คุณเป็นผู้ฟังที่ดีหรือเปล่า

ในโลกธุรกิจที่แข่งขันสูงทุกวันนี้ เราพูดถึง “ทักษะแห่งอนาคต” กันมากมาย ทั้ง AI, Data, Digital Transformation แต่มีทักษะหนึ่งที่แม้จะดูธรรมดาแต่กลับทรงพลังอย่างน่าประหลาดใจ นั่นคือ “การฟัง”

ผมเคยได้ยินคำกล่าวที่ว่า “พระเจ้าประทานหูสองข้างแต่ปากเพียงหนึ่งเดียว เพื่อให้เราฟังมากกว่าพูด” แต่ในความเป็นจริง กี่คนในพวกเราที่ทำได้จริง? โดยเฉพาะในตำแหน่งผู้นำ

เมื่อหูฟังแต่ใจไม่ได้อยู่

เมื่อไม่นานมานี้ ผมได้พูดคุยกับ CEO ท่านหนึ่งของบริษัทไทยที่กำลังเผชิญวิกฤต พนักงานลาออกต่อเนื่อง เขาบอกว่า “ผมไม่เข้าใจ ผมจัดทาวน์ฮอลล์ทุกเดือน เปิดโอกาสให้ทุกคนพูด แต่ทำไมยังมีปัญหา?”

นี่เป็นตัวอย่างชัดเจนของ “การฟังเสียงแต่ไม่ได้ยินความหมาย”

จากการศึกษาพฤติกรรมผู้นำกว่า 500 คนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ พบว่า 72% คิดว่าตนเองเป็นผู้ฟังที่ดี แต่เมื่อสอบถามทีมงาน มีเพียง 18% ที่เห็นด้วย นี่คือช่องว่างที่น่าตกใจ!

5 กับดักที่ทำลายการฟัง

1. กับดักแห่งการรีบด่วนสรุป

ผู้จัดการหลายคนที่เวลาฟังลูกน้องของตนเองระบายความในใจ บางคนฟังไม่จบ ก็พูดออกมาว่า “เอาน่า อย่าบ่นไปหน่อยเลย เสียเวลา กลับไปทำงานดีกว่า”

ผมเคยเห็นผู้บริหารท่านหนึ่งในงานประชุมประจำปี เมื่อพนักงานถามถึงประเด็นเรื่องโบนัส ท่านตอบด้วยคำพูดสั้นๆ ว่า “ปีนี้ผลประกอบการไม่ดี ขอให้เข้าใจ” โดยไม่อธิบายเพิ่มเติม นี่คือกรณีของความเร่งรีบในการสรุปโดยไม่ให้ความสำคัญกับความรู้สึกของผู้ฟัง

วิธีแก้ ฝึกตั้งคำถามเพิ่มเติม “คุณช่วยเล่าให้ฟังอีกหน่อยได้ไหม?” “มีอะไรที่ผมควรเข้าใจเพิ่มเติมไหม?” และที่สำคัญ อย่าดูนาฬิกาบ่อย อย่ามัวแต่ดูโทรศัพท์มือถือ จงให้เวลากับการสนทนาอย่างเต็มที่

2. กับดักแห่งการตอบโต้

CEO ของ Clearlink เคยตอบโต้พนักงานที่ไม่เห็นด้วยกับนโยบาย WFO ด้วยการกล่าวหาว่า “คนที่อยากทำงานที่บ้านคือคนขี้เกียจ” ซึ่งปิดกั้นการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นโดยสิ้นเชิง

ในองค์กรไทย การวิพากษ์วิจารณ์ผู้บริหารยิ่งเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ผมเคยเห็นกรณีที่ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของบริษัทค้าปลีกรายใหญ่ ถูกพนักงานวิจารณ์เรื่องแผนโปรโมชั่นที่ซับซ้อนเกินไป แทนที่จะรับฟัง เธอกลับแสดงสีหน้าไม่พอใจและพูดว่า “ถ้าไม่เข้าใจแผนการตลาด คงต้องไปอบรมเพิ่ม” ซึ่งทำให้ไม่มีใครกล้าแสดงความเห็นอีกเลย

วิธีแก้: ฝึกสังเกตอารมณ์ตัวเอง โดยเฉพาะเมื่อถูกวิจารณ์ เปลี่ยนจาก “ทำไมเขาไม่เข้าใจฉัน” เป็น “ฉันอาจจะยังไม่เข้าใจเขา” และใช้คำพูดที่แสดงความอยากรู้ เช่น “น่าสนใจ ช่วยเล่าเพิ่มได้ไหม”

3. กับดักแห่งความไม่ใส่ใจ

ในการประชุมออนไลน์ยุคโควิด เราพบว่า 65% ของผู้บริหารมักปิดกล้อง หรือทำงานอื่นไปด้วยระหว่างฟัง ซึ่งส่งสัญญาณว่า “ฉันไม่ได้ใส่ใจจริงๆ”

CEO ของบริษัทสตาร์ทอัพไทยที่ผมรู้จัก มีนิสัยดูโทรศัพท์ระหว่างประชุม แม้เขาจะฟังและจับประเด็นได้ดี แต่ทีมงานกลับรู้สึกว่าไม่ได้รับความสนใจ จนทำให้บางคนเลือกที่จะไม่แสดงความคิดเห็นสำคัญในที่ประชุม แต่ไปพูดในวงเล็กแทน

วิธีแก้: แสดงออกด้วยภาษากายที่บ่งบอกว่าเรากำลังฟังอย่างตั้งใจ ทั้งการสบตา พยักหน้า วางโทรศัพท์ และที่สำคัญคือการทวนความเข้าใจ “ที่คุณกำลังบอกคือ…” เพื่อให้ผู้พูดรู้ว่าคุณกำลังติดตามอยู่จริงๆ

4. กับดักแห่งความเหนื่อยล้า

ผู้นำมักมีประชุมวันละ 7-8 ชั่วโมง เป็นไปได้อย่างไรที่จะฟังอย่างมีคุณภาพตลอดเวลา? เมื่อสมองล้า คุณภาพการฟังจะลดลงอย่างมาก

ผมเคยสังเกตเห็น CTO ของบริษัทเทคโนโลยีในไทย ที่มีประชุมต่อเนื่องตั้งแต่ 9 โมงเช้าถึง 6 โมงเย็น ไม่เว้นแม้แต่มื้อกลางวัน เมื่อถึงการประชุมช่วงบ่าย เขาแทบจะไม่สามารถจดจ่อกับสิ่งที่ทีมนำเสนอได้เลย และมักจะตัดสินใจแบบผิดพลาดในช่วงเวลานั้น

วิธีแก้: จัดระเบียบตารางใหม่ ให้มีช่วงพัก 15-30 นาทีระหว่างประชุม กำหนดช่วง “ห้ามประชุม” อย่างน้อยวันละ 2 ชั่วโมง และใช้เทคนิค 2-1-2 (ประชุม 2 ชั่วโมง พัก 1 ชั่วโมง ประชุม 2 ชั่วโมง) เพื่อรักษาคุณภาพการฟัง

5. กับดักแห่งการไม่ลงมือทำ

กรณีของ Google ที่ไม่ตอบสนองข้อกังวลเรื่องการล่วงละเมิดอย่างทันท่วงที จนนำไปสู่การประท้วงครั้งใหญ่ของพนักงานนับหมื่นคน แสดงให้เห็นว่าการฟังแล้วไม่ทำอะไร อาจแย่กว่าไม่ฟังเสียอีก

ในวงการธุรกิจไทย มีหลายบริษัทที่ทำ “โครงการรับฟังความคิดเห็นพนักงาน” อย่างยิ่งใหญ่ มีการสัมภาษณ์ แบบสอบถาม และประชุมกลุ่มย่อย แต่หลังจากนั้น ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้น ทำให้อัตราการลาออกเพิ่มสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในปีถัดมา

วิธีแก้: หลังการรับฟัง ต้องมีการสรุปประเด็นที่ได้ยินอย่างชัดเจน วางแผนปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม และสื่อสารกลับถึงความคืบหน้า แม้จะเป็นเพียงขั้นตอนเล็กๆ ก็ตาม

ศิลปะแห่งการฟังในบริบทวัฒนธรรมไทย

วัฒนธรรมไทยมีเอกลักษณ์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการฟัง โดยเฉพาะในเรื่องของลำดับชั้น การรักษาหน้า และการหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง ซึ่งทำให้การสื่อสารในองค์กรไทยมีความซับซ้อนมากขึ้น

องค์กรไทยที่มีวัฒนธรรมการฟังที่ดี และพบว่าผู้นำในองค์กรเหล่านั้นมีเทคนิคพิเศษ ได้แก่:

1. สร้างพื้นที่ปลอดภัย: ผู้บริหารแห่งหนึ่งใช้วิธี “Coffee Chat” ที่ไม่มีการจดบันทึก ไม่มีลำดับชั้น เพื่อให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดความจริง
2. ใช้คนกลาง: บริษัทผลิตรถยนต์รายใหญ่ใช้ระบบ “ทูตวัฒนธรรม” ที่เป็นพนักงานที่ได้รับความไว้วางใจให้รวบรวมความคิดเห็นแบบไม่เปิดเผยตัวตน
3. เข้าใจภาษาที่ไม่ได้พูด: ผู้นำไทยที่เก่งที่สุดมักจะ “อ่าน” สัญญาณที่ไม่ได้พูดออกมา เช่น ความเงียบ การหลีกเลี่ยงการตอบคำถามตรงๆ หรือการใช้คำพูดอ้อมๆ

บทสรุป: การฟังคือการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุด

ในยุคที่เทคโนโลยีและความรู้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การฟังกลับเป็นทักษะที่ยิ่งทวีความสำคัญ เพราะไม่มีอัลกอริทึมใดที่สามารถเข้าใจความรู้สึกมนุษย์ได้เท่ากับมนุษย์ด้วยกัน

ลองนึกภาพการลงทุน 30 นาทีในการฟังอย่างลึกซึ้ง อาจนำไปสู่ไอเดียธุรกิจมูลค่าหลายล้าน ลดความเสี่ยงในการตัดสินใจผิดพลาด หรือรักษาพนักงานที่มีความสามารถไว้ได้ นี่คือ ROI ที่น่าทึ่ง

การฟังไม่ใช่เพียงการได้ยินเสียง แต่เป็นการเข้าถึงหัวใจและความคิดของผู้อื่น เพื่อสร้างสะพานเชื่อมระหว่างโลกของคุณและโลกของพวกเขา

และถ้าเราเชื่อว่าธุรกิจคือการแก้ปัญหาให้ผู้อื่น การฟังคือวิธีเดียวที่จะเข้าใจปัญหาอย่างแท้จริง

ที่สุดแล้ว ผู้นำที่ยิ่งใหญ่ไม่ใช่ผู้ที่พูดเก่งที่สุด แต่เป็นผู้ที่ฟังได้ลึกซึ้งที่สุดต่างหาก