นโยบายองค์กรเปลี่ยน แต่ผู้บริหารระดับกลางไม่เปลี่ยน ก็เลยไม่เกิดผล

เรื่องของการเปลี่ยนแปลงนั้น ถ้าจะได้ผลจะต้องเริ่มจากผู้บริหารระดับสูงก่อน ที่จะต้องมีการกำหนดนโยบายที่ชัดเจนว่าจะเปลี่ยนแปลงอะไร แบบไหนอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของวิธีการทำงาน ระบบการทำงาน เครื่องมือ โปรแกรมต่างๆ ที่จะนำเข้ามาใช้ในการทำงาน ทุกอย่างต้องเริ่มต้นที่ความจริงจังของผู้บริหารระดับสูงก่อน แต่อย่างไรก็ดี เมื่อเริ่มแล้วก็ต้องมีผู้บริหารระดับกลางที่จะต้องนำเอานโยบายใหม่ๆ เหล่านั้นมาปรับใช้ในการทำงานจริง

ในทางปฏิบัติจริงนั้น นโยบายการเปลี่ยนแปลงหลายเรื่อง กลับไม่เกิดผลในทางปฏิบัติ สาเหตุก็เพราะผู้บริหาระดับกลางยังคงยึดติดอยู่กับระบบงานแบบเดิม ยึดติดกับความคิดแบบเดิมๆ ที่เคยใช้ ยึดติดกับเครื่องมือเดิมๆ โดยที่ไม่สนใจว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรเกิดขึ้นก็ตาม เราลองมาดูตัวอย่างกัน

• บริษัทหนึ่งมีนโยบายเปลี่ยนแปลงระบบเอกสาร มาเป็นระบบฐานข้อมูลร่วมกัน โดยที่ทุกคนจะสามารถเปิดดูข้อมูลการทำงานผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ได้ทันที โดยไม่ต้องไปเปิดหาจากเอกสารให้เสียเวลา แต่พอถึงเวลาใช้งานจริง ผู้บริหารระดับกลางกลับไม่คิดจะใช้มัน แต่กลับใช้ระบบเดิม ก็คือ ใช้แฟ้มเอกสารในแบบที่เคยใช้ เวลาที่มีคนส่งข้อมูลผ่านเข้ามาทางระบบ กลับไปบอกคนส่งว่าให้ส่งเป็นเอกสารมาด้วย เพราะถือว่าเป็นหลักฐานลายลักษณ์อักษรที่สำคัญ และเวลาส่งข้อมูลต่อให้หน่วยงานอื่น ก็ส่งด้วยเอกสารแบบเดิมๆ โดยไม่สนใจว่า มีระบบฐานข้อมูลอันทันสมัยเข้ามาทดแทนแล้ว สุดท้ายระบบก็เป็นหมันไป

 

• บริษัทหนึ่งมีการเปลี่ยนแปลงนโยบายเรื่องเวลาทำงาน โดยเน้นไปที่ผลลัพธ์ของงาน มากกว่าที่จะเน้นไปที่เวลาเข้าออกงาน ผู้บริหารระดับสูงมองว่า ไม่จำเป็นที่จะต้องสแกนนิ้วเพื่อดูเวลาทำงานแล้ว ระบบผลงานก็เปลี่ยนมาเป็นการพิจารณาจากผลลัพธ์ของงาน แต่พอถึงเวลาที่เริ่มปฏิบัติจริง สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ผู้จัดการระดับกลางก็ยังคงมีพฤติกรรมคอยดูเวลาในการมาทำงานของพนักงาน โดยไม่สนใจว่า ผลลัพธ์ของงานที่ได้ออกมานั้นจะเป็นอย่างไร ระบบไม่มีการสแกนนิ้ว แต่ผู้จัดการกลุ่มนี้กลับมานั่งบันทึกเวลาเข้าออกของพนักงานในหน่วยงานของตนเอง โดยให้เหตุผลว่า จะตัดเรื่องของเวลาในการทำงานออกไปไม่ได้ เพราะนี่คือ ความรับผิดชอบสำหรับนพนักงานทุกคนที่จะต้องมาทำงานให้ตรงเวลา เวลาพนักงานมาทำงานสาย ก็ตำหนิอย่างรุนแรง โดยไม่มองเลยว่า นโยบายการทำงานเปลี่ยนไปให้มองผลลัพธ์ของงานแทน ยิ่งไปกว่านั้น พนักงานคนไหนที่มาทำงานแต่เช้า และอยู่เย็นๆ แม้จะไม่เห็นผลลัพธ์ของงานเลย แต่กลับมองว่า พนักงานแบบนี้คือพนักงานที่มีผลงานที่ดี ผิดกับคนที่มาสาย ไม่สนใจเรื่องเวลามาทำงาน แต่ผลงานดีก็ตาม

 

• บริษัทแห่งหนึ่งมีการวางกระบวนการในการทำงานใหม่หมด มีการแบ่งโครงสร้างองค์กรใหม่ จัดสรรงานใหม่ให้เป็นไปตามผังทางเดินของงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ผู้บริหารระดับกลางกลับเลือกที่จะทำงานแบบเดิม เวลาที่มีพนักงานทำงานมาตามระบบงานใหม่ที่วางไว้ ผู้บริหารระดับกลางเหล่านี้ก็จะตำหนิ และบอกว่า ระบบใหม่อะไร ระบบเก่าที่ทำไว้มันก็ดีอยู่แล้ว จะมาปรับใหม่ทำไม แล้วผู้บริหารกลุ่มนี้ก็ทำงานแบบเดิมที่เคยเป็นโดยไม่สนใจว่าใครจะทำตามระบบใหม่หรือไม่ เพราะตนเองเลือกจะทำตามระบบเดิมมากกว่า

 

• มีอีกบริษัทหนึ่ง นำเอาระบบการบริหารคลังแบบอัตโนมัติเข้ามาใช้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้เอกสารอีกต่อไป stock card ต่างๆ และเอกสารบันทึกการเข้าออกของสินค้า ก็ไม่จำเป็นอีกต่อไป เพราะทุกอย่างเข้าไปอยู่ในระบบทั้งหมดแล้ว แต่ผู้จัดการคลังสินค้า กลับไม่สนใจ ยังคงใช้เอกสารในการบริหารจัดการต่อไป เวลาประชุมทุกครั้งก็จะมีเอกสารบันทึกการเข้าออกของสินค้าติดตัวอยู่ตลอดเวลา และจะต้องนั่งบันทึกด้วยมือเวลาที่มีการเคลื่อนไหวของสินค้าเข้าออก โดยที่ไม่เคยใช้ระบบใหม่ที่บริษัทวางไว้เลย พนักงานเองที่ตั้งใจจะเปลี่ยนมาใช้ระบบใหม่ พอผู้จัดการคนนี้ไม่คิดจะใช้ และยังคงใช้ระบบเดิมก็เลยไม่ได้เปลี่ยน ยิ่งไปกว่านั้น ผู้จัดการคนนี้ยังพยายามที่จะกล่อมพนักงานทุกคนว่า ระบบการบันทึกด้วยมือนี้ เป็นระบบที่เชื่อถือได้ และไม่เกิดความผิดพลาด ระบบคอมพิวเตอร์ต่างหากที่จะสร้างความผิดพลาดให้เกิดขึ้นได้

จากตัวอย่างเหตุการณ์ข้างต้น มันก็เลยทำให้ นโยบายและแนวทางที่ผู้บริหารระดับสูงกำหนดขึ้นมานั้น ไม่สามารถที่จะนำไปสู่การปฏิบัติจริงๆ ก็เพราะผู้บริหารระดับกลางยังไม่เห็นความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง และยังคงเชื่อว่า ระบบงานแบบเดิมยังใช้งานได้ดีอยู่ ซึ่งเป็นความเชื่อที่ยากที่จะเปลี่ยนแปลงได้ง่ายๆ

ดังนั้นเวลาที่จะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรสักอย่าง คงต้องมีการให้ความรู้แก่พนักงานทุกระดับ และสร้างความมั่นใจว่าระบบใหม่นั้นจะเข้ามาช่วยให้การทำงานของเราดีขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และที่สำคัญก็คือ จะต้องเปลี่ยนแปลงไปถึงระบบการทำงานในแต่ละวันด้วย โดยผู้บริหารจะต้องสร้างระบบตรวจสอบการทำงานแบบใหม่ และจะต้องมีการกำหนดเป้าหมาย และตัวชี้วัดผลงานที่ท้าทายมากขึ้นสำหรับการใช้งานระบบงานใหม่ เพื่อให้งานเกิดประสิทธิภาพมากขึ้น

บริษัทของท่านล่ะครับ มีเหตุการณ์คล้ายๆ กับที่ว่ามาบ้างหรือไม่ครับ