ตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI) นะครับ ไม่ใช่ To do list

เมื่อสองวันก่อนเขียนเรื่องของตัวชี้วัดผลงานหลัก ว่าเวลาที่เราจะกำหนดหรือคิดว่างานของเรานั้นจะวัดผลสำเร็จได้จากอะไรนั้น ก็ให้คิดและถามตัวเองว่า งานของเรานั้นมีขึ้นมาเพื่อสร้างผลลัพธ์อะไรให้สำเร็จบ้าง (outcome) ก็มีท่านผู้อ่านส่ง KPI ที่ทำมาให้ช่วยดูว่าที่พนักงานทำมานั้นพอใช้ได้หรือไม่

และจากที่ได้เข้าไปช่วยหลายๆ องค์กรทำเรื่อง KPI นั้น ก็พบข้อจำกัดเยอะเหมือนกันในการทำเรื่องนี้ (อย่าเพิ่งไปถึง OKR เลยครับ บางท่านบอกว่า เดี๋ยวนี้มันต้อง OKR แล้วไว้ผมจะเขียนให้อ่านอีกครั้งเกี่ยวกับเรื่อง OKR ครับ)

ข้อจำกัดที่พบเจอมาในการทำ KPI ก็มีดังนี้ครับ

• พนักงานและผู้จัดการยังไม่เข้าใจเรื่องของการกำหนดตัวชี้วัดผลงานว่ามันคืออะไร มีไปทำไม
• ยังไม่เข้าใจว่า งานตัวเองสร้างผลลัพธ์อะไรบ้าง ข้อนี้นี่สำคัญมากครับ เพราะถ้าไม่เคยรู้ และไม่เคยเข้าใจว่างานของตนเองที่ถูกจ้างมานั้น จ้างมาเพื่อสร้างผลลัพธ์อะไรบ้าง ก็จะไม่สามารถที่จะคิด KPI ได้เลยครับ
• นอกนั้นก็จะเป็นข้อจำกัดอื่นๆ เช่น ไม่ยอมรับ ต่อต้าน ทำเป็นไม่เข้าใจ ฯลฯ

ข้อจำกัดในลำดับที่สองข้างต้นนั้น ถือว่าเป็นข้อจำกัดที่รุนแรงมาก เพราะมันทำให้ไม่สามารถที่จะคิดหาตัวชี้วัดผลงานหลักออกมาได้เลย

สิ่งที่ออกมาก็เลยกลายเป็นการนำเอางานยิบๆ ย่อยๆ มาตั้งเป็นตัวชี้วัดผลงาน

เป็นการนำเอากระบวนการทำงานมาตั้งเป็นตัวชี้วัดผลงาน

และเป็นการนำเอาบทบาทของการทำงานมาตั้งเป็นตัวชี้วัดผลงาน

ซึ่งมันไม่ถูกต้อง

เช่น งานของผู้จัดการฝ่าย Safety ตั้งตัวชี้วัดผลงานมาว่า สามารถจัดทำรายงานด้านความปลอดภัยส่งได้ตรงเวลา 100% คำถามก็คือ เราจ้างตำแหน่งงานผู้จัดการนี้มาเพื่อสร้างผลลัพธ์สำคัญคือ การทำงานรายงานความปลอดภัยจริงๆ หรือ (ตั้งโดยเอางานย่อยๆ มากำหนด)

บางตำแหน่งก็ตั้งว่า ต้องจัดประชุมทีมงานให้ได้สัปดาห์ละ 3 ครั้ง จากนั้นก็ต้องสรุปรายงานการประชุมให้นายได้ถูกต้อง (ตั้งแบบใช้กระบวนการทำงาน)

ผู้จัดการบางตำแหน่งก็กำหนดตัวชี้วัดว่า วางแผนการทำงานของฝ่ายทุกสัปดาห์  และควบคุมการทำงานของพนักงานให้ทำงานตามแผนให้ได้  (ตั้งโดยใช้บทบาทของการเป็นผู้จัดการ ซึ่งก็คือ การวางแผน ควบคุม สั่งการ)

คำถามก็คือ สิ่งเหล่านั้นมันคือผลลัพธ์สำคัญของตำแหน่งงานนั้นๆ จริงหรือ

สิ่งที่ต้องถามต่อก็คือ เราทำกิจกรรมย่อยๆ เหล่านี้ เราวางแผน เราควบคุมงาน ฯลฯ เราทำมันไปเพื่อให้เกิดผลลัพธ์อะไรบ้าง Outcome สุดท้ายที่เราอยากเห็นความสำเร็จคืออะไรบ้าง

หนักไปกว่านั้นที่ผมเคยเห็นก็คือ การกำหนดตัวชี้วัดผลงานหลัก โดยเขียนเหมือนกับ To do list

เขียนว่า แต่ละวันต้องทำอะไรบ้าง เช้ามาทำอะไร สายทำอะไร บ่ายทำอะไร

บางคนลอกมาจาก Job description แบบทีละข้อเลยก็มีมาแล้ว

นี่คือปัญหาที่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติของการกำหนด KPI

ซึ่งจริงๆ แล้วต้องบอกว่า เกิดจากความไม่เข้าใจมากกว่า บางคนพยายามเรียนรู้ และทำความเข้าใจ ก็สามารถทำได้

สิ่งที่สำคัญก็คือ พนักงานแต่ละคนทราบหรือไม่ว่า การที่เขาถูกจ้างมาทำงานในบริษัทนั้น เขาต้องสร้างผลลัพธ์อะไรให้กับหน่วยงาน หรือบริษัทบ้าง

แปลกแต่จริง ที่หลายองค์กร ผู้บริหารและหัวหน้างานไม่เคยบอกความคาดหวัง และผลลัพธ์ที่ต้องการให้กับพนักงานทราบเลย ก็เลยทำให้พนักงานเข้าใจไปเองว่า งานของเขาก็คงแค่ทำรายงานส่งให้ตรงเวลาเท่านั้น (มั้งครับ)