ฟังเพื่อโต้ตอบ หรือฟังเพื่อเข้าใจ ท่านฟังอย่างไร

อาจารย์สมัยมหาวิทยาลัยที่คณะท่านหนึ่ง ท่านสอนวิชา Business Communication ซึ่งผมได้มีโอกาสลงทะเบียนเรียนในตอนนั้น ได้กล่าวไว้ว่า “คนเราถูกฝึกมาให้พูดมากกว่าฟัง การฟังเลยกลายเป็นการฟังเพื่อโต้ตอบมากกว่าที่จะฟังเพื่อเข้าใจสิ่งที่ฝ่ายตรงข้ามพูดมา” ท่านผู้อ่านคิดอย่างไรครับ

และพอทำงาน บริษัทได้ส่งไปเรียนเรื่องของ 7 Habits for Effective People หรือ ที่ภาษาไทยเรียกกันว่า 7 อุปนิสัยของผู้ที่มีประสิทธิผลสูง ผู้สอนก็ย้ำอีกครั้งในนิสัยที่ 5 คือ Seek first to understand and then to be understood แปลให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือ ให้เข้าใจผู้อื่นก่อน ที่จะให้คนอื่นมาเข้าใจเรา ซึ่งก็คือ จะต้องรับฟังคนอื่นที่กำลังคุยกับเราด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่รับฟัง เพื่อรอจังหวะที่จะโต้ตอบ หรือทำให้คนอื่นแพ้เราให้ได้

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้คนเราไม่เข้าใจกันก็คือ แต่ละคนที่คุยกัน มาคุยกันเพื่อที่จะโต้ตอบ ไม่ได้คุยกันเพื่อที่จะเข้าใจกัน โดยเฉพาะในเรื่องของการทำงาน ระหว่าง เพื่อนร่วมงาน ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง อันนี้ก็เป็นกันเยอะ

เวลาที่ลูกน้องเข้ามาคุยอะไรกับผู้จัดการ บางครั้งลูกน้องต้องการที่จะแค่เพียงให้หัวหน้าเข้าใจ ไม่ได้ต้องการคำตอบ หรือคำแนะนำอะไร แต่พอหัวหน้าได้ฟังเท่านั้น บางคนฟังยังไม่ทันจบ ก็ตัดบทแล้วก็พูดแทรกขึ้นมา ก็มีเยอะ ซึ่งสุดท้ายก็ทำให้ทั้งสองคนไม่เข้าใจกันสักที

ฟังเพื่อที่จะโต้ตอบนั้น เป็นอย่างไร

  • ฟังแล้วประเมินผู้พูด โดยใช้ประสบการณ์ส่วนตัวของเราเป็นตัวประเมิน
  • ฟังแล้วแนะนำผู้พูด โดยอาศัยประสบการณ์ชีวิตตัวเองเป็นพื้นฐานของคำแนะนำ
  • ฟังแล้วถามโดยคำถามที่ใช้เป็นคำถามที่มาจากประสบการณ์ส่วนตัว หรือถามซอกแซกไปเรื่อย โดยไม่แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจ
  • ฟังแล้วตีความโดยใช้ประสบการณ์ส่วนตัวของผู้ฟังเอง

การฟัง 4 แบบข้างต้น จะสังเกตว่า เป็นการฟังโดยแปลงเรื่องที่ฟังเข้าสู่ประสบการณ์ของตนเอง จากนั้นก็จะเริ่มโต้ตอบไปด้วยประสบการณ์ของตนเอง ไม่ใช่ของผู้พูด ซึ่งหลายครั้งที่คนพูด รู้สึกว่า “ก็นั่นมันคุณ ไม่ใช่ฉันนะ!” แต่ก็ไม่กล้าพูดออกมา สุดท้ายก็เก็บอยู่ในใจว่า ทำไมนายถึงไม่เข้าใจเรา

ตัวอย่างเช่น ลูกน้องเดินเข้ามาแล้วพูดให้ฟังว่า “ช่วงนี้ผมเครียดจังเลยครับนาย…” ท่านจะตอบอย่างไร ถ้าเราฟังเพื่อโต้ตอบในแบบใดแบบหนึ่งข้างต้น ก็อาจจะตอบแบบนี้

  • “ก็เล่นทำงานหามรุ่งหามค่ำแบบนี้ จะไม่ให้เครียดได้อย่างไร” อันนี้ตีความเอาเองว่า พนักงานเครียดเพราะทำงานเยอะเกินไป
  • “พักบ้างสิ เอาแบบผมไง ไปพักร้อนบ้าง” แบบนี้ก็เอาตัวเองเป็นหลักแล้วแนะนำไปโดยที่ยังไม่รู้ว่าข้อเท็จจริงเป็นอย่างไร
  • “ทำไมหรอ ลูกน้องนิสัยไม่ดีล่ะสิ หรือ เพื่อนร่วมงานคนนั้นใช่มั้ย…” นี่ก็เป็นการใช้คำถามเจาะเข้าไป โดยที่ยังไม่ได้เข้าใจคนพูดเลยเช่นกัน
  • “อย่าบ่นมากเลย ผมก็เครียดเหมือนกัน คงต้องทำใจ” อันนี้ก็คือ ใบประสบการณ์ส่วนตัวของตนเอง มาตีความว่าคนอื่นก็คงจะรู้สึกเหมือนตน

สังเกตว่าคำพูดโต้ตอบจะเป็นคำพูดที่ออกมาจากประสบการณ์ของคนพูด และไม่สนใจว่า ผู้พูดจะรู้สึกอย่างไร แต่ขอให้ได้โต้ตอบสักหน่อย เจ้านายที่โต้ตอบนั้นมักจะติดว่า เขาก็เข้าใจลูกน้องแล้วนะ แต่เชื่อมั้ยครับว่า ส่วนใหญ่ลูกน้องจะบอกว่า นายไม่เคยเข้าใจเขาเลย

ดังนั้นการฟังที่ดี ก็คือ ฟังเพื่อเข้าใจคนที่คุยกับเราก่อน อย่าเพิ่งไปตัดสินว่าเขาต้องเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ อย่าเพิ่งเอาประสบการณ์ส่วนตัวของเราที่เคยประสบกับเหตุการณ์แบบนั้น มาตัดสินคนอื่นว่าคนอื่นก็คงรู้สึกแบบเดียวกับเรา เพราะเรากับเขา มันคนละคนกัน ภูมิหลังต่างกัน ประสบการณ์ต่างกัน ฯลฯ

คำถามก็คือ แล้วเราต้องฟังแบบไหนที่เรียกว่า ฟังอย่างเข้าใจ

คำตอบก็คือ ฟังโดยไม่ต้องตัดสินอะไร ฟังเพื่อรับทราบข้อเท็จจริงว่าเกิดอะไรขึ้น โดยเราต้องไม่ปรุงแต่งเรื่องเองเด็ดขาด เช่น

ลูกน้องบอกว่า “ช่วงนี้ผมเครียดจังเลยครับนาย…” (เรายังไม่รู้สาเหตุ ก็อย่าเพิ่งคิดไปเอง)

นายอาจจะตอบว่า “เห็นทำหน้าเครียดๆ เข้ามา มีปัญหาอะไรหรือเปล่า เล่าให้ฟังได้นะ”  (นี่เป็นการตอบโดยเอาข้อเท็จจริงที่ลูกน้องเครียดมาถามต่อ เพื่อบอกลูกน้องเป็นนัยว่า เรากำลังรับฟังนะ)

จากนั้นลูกน้องก็จะเล่าข้อเท็จจริงให้นายฟัง นายเองก็ต้องฟังอย่างไม่ปรุงแต่ง ไม่คิดไปเองว่าลูกน้องเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ แต่ให้รับฟังด้วยใจที่เปิดกว้าง และพร้อมจะเข้าใจมากกว่า พร้อมที่จะโต้ตอบ

ลูกน้องอาจจะเล่าเรื่องที่บ้าน ปัญหาครอบครัวให้ฟัง เราก็อย่าเพิ่งแนะนำ ให้ถามต่อไปอีกหน่อยว่า แล้วมีปัญหาอะไรอื่นอีกหรือเปล่า เพื่อเก็บข้อเท็จจริงต่อไป (ตรงนี้คือ ให้ลูกน้องได้มีโอกาสได้ระบายความในใจออกมาให้มากที่สุด ซึ่งก็จะทำให้เขาดีขึ้นได้เช่นกัน)

จากนั้นก็ให้ถามด้วยความเข้าใจ น้ำเสียงต้องแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจจริงๆ ว่า “แล้วคุณคิดว่า จะหาทางออกอย่างไรดี มีคิดไว้บ้างมั้ย” (ปกติคนเราจะมีทางออกอยู่บ้างในใจ เพียงแต่ยังไม่มั่นใจ)

“ผมคิดว่า ผมอยากจะไปหาจิตแพทย์ เพื่อปรึกษาสักหน่อย นายว่าอย่างไรครับ” ประโยคนี้ก็คือ ประโยคที่เขาต้องการจะหารือกับเราจริงๆ ซึ่งถ้าเรามัวแต่ตอบโต้โดยไม่ฟังในแบบตัวอย่างข้างต้น เราก็อาจจะไม่ได้ยินประโยคนี้เลยก็ได้ ลูกน้องอาจจะเดินออกไปก่อนที่จะพูดสิ่งที่เก็บไว้ในใจแต่ไม่กล้าพูดออกมาตรงๆ ในช่วงแรก

ในหลายๆ ครั้ง แค่เราฟังอย่างเข้าใจ พยักหน้า สบตา แสดงความรู้สึกให้ฝ่ายตรงข้ามเห็น ถามข้อเท็จจริงเพิ่มเติม โดยที่เราอาจจะไม่ได้พูดอะไรมากมาย แต่ลูกน้องกลับรู้สึกว่า นายเข้าใจเขาได้ดีมากมาย

ท่านล่ะครับ ฟังเพื่อโต้ตอบ หรือฟังเพื่อเข้าใจ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

บลอกที่ WordPress.com .

Up ↑

%d bloggers like this: