การจะบริหารคนให้ดี ไม่ว่าจะตำหนิ หรือจะชม พนักงาน ก็ต้องทำอย่างถูกวิธี

การบริหารคนนั้น ผู้จัดการหลายคนต่างก็พูดเหมือนกันว่า มันยากนะ เพราะลูกน้องมีหลายแบบ ยิ่งบางคนมีลูกน้องหลาย Gen ด้วยแล้วยิ่งยาก เพราะแต่ละคน แต่ละ Gen ต่างก็มีความคิด ทัศคติ มุมมอง ที่แตกต่างกันไปอย่างสิ้นเชิง ดังนั้น ในการที่จะบริหารคนที่แตกต่างกันนั้น ให้ทำงานด้วยกันได้อย่างดี ก็ถือเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถของคนที่เป็นผู้จัดการในยุคนี้ โดยเฉพาะในเรื่องของการให้คำชม และคำตำหนิ ในการทำงาน

ผู้จัดการส่วนใหญ่ จะไม่มีปัญหากับเรื่องของคำชมเชย ในสิ่งที่พนักงานทำได้ดี เพราะคนส่วนมากต้องการคำชมอยู่แล้ว ก็เลยไม่ค่อยยากที่จะบอกกับพนักงาน แต่สำหรับคำตำหนิ หรือถ้าต้องบอกในสิ่งที่เราไม่ชอบใจ และอยากให้พนักงานปรับปรุงเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้น เหล่าบรรดาผู้จัดการมักจะไม่ค่อยกล้าพูด หรือบางทีก็พูดแบบกว้างๆ ไม่เจาะจงให้ชัดเจน จนทำให้พนักงานเองก็งงไปด้วยว่า จริง ๆ แล้วนายต้องการจะบอกอะไรกันแน่ ต้องการจะชม หรือต้องการจำตำหนิ ยิ่งทำให้พนักงานสับสนและไม่สามารถที่จะนำเอาสิ่งที่หัวหน้าบอกนั้นไปทำอะไรต่อได้เลย

เราลองมาดูแนวทางในการพูดคุยกับพนักงานกันสักนิดจะดีกว่า เผื่อว่าท่านผู้อ่านจะลองนำเอาไปประยุกต์ใช้ต่อได้ สำหรับคนที่ต้องมีการแจ้งผลงานแก่พนักงานของตนเองในอีกไม่นานนี้

คำชม

โดยปกติแล้วคำชมในผลงานพนักงานนั้น เป็นสิ่งที่พูดไม่ค่อยยากนัก แต่เชื่อหรือไม่ครับว่า การชมก็ต้องมีเทคนิคเช่นกัน ไม่ใช่สักแต่ว่าชมๆ กันไปก็พอ เพราะถ้าเราชมได้ถูกวิธีแล้ว จะทำให้พนักงานรักษาระดับผลงานนั้นไว้อย่างดี บางคนยังสามารถพัฒนาผลงานให้ดีขึ้นได้อีกด้วย ลองมาดูคำชมที่ควรจะเป็นว่า ต้องเป็นอย่างไรบ้าง

• ชมพนักงานแล้ว อย่าต่อด้วยคำว่า แต่….ถ้าต้องการจะชมพนักงานในเรื่องใด ก็ให้ชมในเรื่องนั้นๆ ไปให้จบ ไม่ควรชมเสร็จแล้วก็ต่อด้วยคำว่า “แต่” เพราะหลังคำนี้ก็คือคำวิจารณ์ในแง่ลบแล้ว พนักงานก็อาจจะงงได้ว่า ตกลงเราจะชม หรือจะว่ากันแน่ เช่น “คุณทำงานได้เยียมมากเลย แต่งานผิดพลาดเยอะไปหน่อย” ตกลงจะชมหรือจะตำหนิกันแน่หรือ “คุณสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดีมาก แต่ผมว่าคุณพูดเร็วไปหน่อย ลูกค้าอาจจะฟังไม่ทัน” คำชมลักษณะนี้ไม่ใช่คำชมที่ดีครับเพราะคนฟังส่วนใหญ่ จะฟังตอนท้ายมากกว่าตอนแรก พูดง่าย ๆ ก็คือ นายต้องการเรียกมาตำหนินั่นแหละ แต่อาจจะไม่กล้าพูดตรง ๆ ก็เลยต้องชมเล็ก ๆ ก่อนให้พนักงานสบายใจ สุดท้ายคำชมที่มี “แต่” เป็นคำเชื่อมนั้น ไม่ใช่คำชมที่ดีเลย

ข้อเสนอแนะก็คือ ถ้าพนักงานของเรามีทั้งสิ่งที่ทำได้ดี และสิ่งที่ต้องปรับปรุง ให้เราแยกสองส่วนนี้ออกจากกันไปเลยในการพูดคุย อย่าเอามาเชื่อมโยงในประโยคเดียวกัน กล่าวคือบอกให้ชัดเจนไปเช่น “ในการคุยกันครั้งนี้ ผมมีประเด็นที่อยากจะ Feedback 2 ด้านนะครับ คือ ด้านที่ทำได้ดี และด้านที่ต้องปรับปรุง เรามาเริ่มจากสิ่งที่คุณทำได้ดีในเดือนนี้กันก่อนนะครับ…….” จากนั้นเมื่อพูดสิ่งที่ดีจบแล้ว ก็ต่อด้วย “โอเค คราวนี้เราจะมาพูดกันถึงสิ่งที่เราจะต้องปรับปรุงเพื่อให้ผลงานดีขึ้นกันบ้าง ……” การแยกกันระหว่าง คำชม กับ สิ่งที่ต้องปรับปรุงแบบนี้จะทำให้พนักงานเข้าใจได้มากขึ้น และทำให้เขารู้สึกดีกว่าแบบแรกอย่างแน่นอน

• อย่าชมพนักงาน แล้วต่อด้วยการชมตัวเอง กล่าวคือ ชมลูกน้องเสร็จแล้ว ก็ต่อด้วยการชื่นชมตัวเองต่อว่าตนเองก็เคยทำได้ดีแบบนี้มาก่อน มันไม่มีประโยชน์อะไรเลยครับ ลองดูตัวอย่างนี้ดูนะครับ “คุณทำงานนี้ออกมาได้ดีมากเลย เห็นมั้ยว่านี่คือคือวิธีการที่ผมสอนคุณไว้แล้วถือว่าคุณทำได้ตามที่ผมคิดไว้เลย” หรือ “เห็นมั้ยว่าเมื่อคุณทำตามที่ผมบอก ผลที่ออกมาก็เลยออกมาดีกว่าที่ควรจะเป็น” ถ้าจะชมแบบนี้ ผมว่าอย่าชมดีกว่า การที่เราเป็นหัวหน้าที่ดีนั้นสิ่งที่เราต้องทำก็คือ การให้ความชอบแก่ลูกน้องของตน แม้ว่าความชอบนั้น ส่วนหนึ่งอาจจะมาจากเราก็ได้ แต่เราก็ไม่ควรจะต้องไปบอก หรือไปทวงบุญคุณแต่อย่างใด ถ้าจะให้คำชม ก็ให้ไปเลยครับอย่ากั๊กไว้แบบนี้ เพราะพนักงานเองก็ไม่ได้รู้สึกดีกับคำชมแบบนี้หรอกครับ

• ชมอย่างเจาะจง คำชมที่ดีต้องบอกให้พนักงานรู้ว่าชมอะไร เรื่องอะไรที่พนักงานทำดี ไม่ใช่แค่เพียงคำว่า “ดีมาก” หรือ “คุณทำงานได้ดีมาก” ซึ่งเป็นคำชมที่ไม่มีประโยชน์เลย สิ่งที่ควรจะเป็นก็คือ “คุณตอบข้อซักถาม และให้บริการลูกค้าได้ดีมากเลย ลูกค้าชมคุณมาใหญ่เลย” เป็นต้น ดังนั้นเวลาชมควรบอกถึงพฤติกรรมหรือผลงานที่ดีของพนักงานอย่างเจาะจง ไม่ควรชมลอยๆ หรือกว้างๆ

ประเด็นที่สำคัญสำหรับการให้คำชมพนักงานก็คือ การให้คำชมด้วยน้ำเสียงและภาษากายที่แสดงออกถึงความจริงใจ ชมจากหัวใจว่า ที่เราบอกไปนั้นเราชื่นชมเขาจริงๆ ถ้าเราไม่จริงใจ พนักงานเองก็มองออกครับ แล้วคำชมที่เราให้ไปก็จะไม่มีประโยชน์อะไรกับการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานเลย

คำตำหนิ

ส่วนคำตำหนินั้น ในกรณีที่พนักงานทำผลงานออกมาไม่ดี แล้วเราต้องการจะบอกพนักงานให้ทราบว่าผลงานที่ออกมานั้นไม่ดี ไม่ได้ตามเป้าหมาย ฯลฯ ซึ่งการบอกพนักงานในลักษณะนี้ เราถือเป็น Negative Feedback ที่คนส่วนใหญ่ไม่ค่อยอยากจะรับฟังอยู่แล้ว แต่การที่เราเป็นหัวหน้า และอยากจะพัฒนาผลงานพนักงานให้ดีขึ้น เราจำเป็นจะต้องแจ้งให้พนักงานทราบด้วยเช่นกัน แล้วการที่จะบอกพนักงานในเรื่องผลงานที่ไม่ดีนั้น เราจะต้องมีวิธีการอย่างไร ลองมาดูกันครับ

• สร้างบรรยากาศเชิงบวก การที่เราจะต้องแจ้งผลงานในแง่ลบกับพนักงาน สิ่งแรกที่ผู้จัดการจะต้องทำก็คือ การสร้างบรรยากาศเชิงบวก มีการทักทายกันก่อน พูดคุยด้วยน้ำเสียงที่ดี และแสดงความจริงใจให้เห็นว่าเราต้องการที่จะพัฒนาเขาจริงๆ

• อย่าใช้อารมณ์ส่วนตัวเข้ามาเกี่ยวข้อง เวลาที่จะต้องบอกถึงผลงานที่ไม่ดีให้กับพนักงานทราบนั้น หัวหน้าบางคนอินมากไป เพราะรู้สึกว่าพนักงานทำงานได้ไม่ดี ก็เลยใส่อารมณ์อย่างเต็มที่ เพราะรู้สึกไม่ชอบใจในผลงานของพนักงานที่ทำออกมา การใช้อารมณ์เข้ามาในการพูดคุยผลงานกับพนักงานนั้นมีแต่จะเกิดผลเสียมากกว่าผลดี เพราะทำให้เกิดความขัดแย้งกัน พนักงานเองก็รู้สึกว่านายไม่เกียรติ และต้องการจะเหยียบเขาให้จมดินไปเลย สุดท้ายพอพูดจบ ก็ไม่มีอะไรดีขึ้น มีแต่ละแย่ลงมากกว่า

• บอกให้ชัดเจนถึงสิ่งที่ทำผิดพลาด ถ้าต้องการจะบอกพนักงานถึงสิ่งที่ทำผิดพลาดไป จะต้องแจ้งหลักฐาน และข้อเท็จจริงให้ชัดเจน อย่าพูดแบบกว้างๆ ให้พูดแบบเจาะจงลงไปเลยถึงสิ่งที่เขาทำผิดพลาด เช่น “ลูกค้าได้ร้องเรียนมาว่า คุณไม่มีจิตใจให้บริการเลย คุณให้ลูกค้าโทรกลับ แทนที่จะเป็นฝ่ายโทรกลับเอง” เป็นต้น อย่าบอกแค่เพียงกว้างๆ ว่า “คุณไม่มีจิตใจในการให้บริการเลย” แค่นี้ไม่พอครับ ต้องชัดมากๆ เพื่อที่จะได้เห็นภาพ และจะได้ช่วยกันหาแนวทางในการแก้ไปปัญหาได้ชัดเจนขึ้น

• เสริมด้วยการหารือเพื่อกำหนดแนวทางในการแก้ไขปัญหา เมื่อเราแจ้งผลงานที่ไม่ดีแก่พนักงานไปแล้วอย่าจบแค่นั้นนะครับ ให้ต่อด้วยการหาแนวทางในการแก้ไข หรือพัฒนา เพื่อให้มีการพัฒนาผลงานที่ดีขึ้นในปีถัดไปด้วย มิฉะนั้นพนักงานอาจจะมองได้ว่าหัวหน้าแค่อยากจะระบายอารมณ์ แต่ไม่ได้ใส่ใจที่จะช่วยเขาเพื่อให้เขามีผลงานที่ดีขึ้น ดังนั้น ถ้าเรารู้ว่าพนักงานมีปัญหา ก็บอกเขา เมื่อเขากับเราเห็นภาพปัญหาที่ชัดเจนตรงกันแล้ว ก็ต่อด้วยการใช้คำถามก็ได้ครับ ว่าเราจะช่วยกันแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไรบ้าง เพื่อให้พนักงานได้คิด หรือถ้าพนักงานมีทักษะและความรู้ยังน้อยอยู่ หัวหน้าก็คงต้องให้คำแนะนำ และสอนงานเพิ่มเติม แต่ต้องสอนด้วยความใจเย็นนะครับ เพื่อให้พนักงานรับทราบว่า หัวหน้าเองก็ต้องการที่จะทำให้เขามีผลงานที่ดีขึ้นนั่นเอง

นี่คือแนวทางคร่าวๆ ในการที่จะชม หรือแจ้งผลงานที่ไม่ค่อยดีให้พนักงานทราบ สิ่งที่จะต้องสร้างให้เกิดขึ้นให้ได้ก่อนไม่ว่าจะเป็นคำชม หรือคำตำหนิ ก็คือ ความจริงใจของหัวหน้าที่มีต่อลูกน้อง และความตั้งใจจริงที่จะพัฒนาผลงานของลูกน้องให้ดีขึ้น

เพราะถ้าลูกน้องมองเห็นเจตนาที่ดีของหัวหน้าแล้ว มันจะง่ายขึ้นมากครับ เพราะคำตำหนิที่หัวหน้าให้ไปนั้นจะกลายเป็นของขวัญชิ้นใหญ่ที่จะทำให้พนักงานมีผลงานที่ดีขึ้น เนื่องจากจะมีการวางแผนการพัฒนาการต่อไปเพื่อทำให้ผลงานของพนักงานดีขึ้นอย่างต่อเนื่องนั่นเอง

ด้วยวิธีการดังกล่าว จะชม หรือตำหนิ เราก็สามารถสร้างพลังให้กับพนักงานในการพัฒนาผลงานได้

ขอให้ระลึกไว้ว่า อย่าไปทำให้พนักงานรู้สึกแย่เลยครับ ความสะใจของหัวหน้าเพียงชั่วคราว มันไม่มีประโยชน์ต่อการพัฒนาผลงานของพนักงานเลย เมื่อพนักงานรู้สึกแย่ ก็ไม่มีแรงจูงใจในการทำงาน สุดท้ายผลงานก็แย่ลงและไม่อยากที่จะพัฒนาตัวเอง องค์กรก็จะมีผลงานที่แย่ลงตามไปด้วยครับ