เมื่อ AI ทำงานแทนได้เก่ง แต่คนเริ่มหมดไฟ บทเรียนสำคัญสำหรับ HR ยุคใหม่

ในวันที่องค์กรต่างเร่งนำ Generative AI (Gen AI) มาเสริมกระบวนการทำงาน เรากำลังเจอปรากฏการณ์ใหม่ที่น่าคิด คือประสิทธิภาพในการทำงานดีขึ้น แต่แรงจูงใจของคนทำงานกลับลดลง จริงหรือไม่ มาดูที่งานวิจัยนี้กัน

งานวิจัยที่ควรค่าแก่การตั้งคำถาม

จากการศึกษาของมหาวิทยาลัยเจ้อเจียง กับผู้เข้าร่วมกว่า 3,500 คน พบว่า

• เมื่อใช้ AI ช่วยทำงาน เช่น เขียนอีเมล หรือระดมความคิด ผลงานออกมาดีขึ้นจริง โดยเฉพาะในด้านความรวดเร็ว ความถูกต้อง และการจัดการข้อมูลปริมาณมากที่มนุษย์อาจใช้เวลานานกว่า นอกจากนี้ ยังช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์หรือการตัดสินใจที่ซับซ้อน
• แต่พอเปลี่ยนไปทำงานที่ไม่มี AI ช่วย กลับรู้สึกเบื่อ หมดแรง และไม่มีไฟ เพราะไม่ชินกับการต้องใช้ความคิดหรือแรงกายแบบเดิม ตัวอย่างเช่น พนักงานที่เคยใช้ AI ร่างอีเมลอย่างรวดเร็ว พอกลับมาเขียนเองกลับรู้สึกว่างานยากเกินไปและใช้เวลามากกว่าที่ควร ทำให้เกิดความหงุดหงิดและรู้สึกไม่อยากทำ
• กลุ่มที่ไม่ใช้ AI เลย กลับรู้สึกมั่นคงด้านจิตใจมากกว่า เพราะพวกเขาไม่ได้เผชิญกับการเปรียบเทียบตนเองกับประสิทธิภาพของ AI จึงไม่มีความรู้สึกว่าตนเองด้อยค่า หรือถูกแทนที่ได้ง่าย ตัวอย่างเช่น พนักงานที่ใช้ความสามารถของตนเองล้วน ๆ จะรู้สึกภาคภูมิใจในกระบวนการทำงานและผลลัพธ์ที่เกิดจากความพยายามของตนเองจริง ๆ

นี่คือคำเตือนบางอย่างสำหรับ HR:

“อย่ามองแค่ Productivity แต่ลืมดู Motivation”

แล้ว HR ควรทำอย่างไร?

1. ออกแบบงานให้สมดุลระหว่างคนกับ AI
   • งานที่ AI ทำได้ดี เช่น ประมวลผลหรือสร้างเนื้อหาเบื้องต้น ควรใช้ให้เต็มที่
   • แต่งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ การตัดสินใจ หรือการสื่อสาร ควรให้คนได้แสดงฝีมือ
2. เสริมทักษะใหม่ที่มนุษย์เท่านั้นที่ทำได้
   • เช่น การคิดวิเคราะห์ การตั้งคำถามเชิงกลยุทธ์ การทำงานร่วมกับคนอื่น และการรู้เท่าทัน AI ซึ่งเป็นทักษะที่เสริมศักยภาพในการตัดสินใจโดยไม่ต้องพึ่งพาเครื่องมือทุกขั้นตอน ตัวอย่างเช่น พนักงานที่รู้เท่าทัน AI จะสามารถใช้ผลลัพธ์จาก AI มาปรับใช้ให้เข้ากับบริบทของงานตนเองได้อย่างชาญฉลาด แทนที่จะเชื่อโดยไม่มีการกลั่นกรอง
   • อย่าปล่อยให้คนกลายเป็น “มนุษย์รอ AI ช่วยเสมอ” จนลืมคิดเอง เพราะนั่นจะทำให้ความสามารถในการแก้ปัญหาและความมั่นใจในตนเองค่อย ๆ ลดลง ยิ่งในระยะยาวอาจทำให้พนักงานไม่กล้าเผชิญกับงานที่ไม่มีเครื่องมือมาช่วยเหลือเลย
3. เว้นจังหวะให้คนได้ทำงานที่มีความหมาย
   • แทนที่จะให้ AI ทำทุกอย่าง ลองวางโครงสร้างงานให้พนักงานมีช่วงเวลาสร้างสรรค์ ตัดสินใจ และทบทวน เช่น การประชุมเชิงระดมความคิดเห็นที่ไม่มี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง หรือการมอบหมายโปรเจกต์ที่ต้องใช้วิจารณญาณและอารมณ์ร่วมของมนุษย์อย่างแท้จริง เพื่อให้คนรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของในผลงาน
   • คนจะรู้สึกว่าตนเองยัง “มีความสำคัญ” อยู่ในระบบงาน เพราะได้ใช้ความสามารถของตนเองในการตัดสินใจและลงมือทำจริง ไม่ใช่แค่ทำตามสิ่งที่ AI สั่งมาเท่านั้น ตัวอย่างเช่น การได้เสนอแนวคิดใหม่ในที่ประชุมหรือออกแบบกระบวนการที่มีผลต่อความสำเร็จของทีม จะทำให้พนักงานรู้สึกภาคภูมิใจและเห็นบทบาทของตนเองชัดเจนยิ่งขึ้น
4. ปรับการวัดผลใหม่ ไม่ใช่แค่เร็วและแม่น แต่ต้องมีชีวิต
   • อย่ามองแค่ผลลัพธ์จากงาน แต่ดู Engagement ความมุ่งมั่น และสัญญาณของการหมดไฟ เพราะแม้ผลงานจะดูดีบนกระดาษ แต่หากพนักงานเริ่มรู้สึกเหนื่อยหน่าย เฉยชา หรือไม่เชื่อมโยงกับเป้าหมายของงาน ก็มีความเสี่ยงที่จะเกิดการลาออกแบบเงียบ (quiet quitting) หรือหมดใจในระยะยาว ตัวอย่างเช่น พนักงานที่ได้เรตผลงาน A ทุกไตรมาส แต่กลับไม่อยากรับงานใหม่หรือเสนอไอเดียใด ๆ เพิ่มเติม นั่นคือสัญญาณที่ไม่ควรมองข้าม

บทสรุป บทบาทใหม่ของ HR

ในโลกที่ AI ทำได้เกือบทุกอย่าง บทบาทของ HR ไม่ใช่แค่ “จัดหาเครื่องมือให้ทำงานได้เร็วขึ้น” แต่ต้องเป็นผู้ดูแล “พลังใจของคนทำงาน”

ถ้า AI คือพลังเสริม HR ก็คือคนที่ทำให้มนุษย์ไม่ลืมว่าตัวเองมีคุณค่า

“ประสิทธิภาพต้องไม่แลกกับความรู้สึกว่า ‘เราไม่มีความหมายอีกต่อไป'”

นี่คือภารกิจใหม่ของ HR ในโลกที่มนุษย์กับ AI ต้องอยู่ร่วมกันอย่างมีคุณภาพ