เครื่องมือในการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน

เมื่อพูดถึงเรื่องของ Pay for Performance ก็อดไม่ได้ที่จะต้องมีคำถามเกี่ยวกับวิธีการในการวัดผลงานของพนักงานว่ามีวิธีการอะไรบ้าง โดยปกติแล้วผลงานของพนักงานเราจะมองใน 2 มุมมองหลัก ก็คือ มุมทางด้านผลลัพท์ของงานที่ออกมา (Result) และพฤติกรรมที่พนักงานแสดงออก (Behavior) สิ่งแรกที่จะต้องพิจารณาและเป็นสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่จะต้องกำหนดวิธีการให้ชัดเจนก็คือ การกำหนดวิธีในการวัดผลลัพท์ของงานของพนักงานที่ออกมานั่นเอง

ผมเองก็เคยได้รับคำถามจากลูกค้ามาว่า จะมีวิธีการในการวัดผลงานพนักงานได้อย่างไร เครื่องมืออะไรบ้างที่ดีและใช้ได้จริงๆ ผมก็เลยรวบรวมเครื่องมือในการวัดผลงานด้าน Result มาให้ดูว่า โดยทั่วไปบริษัทในบ้านเราใช้อะไรเป็นเครื่องมือบ้าง

• Balanced Scorecard
• Goal Setting
• MBO หรือ Management by Objective
• KPI หรือ Key Performance Indicator

เท่าที่ผมเห็นในฐานะที่ทำงานด้านนี้ก็จะมีอยู่ 4 ตัวหลักๆ ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ถ้าถามว่า เครื่องมือไหนดีกว่าเครื่องมือไหน อันนี้ตอบยากครับ เพราะต้องขึ้นอยู่กับลักษณะการบริหารขององค์กร ทักษะความรู้และความเข้าใจของพนักงานในองค์กรด้วย เพราะบางเครื่องมือมีความซับซ้อน และต้องอาศัยเวลาในการทำความเข้าใจ โดยเฉพาะบริษัทที่ไม่เคยทำเรื่องเหล่านี้มาก่อน พนักงานจะงงเป็นไก่ตาแตกเลยครับ

ผมอยากทำความเข้าใจกับท่านผู้อ่านง่ายๆ ว่า เครื่องมือเหล่านี้ มันมีวิธีการและแนวคิดที่แตกต่างกันก็จริง แต่มันก็เป็นเครื่องมือที่ใช้เพื่อกำหนดตัววัดผลงาน และเป้าหมายของผลงานทั้งสิ้น เนื่องจากผมเห็นบางคนนั่งงงกับแนวคิด และวิธีการ เลยทำให้การใช้งานมันไม่ได้ผลไปด้วย ดังนั้น อยากให้เข้าใจก่อนว่า เครื่องเหล่านี้ใช้ตั้งเป้าหมายและผลสำเร็จของงานที่เราต้องการ

จริงๆ ไม่ต้องใช้เครื่องมือเหล่านี้ยังได้เลยนะครับ ตัวอย่างง่ายๆ เลยก็คือ ถ้าเราตั้งบริษัทขึ้นมา เป้าหมายสูงสุดของเราในการบริหารบริษัทคืออะไร คำตอบก็เช่น ทำยอดขายให้ได้ ทำกำไรให้ได้ตามที่เราต้องการ ฯลฯ นี่ก็คือตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานนั่นเอง

หรือบางบริษัทก็อ้างว่า “เราไม่เคยมีตัวชี้วัดผลงานมาก่อนเลย” ถามจริงๆ ว่า เวลาเราจ้างพนักงานเข้ามาทำงานนั้นเราไม่ได้คาดหวังผลงานของพนักงานเลยหรือครับ เราปล่อยให้เขาทำงานตามใจชอบหรือ เราให้เขาสร้างผลงานอะไรก็ได้อย่างนั้นหรือ

ความเป็นจริงแล้ว ตัวชี้วัดผลงานมันมีมาตั้งแต่ต้น คือ ตั้งแต่เราว่าจ้างพนักงานเข้ามาทำงานแล้วล่ะครับ (ดังนั้นจะอ้างไม่ได้ว่าเราไม่เคยมีตัวชี้วัดผลงาน แต่อ้างได้ว่า เราไม่เคยมีระบบในการชี้วัดผลงานมากกว่า) วิธีการมองหาตัวชี้วัดผลงานง่ายๆ ก็คือ ถามว่า ทำไมเราต้องมีตำแหน่งงานนี้ขึ้นมา และความสำเร็จของงานที่เราต้องการจากตำแหน่งงานนี้คืออะไร คำตอบที่ได้ก็จะเป็นตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานนั้นทันที

เครื่องมือหลายๆ ตัวที่ผมกล่าวมาข้างต้นนั้นเป็นเครื่องมือที่สุดท้ายแล้วก็ให้วิธีการวัดผลงานนี่แหละครับ เพียงแต่ว่า อาจจะมีแนวคิด มีมุมมองที่แตกต่างกันออกไป บางแนวคิดก็สร้างขึ้นมาเพื่อมองให้รอบมากกว่าบางเครื่องมือ เช่น Balanced Scorecard ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อมองวิธีการไปสู่เป้าหมายอย่างเป็นระบบ โดยมองออกเป็น 4 มุมมอง เพื่อให้ครบถ้วนในการทำธุรกิจมากที่สุด แต่ในทางปฏิบัติใช้ยากมากครับ ยิ่งถ้าองค์กรเรามีพนักงานระดับปฏิบัติงานเยอะๆ ยิ่งแล้วใหญ่เลยครับ เพราะเขาจะไม่รู้เรื่องเลย ยิ่งเจอที่ปรึกษาที่พูดเรื่องยากให้เป็นเรื่องยากขึ้นไปอีกยิ่งแล้วใหญ่ครับ ผลก็คือ พนักงานจะต่อต้านระบบตัวชี้วัดผลงานเหล่านี้ ทั้งๆ ที่ตัววัดผลงานเหล่านี้ก็มีอยู่ในตัวของมันเองอยู่แล้ว อย่างที่ผมได้กล่าวไปว่า ทุกตำแหน่งในองค์กรล้วนต้องสร้างความสำเร็จทั้งนั้น จริงมั้ยครับ

ถ้าเราจะเริ่มชี้วัดผลงาน เราจะต้องเริ่มต้นจากการสร้างความเข้าใจให้กับพนักงานก่อนเลย ว่าเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่อะไรเลย เรามีอยู่แล้ว เพียงแต่เราไม่ได้ดึงมันออกมาใช้อย่างจริงๆ จังๆ และอย่างเป็นระบบ ก็เลยอยากทำให้มันเป็นระบบมากขึ้น พนักงานเองเมื่อเห็นว่า เขาเองก็ไม่ต้องยุ่งยากอะไรมากมาย และเข้าใจถึงที่มาที่ไปแล้ว คราวนี้ก็ง่ายขึ้นในการนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในองค์กรครับ