ผู้บริหารคิดว่าพนักงาน ตื่นเต้น กับ AI แต่ความจริงอาจตรงกันข้าม

ช่วงนี้หันไปทางไหน ใครๆ ก็พูดเรื่อง AI ครับ องค์กรชั้นนำต่างเร่งนำเทคโนโลยีนี้เข้ามาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งแน่นอนว่าในมุมของผู้บริหารและผู้นำองค์กร นี่คือเรื่องที่น่าตื่นเต้น เป็นโอกาสใหม่ๆ ที่จะพาธุรกิจเติบโตไปข้างหน้า

แต่ช้าก่อนครับ… คุณแน่ใจแค่ไหนว่า “ทีมงาน” ของคุณเขารู้สึกแบบเดียวกับคุณ?

ผมเพิ่งได้อ่านบทความน่าสนใจจาก Harvard Business Review เรื่อง “Leaders Assume Employees Are Excited About AI. They’re Wrong.” เขียนโดย Deborah Lovich, Stephan Meier และ Chenault Taylor เมื่อเร็วๆ นี้ ที่ชี้ให้เห็นประเด็นสำคัญที่ผู้นำมักมองข้ามไป นั่นคือ “กับดักความมั่นใจ” ที่คิดว่าพนักงานพร้อมและแฮปปี้กับ AI ทั้งที่ความจริงอาจไม่ใช่เลยครับ

ช่องว่างทางความรู้สึกที่น่าตกใจ (The Great Disconnect)

จากการสำรวจพนักงานกว่า 1,400 คนในสหรัฐฯ พบตัวเลขที่น่าสนใจมากครับ:

• มุมมองผู้บริหาร: 76% ของผู้บริหารเชื่อมั่นว่าพนักงานของตนรู้สึก “กระตือรือร้น” ที่จะนำ AI มาใช้
• มุมมองพนักงาน: แต่เมื่อไปถามพนักงานจริงๆ กลับมีเพียง 31% เท่านั้นที่รู้สึกตื่นเต้น

เห็นช่องว่างตรงนี้ไหมครับ? ผู้บริหารประเมินความรู้สึกของทีมงานผิดไปกว่า 2 เท่าตัว

ในขณะที่ผู้นำมอง AI ด้วยความรู้สึกเชิงบวก เช่น ความหวัง หรือการเสริมพลัง แต่พนักงานกลับมองด้วยความกังวล การต่อต้าน และกลัวว่าจะตกงาน ปัญหาคือ ผู้บริหารส่วนใหญ่มักไม่รู้ตัวว่าตัวเองกำลังมี “จุดบอด” เรื่องนี้อยู่ โดย 75% ของผู้บริหารคิดว่าองค์กรของตนให้ความสำคัญกับพนักงาน แล้ว แต่พนักงานที่เห็นด้วยกลับมีแค่ 23% เท่านั้น

ทำไม “Employee-Centricity” ถึงเป็นกุญแจสำคัญ?

บทความนี้ชี้ให้เห็นว่า การนำ AI มาใช้ให้สำเร็จ ไม่ได้อยู่ที่ตัวเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย แต่อยู่ที่ “คน” ครับ

องค์กรที่ยึดพนักงานเป็นศูนย์กลาง (Employee-centric organizations) มีโอกาสประสบความสำเร็จในการนำ AI มาใช้มากกว่าองค์กรทั่วไปถึง 7 เท่า ทำไมถึงเป็นแบบนั้น?

เพราะเมื่อองค์กรโฟกัสที่ “พนักงาน” การนำ AI มาใช้จะไม่ได้ถูกมองว่าเป็นแค่เครื่องมือเพิ่มผลผลิต (Productivity) แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ “ชีวิตการทำงานของพนักงานดีขึ้น” ครับ ผลที่ได้คือ พนักงานจะรู้สึกต่อต้านน้อยลง เปลี่ยนจากความกลัวเป็นความตื่นเต้น และพร้อมที่จะเรียนรู้ไปกับองค์กร

3 เคล็ดลับ เปลี่ยนความกลัวเป็นความกล้า (จากบทเรียนองค์กรชั้นนำ)

ถ้าคุณอยากให้ทีมงานเปิดรับ AI และก้าวไปพร้อมกัน นี่คือสิ่งที่งานวิจัยแนะนำครับ:

1. ฟังให้ลึก และฟังให้บ่อย (Listen Deeply and Often) อย่ารอฟังเสียงพนักงานแค่ปีละครั้งครับ องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการใช้ AI มักมีการวัดผลประสบการณ์พนักงาน (Employee Experience) เป็นประจำทุกเดือน การฟังอย่างตั้งใจจะช่วยให้เรารู้ว่าพนักงานกังวลเรื่องอะไร และต้องการความช่วยเหลือตรงไหน

2. อย่าใช้ไม้บรรทัดอันเดียววัดทุกคน (Segment Your Workforce) พนักงานแต่ละกลุ่มมีแรงจูงใจและความกลัวต่างกันครับ ตัวอย่างที่น่าสนใจจาก BCG พบว่า พนักงานกลุ่มที่รักความมั่นคง (Lifers) จะกลัว AI แย่งงาน ในขณะที่พนักงานกลุ่มที่มองหาความก้าวหน้า (Launchers) กลับมอง AI เป็นตัวช่วยให้ทำงานไวขึ้นเพื่อไปทำงานอื่นที่ท้าทายกว่า ดังนั้น วิธีการสื่อสารและการดูแลพนักงานแต่ละกลุ่มจึงต้องแตกต่างกันครับ

3. สร้างการมีส่วนร่วม (Co-Creation is Key) แทนที่จะสั่งลงมาจากเบื้องบน (Top-down mandate) ให้ลองดึงพนักงานเข้ามาร่วมออกแบบการทำงานร่วมกับ AI ครับ เหมือนกรณีของ Morgan Stanley ที่ให้ที่ปรึกษาทางการเงินมีส่วนร่วมในการพัฒนาเครื่องมือ AI ผลลัพธ์คือพนักงานยอมรับและใช้งานจริงมากกว่าการบังคับ

อนาคตของ AI ไม่ใช่เรื่องของเครื่องจักรที่ฉลาดขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่เป็นเรื่องของการสร้างองค์กรที่มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น (More human organizations)

วันนี้ลองหันกลับไปถามตัวเองดูนะครับว่า… เรากำลังตื่นเต้นกับเทคโนโลยีจนลืมหันกลับมามองความรู้สึกของ “คน” ที่ต้องใช้มันหรือเปล่า?

เพราะการฟังและการเข้าใจพนักงานอย่างแท้จริง คือจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดของการเปลี่ยนแปลงครับ

อ้างอิงข้อมูลจาก: Lovich, D., Meier, S., & Taylor, C. (2025). Leaders Assume Employees Are Excited About AI. They’re Wrong. Harvard Business Review.