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นรากฐานของประสิทธิภาพในการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรที่ดี

อย่างไรก็ตาม ในยุคปัจจุบัน ปัญหาของการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพยังคงเกิดขึ้นอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารที่ขาดความชัดเจน การไม่กล้าเปิดเผยความรู้สึกที่แท้จริง หรือแม้แต่การฟังโดยไม่ตั้งใจ ซึ่งมักนำไปสู่ความเข้าใจผิด การสูญเสียความไว้วางใจ และบรรยากาศการทำงานที่ตึงเครียด ตัวอย่างเช่น การส่งอีเมลที่สื่อสารไม่ครบถ้วนจนทำให้ทีมเข้าใจไม่ตรงกัน หรือการประชุมที่เต็มไปด้วยการพูดแทรกและการไม่ฟังซึ่งกันและกัน ล้วนสะท้อนให้เห็นว่าการสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพสามารถบั่นทอนทั้งประสิทธิภาพและความสัมพันธ์ในองค์กรได้อย่างมาก

การสื่อสารที่ดี เริ่มจากการเชื่อมโยงกับตัวเอง

ในหนังสือ Flex Your Feelings โดย Dr. Emily Anhalt ได้เสนอแนวคิดว่าการสื่อสารที่ดีไม่ใช่แค่ทักษะภายนอก เช่น การพูดเก่ง หรือเขียนเก่ง แต่คือการกล้าที่จะเชื่อมโยงกับอารมณ์และความรู้สึกของตัวเองก่อน เพราะหากเราไม่รู้ว่าเรารู้สึกอะไร เราก็จะไม่สามารถสื่อสารอย่างแท้จริงได้

การสื่อสารจึงไม่ใช่เรื่องของถ้อยคำเพียงอย่างเดียว แต่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการระบุอารมณ์ (Emotional Awareness), การจัดการความรู้สึกของตนเอง, และการเลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสมในแต่ละบริบท

ตัวอย่างเช่น เมื่อหัวหน้ารู้สึกไม่พอใจกับผลงานของลูกทีม หากเขาไม่สามารถแยกแยะความรู้สึกของตนเองจากสถานการณ์ เช่น ความผิดหวัง ความเครียด หรือความกลัวว่าจะไม่บรรลุเป้าหมาย เขาอาจสื่อสารด้วยน้ำเสียงก้าวร้าว หรือตำหนิรุนแรงโดยไม่รู้ตัว แต่หากเขามีสติรู้เท่าทันอารมณ์ตนเองก่อน เขาจะสามารถเลือกสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา แต่เคารพและเข้าใจอีกฝ่ายมากขึ้น

ประยุกต์ใช้ในการบริหารคนในองค์กร

1. ฝึกให้ผู้นำรู้เท่าทันอารมณ์ก่อนสื่อสาร

• จัดอบรมเรื่อง Emotional Self-Awareness และ Mindful Communication เพื่อให้หัวหน้าเข้าใจว่าอารมณ์ส่งผลต่อการสื่อสารอย่างไร เพราะอารมณ์คือเบื้องหลังของน้ำเสียง คำพูด และการเลือกถ้อยคำที่ใช้ในการสนทนา หากหัวหน้าไม่เข้าใจหรือไม่ตระหนักถึงอารมณ์ของตนเอง ก็อาจสื่อสารอย่างขาดความยั้งคิด ทำให้เกิดความรู้สึกเชิงลบในทีม การตระหนักรู้จึงเป็นจุดตั้งต้นที่สำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้ใจได้ และบรรยากาศการทำงานที่เกื้อหนุนกัน
• ส่งเสริมให้หัวหน้าทบทวนตัวเองก่อนพูด เช่น “ตอนนี้เรารู้สึกอะไร?” “สิ่งที่เราจะพูดสะท้อนเจตนาอะไร?” เพราะการตั้งคำถามเช่นนี้ช่วยให้หัวหน้าหยุดคิดก่อนพูด มีโอกาสประเมินเจตนาที่แท้จริงของตนเอง และลดโอกาสที่จะสื่อสารโดยใช้อารมณ์หรือความคาดหวังที่ไม่ได้พูดออกมาอย่างชัดเจน การทบทวนภายในเช่นนี้ยังเป็นการฝึกฝนการมีสติ ซึ่งจะทำให้การสื่อสารมีคุณภาพมากขึ้น และเกิดความไว้วางใจในทีมอย่างยั่งยืน

2. ส่งเสริมวัฒนธรรมของการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและเมตตา

• นิยามค่านิยมขององค์กรให้มีเรื่องการสื่อสารที่เคารพซึ่งกันและกัน โดยสามารถกำหนดเป็นค่านิยมหลัก เช่น “พูดจริง ฟังด้วยใจ เปิดใจรับฟัง” หรือ “สื่อสารตรงไปตรงมาอย่างให้เกียรติ” และควรสื่อสารค่านิยมเหล่านี้อย่างต่อเนื่องผ่านกิจกรรมองค์กร การประชุมพนักงาน หรือแม้แต่ในระบบการประเมินผล เพื่อให้พนักงานเข้าใจว่า การสื่อสารที่ดีไม่ใช่แค่เรื่องมารยาท แต่คือหัวใจของความสัมพันธ์ที่ดีและการทำงานที่มีประสิทธิภาพ
• จัดกิจกรรมสื่อสารเชิงสร้างสรรค์ เช่น Feedback Circle, Listening Practice โดยในทางปฏิบัติ องค์กรสามารถเริ่มจากการกำหนดช่วงเวลาในแต่ละเดือนหรือไตรมาสให้มีพื้นที่ปลอดภัยสำหรับการพูดคุยกันในทีม เช่น การจัด ‘วงฟังด้วยใจ’ (Listening Circle) ที่ให้แต่ละคนเล่าเรื่องราวที่สะท้อนความรู้สึกและประสบการณ์ที่เผชิญในงาน โดยไม่มีการขัดจังหวะหรือวิพากษ์กัน

อีกแนวทางหนึ่งคือ การให้ผู้จัดการทีมฝึกจัด Feedback Session แบบ 1-on-1 อย่างน้อยเดือนละครั้ง โดยใช้แนวทาง SBI (Situation-Behavior-Impact) เพื่อให้การสื่อสารชัดเจนและมีความรู้สึกปลอดภัย

นอกจากนี้ องค์กรอาจจัด Workshop ให้พนักงานเรียนรู้เรื่อง Active Listening, Nonviolent Communication หรือใช้ Role Play จำลองสถานการณ์การสื่อสารจริง เพื่อเสริมทักษะและทำให้เห็นผลลัพธ์อย่างเป็นรูปธรรม

3. พัฒนาทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Deep Listening)

• การฟังคือหัวใจของการสื่อสาร หากฟังแบบรีบเร่ง ฟังเพื่อแย้ง หรือฟังเพียงครึ่งเดียว จะทำให้เกิดความเข้าใจผิด ความตึงเครียด และความขัดแย้งในทีม ในทางปฏิบัติ องค์กรสามารถฝึกทักษะการฟังอย่างตั้งใจได้ผ่านการจัดเวิร์กช็อปเล็ก ๆ ที่มีการฝึกฟังโดยไม่พูดแทรก เช่น ให้พนักงานจับคู่กันผลัดกันเล่าเรื่องในชีวิตประจำวัน โดยอีกฝ่ายต้องตั้งใจฟังโดยไม่พูด และจดสิ่งที่ได้ยินไว้ จากนั้นสรุปกลับให้คู่สนทนาฟังว่าเข้าใจตรงกันหรือไม่ หรืออาจใช้เทคนิค reflective listening คือ การพูดทวนหรือสรุปสิ่งที่อีกฝ่ายพูดเพื่อแสดงว่าเราฟังอย่างตั้งใจและเข้าใจในสิ่งที่เขาต้องการจะสื่อจริง ๆ
• ฝึกให้พนักงานและหัวหน้าฟังอย่างเปิดใจ ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่เพื่อโต้กลับ โดยในทางปฏิบัติ องค์กรอาจจัดกิจกรรมฝึกฝน เช่น การให้แต่ละคนฟังเรื่องราวจากเพื่อนร่วมงาน 3-5 นาทีโดยไม่ขัดจังหวะ แล้วสรุปสาระสำคัญและความรู้สึกที่ได้ยินกลับไปให้ผู้พูดฟัง หรือการใช้เทคนิค ‘ฟังแล้วทวน’ (Active Reflective Listening) ในการประชุม เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจตรงกันจริง ๆ รวมถึงการสอนให้พนักงานตั้งใจฟังด้วยภาษากาย เช่น สบตา พยักหน้า หรือหยุดพิมพ์คอมพิวเตอร์ระหว่างที่อีกฝ่ายกำลังพูด สิ่งเหล่านี้ล้วนช่วยส่งเสริมวัฒนธรรมการฟังที่ลึกซึ้งและมีคุณภาพในองค์กร

4. ผสาน Communication Skill เข้ากับระบบ Competency

• จัดทำคู่มือสมรรถนะ (Competency Manual) ที่ระบุระดับพฤติกรรมของทักษะการสื่อสารอย่างชัดเจนในแต่ละระดับงาน เช่น ระดับพนักงานทั่วไปควรมีความสามารถในการรับฟังอย่างตั้งใจและสื่อสารอย่างสุภาพ ในขณะที่ระดับหัวหน้าควรสามารถให้ feedback อย่างสร้างสรรค์ และใช้การสื่อสารเพื่อสร้างความร่วมมือในทีม
• ใช้เครื่องมือประเมินสมรรถนะ เช่น แบบประเมิน 360 องศา หรือการสังเกตพฤติกรรมจริงในสถานการณ์ทำงาน เพื่อสะท้อนระดับความสามารถในการสื่อสารของพนักงาน
• จัดการประชุมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) สำหรับผู้ประเมิน เพื่อให้เข้าใจเกณฑ์การประเมิน และสามารถให้คำแนะนำเรื่องการพัฒนาทักษะการสื่อสารแก่พนักงานได้อย่างเหมาะสม
• บรรจุทักษะการสื่อสารในสมรรถนะหลัก (Core Competencies) ขององค์กร โดยกำหนดพฤติกรรมที่ชัดเจน เช่น “ฟังโดยไม่ขัดจังหวะ” “แสดงความรู้สึกโดยไม่กล่าวโทษ”
• ประเมินทักษะนี้ทั้งในกระบวนการ Performance Review และ Leadership Development

5. จัดระบบ Feedback ที่สร้างความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety)

• ออกแบบระบบการให้ feedback ที่ไม่ได้มีแต่ “หัวหน้าให้ลูกน้อง” แต่เปิดโอกาสให้ feedback ได้ทุกระดับ โดยสามารถเริ่มต้นจากการจัดกิจกรรม ‘Peer Feedback’ ภายในทีม เช่น ให้เพื่อนร่วมงานแต่ละคนเขียน feedback เชิงบวกและข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนาให้กับเพื่อนในทีม และแลกเปลี่ยนกันอย่างเปิดใจในบรรยากาศที่ปลอดภัย นอกจากนี้ ควรจัดให้มีระบบ feedback ขึ้นลง (Upward & Downward Feedback) และแนวนอน (Cross-functional Feedback) ผ่านช่องทางออนไลน์ที่ไม่เปิดเผยชื่อ เช่น แบบฟอร์ม Google Form พร้อมทั้งมีคู่มือแนะแนวการให้ feedback อย่างสร้างสรรค์ เช่น ใช้หลักการ SBI (Situation – Behavior – Impact) เพื่อให้ feedback มีความชัดเจน เป็นกลาง และตั้งอยู่บนพื้นฐานของความปรารถนาดีต่อกัน
• เน้น feedback เชิงบวก ผสมกับการสะท้อนที่พัฒนาคน ไม่ใช่ตัดสิน โดยสามารถฝึกได้ผ่านกิจกรรม เช่น การใช้ฟอร์ม feedback ที่มีคำถามแนว positive เช่น “คุณรู้สึกชื่นชมอะไรในพฤติกรรมของเพื่อนร่วมงาน?” และคำถามแนะแนวพัฒนา เช่น “คุณมีข้อเสนอแนะอย่างไรที่จะช่วยให้เพื่อนร่วมงานเติบโตในการทำงานมากขึ้น?”

นอกจากนี้ หัวหน้าและทีม HR ควรสอนพนักงานให้แยกแยะระหว่าง ‘การประเมินพฤติกรรม’ กับ ‘การตัดสินตัวบุคคล’ เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณไม่รับผิดชอบเลย” อาจเปลี่ยนเป็น “ฉันสังเกตว่าคุณยังไม่ส่งงานตามเวลาที่ตกลงไว้ มีอะไรที่เราจะช่วยกันปรับปรุงได้ไหม” การใช้ภาษาที่เน้นการพัฒนาเช่นนี้ จะช่วยให้ feedback เกิดประโยชน์ ลดแรงต้าน และสร้างพื้นที่ปลอดภัยในการเรียนรู้ร่วมกัน

โดยสรุปแล้ว การสื่อสารที่ดีคือทักษะหลักของการเป็นมนุษย์ในที่ทำงาน ในวันที่ AI เริ่มทำงานแทนคนในหลายมิติ ทักษะที่ยังคงเป็นมนุษย์โดยแท้คือการสื่อสารที่เปี่ยมด้วยความเข้าใจ ความละเอียดอ่อน และความกล้าในการเปิดเผยความรู้สึกอย่างสร้างสรรค์ เพราะการทำงานร่วมกัน ไม่ใช่เรื่องของระบบเท่านั้น แต่คือเรื่องของ “ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์” ที่ต้องเริ่มจากการสื่อสารที่มีคุณภาพ