ผู้บริหาร อาจจะต้องหาเวลาลงไปตรวจสอบหน้างานบ้าง

ประเด็นในวันนี้ที่จะมาเขียนให้อ่านกันก็คือ เรื่องราวการทำงานของผู้บริหารระดับสูง ซึ่งปกติแล้วก็มักจะหนีไม่พ้นงานด้านการประชุม บางคน บางบริษัทนี่ประชุมกันตั้งแต่เช้าจนดึกก็มี โดยที่เรื่องในการประชุมก็มักจะประมาณว่า เป็นการวางแผนการทำงาน ตรวจสอบ ติดตาม และดูผลลัพธ์ของงาน จากนั้นก็วางแผนกันต่อวนไป

ผู้บริหารระดับสูงก็มักจะได้รับข้อมูลจากลูกน้องของตนเองที่ต้องทำหน้าที่ต่างๆ เป็นผู้รวบรวมข้อมูลขึ้นมา เพื่อเข้าที่ประชุม ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ ข้อมูลที่ผู้บริหารได้รับจากพนักงานนั้น มันเชื่อได้สักแค่ไหน เป็นความจริงล้วนๆ หรือเป็นข้อมูลที่ผ่านการตกแต่ง เพื่อทำให้ผลงานออกมาดูดีหน่อย ผู้บริหารจะได้สบายใจ

มีบางบริษัท ผู้บริหารฟังแต่รายงานจากพนักงาน แต่ไม่เคยรู้เลยว่า รายงานที่พนักงานนำเสนอในที่ประชุมนั้น มันเป็นคนละเรื่องกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง ผู้บริหารก็ยังคงเชื่อว่า ผลงานขององค์กรอยู่ในระดับดีมาก เพราะลูกน้องนำเสนอมาว่าดีมาก

มีอยู่องค์กรหนึ่ง ผู้บริหารเชื่อสนิทใจเลยว่า องค์กรของเขาเป็นองค์กรที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น หน้าร้าน หรือทางด้านโทรศัพท์ เพราะข้อมูลจากผลการสำรวจที่พนักงานรายงานทุกเดือนนั้น ออกมาอยู่ในเกณฑ์ที่มีความพึงพอใจที่สูงมาก ซึ่งทำให้ผู้บริหารรู้สึกดีมากกับผลที่ได้รับฟังมา

วันหนึ่งผู้บริหารได้ยิน และบังเอิญได้อ่านจาก social ว่า องค์กรแห่งนี้ เป็นองค์กรที่มีการให้บริการที่แย่มาก ไม่ใส่ใจลูกค้า call center ก็ติดต่อยากมากมาย โทรจนเหนื่อย จนเริ่มมีลูกค้าไม่อยากใช้บริการขององค์กรนี้ ผู้บริหารมาตรวจสอบกับลูกน้องของตนเองว่ามันเป็นอย่างที่เขาว่ากันหรือไม่

เชื่อมั้ยครับว่า ลูกน้องของเขา บอกว่า มันเป็นเรื่องไม่จริงเลย เพราะจากผลการสำรวจที่เราทำไว้นั้น มันยังดีมากอยู่เลย ก็ขอให้ผู้บริหารสบายใจได้ ข่าวใน Social เดี๋ยวมันก็หายไปเอง

แต่มันไม่หายน่ะสิครับ ยิ่งได้ยินมากขึ้นเรื่อย พนักงานก็ปิดข้อมูลกันให้แซด ไม่ให้ผู้บริหารรู้ความจริงว่ามันเกิดอะไรขึ้น

จนวันหนึ่ง ผู้บริหารต้องลองทำตัวเป็นลูกค้า และโทรเข้าไปที่ Call center ของบริษัทตัวเอง ถึงได้รู้ความจริงว่า ที่คนอื่นเขาลือกันนั้น มันเป็นเรื่องจริง ผู้บริหารท่านนั้นยังรู้สึกเองเลยว่า ถ้าเขาเป็นลูกค้าของบริษัท ก็คงจะด่า และเลิกใช้บริการเช่นกัน เพราะมันไม่ใช่บริการที่ดีอย่างที่พนักงานเล่าให้ฟังเลย

จากนั้น ก็เป็นเรื่องราวของการแก้ไข ปรับปรุง จนดีขึ้นจริงๆ

ประเด็นอยู่ตรงไหน ก็อยู่ตรงที่ บางครั้ง ผู้บริหารเองอาจจะต้องลองลงมาหน้างานบ้าง หรือถ้าต้องการทราบความจริง ก็ลองทำตัวเป็นลูกค้า แล้วเข้ามาใช้บริการ หรือ โทรเข้ามาดูว่า เกิดอะไรขึ้นบ้าง หรือถ้าเป็นงานบริหารภายในองค์กรเอง ก็อาจจะต้องลงไปพูดคุย สอบถาม ทุกข์สุขของพนักงานตรงๆ ดูบ้าง ไม่ใช่ผ่านผู้จัดการ ที่เป็นลูกน้องของตนเพียงช่องทางเดียว

เพราะเราอาจจะไม่ได้ความจริงทั้งหมด แล้วเราก็อาจจะกำหนดนโยบายผิดพลาดได้ครับ