คำพูดเล็ก ๆ ที่ทำลาย “ความปลอดภัยทางจิตใจ” ในที่ทำงาน

“ก็แค่คำพูด” หลายคนอาจคิดแบบนั้น แต่ในโลกของการทำงาน คำพูดจากปากหัวหน้าสามารถเปลี่ยนบรรยากาศทั้งทีมได้ภายในเสี้ยววินาที บางครั้งคำพูดที่ดูเป็นเพียงการตำหนิเล็ก ๆ หรือการแซวเล่น ๆ กลับส่งผลสะเทือนต่อ ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) ของพนักงานอย่างคาดไม่ถึง

คำพูดที่ดูไม่ร้ายแรง แต่เจ็บลึก

• “อย่าทำพลาดอีก ไม่งั้นอย่ามาให้เห็นหน้าอีก”
• “คิดได้แค่นี้เองเหรอ?”
• “ไม่ต้องเสนอหรอก ทำตามที่สั่งก็พอ”
• “ถ้าจะคิดได้แค่นี้ คราวหน้าก็ไม่ต้องคิดอะไรมาอีกนะ”
• “ไม่น่าเชื่อว่าคุณจะคิดได้แค่นี้เอง”

ประโยคเหล่านี้ไม่ได้เพียงแค่ทำให้คนฟังรู้สึกแย่ในชั่วขณะ แต่ยังส่งผลยาวนานกว่านั้น เพราะมันทำให้ทีมเรียนรู้ว่า “ที่นี่ไม่ปลอดภัยพอที่จะลองผิด ลองคิด หรือแม้กระทั่งลองถาม”

ผลกระทบที่มักถูกมองข้าม

สิ่งที่ตามมาคือ ความเงียบ พนักงานจะเริ่มเก็บงำความเห็น ไม่กล้าเสนอ ไม่กล้าทักท้วง และไม่กล้ารายงานความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจริงกับลูกค้า งาน หรือแม้กระทั่งชีวิตคนไข้ในโรงพยาบาล

Amy Edmondson ศาสตราจารย์จาก Harvard Business School เคยวิจัยในโรงพยาบาลและเจอผลที่ “เหมือนจะผิดปกติ” คือ

• หน่วยพยาบาลที่ รายงานความผิดพลาดเยอะกว่า กลับมีคุณภาพและความปลอดภัยสูงกว่า
• ในขณะที่หน่วยที่ รายงานน้อย ไม่ได้หมายความว่าพลาดน้อย แต่เป็นเพราะพยาบาล กลัวรายงานแล้วจะถูกตำหนิ ผลสุดท้ายก็คือ คนไข้มีปัญหาตามมาอย่างมากมาย และรักษายากขึ้น

ผลลัพธ์คือความเงียบที่อันตรายอย่างยิ่ง เพราะความผิดพลาดที่ไม่ได้ถูกพูดถึง ไม่เคยถูกแก้ไข และอาจกลายเป็นปัญหาซ้ำ ๆ จนส่งผลต่อชีวิตผู้ป่วยจริง ๆ

คำพูด = สัญญาณของวัฒนธรรม

งานวิจัยด้าน Psychological Safety บอกชัดว่า “คำพูดของผู้นำ” คือปัจจัยหลักที่กำหนดบรรยากาศทั้งทีม ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม เพียงแค่หัวหน้าพูดว่า “คำถามนี้โง่มาก” ก็ทำให้ลูกน้องอีกหลายคนปิดปากทันที เพียงแค่หัวหน้าพูดว่า “ใครไม่เห็นด้วยก็ออกไป” ก็ทำให้ทีมเรียนรู้ว่าการตั้งคำถามคือการเสี่ยงอาชีพ

เรื่องเล็กที่ไม่เล็ก

ในมุมของหัวหน้า อาจเป็นแค่คำตำหนิเล็ก ๆ หรือการประชดประชัน แต่ในมุมของพนักงาน มันคือ สัญญาณเตือนว่าไม่ควรปลอดภัยที่จะเป็นตัวเอง เมื่อความรู้สึกแบบนี้สะสม ทีมจะสูญเสียสิ่งสำคัญที่สุด คือ ความกล้าที่จะพูด ความกล้าที่จะฟัง และความกล้าที่จะลอง

องค์กรที่ปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้สร้างจากนโยบายสวยหรู แต่สร้างจากการสื่อสารในชีวิตประจำวัน โดยเฉพาะจากปากหัวหน้า เพราะคำพูดเล็ก ๆ ที่มองข้าม อาจเป็นตัวทำลายใหญ่ที่สุดของวัฒนธรรมการทำงานที่ดี

ดังนั้น ก่อนจะพูดอะไรกับทีม ลองถามตัวเองสักนิดว่า คำพูดนี้จะสร้าง ความกล้า หรือสร้าง ความกลัว กันแน่?