Unconscious Bias ความลำเอียงในแบบที่เราไม่รู้ตัว: Confirmation Bias

เราเคยสังเกตไหมว่า…บางครั้งเราตัดสินคนหรือสถานการณ์อย่างรวดเร็ว โดยแทบไม่ได้คิดไตร่ตรอง? เช่น เวลาสัมภาษณ์งาน เราอาจรู้สึกชอบผู้สมัครทันทีเพียงเพราะเขาพูดจาคล้ายเรา เรียนมหาวิทยาลัยเดียวกัน หรือแต่งกายถูกใจ ทั้งที่ยังไม่ได้ดูผลงานจริงเลย นี่คือตัวอย่างเล็ก ๆ ของสิ่งที่เรียกว่า “อคติที่ไม่รู้ตัว” (Unconscious Bias)

อคติประเภทนี้เกิดขึ้นเพราะสมองมนุษย์พยายามหาทางลัดในการตัดสินใจ (mental shortcut) เพื่อลดภาระการคิด ทุกคนมี และเกิดขึ้นโดยไม่ทันรู้ตัว ปัญหาคือทางลัดเหล่านี้มักทำให้เรามองข้ามข้อเท็จจริงหรือตัดสินอย่างไม่ยุติธรรม ส่งผลต่อการเลือกคน การทำงานร่วมกัน และแม้แต่การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในองค์กร

ตัวอย่างเช่น

• การฟังเฉพาะข้อมูลที่ตรงกับความเชื่อเดิม (Confirmation Bias)
• การเออออตามเสียงส่วนใหญ่ แม้ไม่เห็นด้วย (Conformity Bias)
• การเหมารวมว่าคนบางกลุ่มต้องมีลักษณะอย่างใดอย่างหนึ่ง (Stereotyping)

หากเราไม่ตระหนักถึง Unconscious Bias มันอาจบั่นทอน ความยุติธรรม ความหลากหลาย (Diversity & Inclusion) และ บรรยากาศปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) ในทีมโดยไม่รู้ตัว

วันนี้เรามาคุยกันในเรื่องของ Confirmation Bias กันก่อน ซึ่งถือว่าเป็น ความลำเอียงแบบที่เราไม่รู้ตัว และเกิดขึ้นบ่อยที่สุดในยุคนี้ก็ว่าได้

Confirmation Bias คืออะไร?

Confirmation Bias คือแนวโน้มที่เราจะ มองหา เลือกเชื่อ ตีความ และจดจำ เฉพาะข้อมูลที่สอดคล้องกับความคิดหรือความเชื่อที่เรามีอยู่แล้ว โดยไม่เปิดใจรับข้อมูลที่อาจขัดแย้งกับสิ่งที่เชื่อนั้น

พูดง่าย ๆ คือ สมองเรามักทำตัวเหมือน “นักกฎหมาย” ที่พยายามหาหลักฐานมายืนยันข้อสรุปที่ตั้งไว้แล้ว มากกว่าจะเป็น “นักวิทยาศาสตร์” ที่แสวงหาความจริงจากข้อมูลทุกด้าน

ตัวอย่างที่เห็นได้บ่อย เช่น

• ผู้บริหารเชื่อว่า “โครงการนี้ต้องไปได้สวย” จึงเลือกฟังเฉพาะรายงานเชิงบวก ขณะที่มองข้ามสัญญาณเตือน
• หัวหน้าทีมคิดว่า “พนักงานคนนี้ไม่ค่อยมีความสามารถ” ก็จะสังเกตแต่ข้อผิดพลาด และไม่เห็นความสำเร็จเล็ก ๆ ของเขา

ผลลัพธ์คือ การตัดสินใจมักเอนเอียง ไม่อยู่บนพื้นฐานของข้อมูลทั้งหมด และทำให้พลาดมุมมองที่แตกต่าง ซึ่งอาจสำคัญต่อความสำเร็จของทีมและองค์กร

ยิ่งในโลกปัจจุบันที่ โซเชียลมีเดีย กลายเป็นช่องทางหลักในการรับข่าวสาร Confirmation Bias ยิ่งเกิดขึ้นได้ง่ายขึ้นกว่าเดิม เพราะแพลตฟอร์มเหล่านี้ทำงานด้วย Algorithm ที่เลือกแสดงเนื้อหาที่เรามีแนวโน้มจะกดไลก์ อ่าน หรือแชร์ ซึ่งมักเป็นสิ่งที่ตรงกับความสนใจหรือความเชื่อเดิมของเราอยู่แล้ว

ผลก็คือ เราจะอยู่ในสิ่งที่เรียกว่า Echo Chamber หรือ “ห้องสะท้อนเสียง” ที่ซึ่งเราได้ยินแต่เสียงสะท้อนของความคิดตัวเอง ข้อมูลที่เห็นจึงไม่หลากหลาย และทำให้เชื่อมั่นในความคิดของตัวเองมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยไม่ถูกท้าทายจากมุมมองที่ต่างออกไป

ตัวอย่างเช่น:

• ถ้าเราเชื่อในแบรนด์หรือสินค้าใด เราจะเห็นรีวิวดี ๆ ขึ้นมาเต็มไปหมด ส่วนรีวิวเชิงลบกลับแทบไม่เจอ
• ถ้าเราสนับสนุนมุมมองทางการเมืองด้านหนึ่ง ฟีดข่าวของเราก็จะเต็มไปด้วยบทความหรือโพสต์ที่สนับสนุนด้านนั้น โดยมุมมองอีกฝั่งจะถูกลดทอนหรือแทบไม่ถูกนำเสนอเลย

สิ่งนี้ทำให้ Confirmation Bias ถูก “ขยาย” โดยเทคโนโลยี → เราจึงมั่นใจในสิ่งที่เชื่อมากขึ้น แม้จะขาดการมองรอบด้าน ส่งผลต่อทั้งการตัดสินใจส่วนตัว และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง การตัดสินใจในเชิงองค์กร

ประเภทย่อย	ตัวอย่าง	ผลกระทบ
การเลือกข้อมูล (Selective Search)	หัวหน้าทีมเชื่อว่าคนรุ่นใหม่ “ไม่อดทน”  เวลาเห็นพนักงานลาออกเร็วก็ยิ่งมั่นใจในความคิดนี้ แต่ไม่มองพนักงานรุ่นใหม่ที่อยู่ทำงานนาน	ทำให้ตัดสินใจผิดพลาดเพราะไม่เห็นข้อมูลครบถ้วน
การตีความเข้าข้างตัวเอง (Biased Interpretation)	ทีมขายคิดว่าสินค้าตนดีที่สุด  เมื่อลูกค้าติเรื่องราคา ก็อธิบายว่า “ลูกค้ายังไม่เข้าใจคุณค่า” แทนที่จะยอมรับว่าอาจตั้งราคาแพงไป	ขาดการปรับปรุงสินค้า/บริการเพื่อตอบสนองความจริง
การจดจำแบบเลือกจำ (Selective Recall)	ผู้บริหารที่เชื่อว่า “โครงการ A คือความสำเร็จ”  มักเล่าแต่เรื่องดี ลืมหรือมองข้ามความผิดพลาดที่เกิดขึ้น	องค์กรเรียนรู้จากอดีตได้น้อย ไม่พัฒนา
การตั้งคำถามแบบลำเอียง (Leading Questions)	ผู้จัดการถามทีมว่า “ลูกค้าชอบฟีเจอร์ใหม่นี้ใช่ไหม” แทนที่จะถามแบบเปิด	ได้ข้อมูลบิดเบือน ตัดสินใจโดยไม่อิงข้อเท็จจริง
การปฏิเสธข้อมูลที่ขัดแย้ง (Discounting Evidence)	นักลงทุนเชื่อมั่นในหุ้นบริษัทหนึ่ง  แม้เห็นข่าวผลประกอบการตกต่ำ ก็อธิบายว่า “แค่ชั่วคราว”	เสี่ยงขาดทุนสูง เพราะไม่ปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลจริง

แล้ววิธีลดอคติตัวนี้ต้องทำอย่างไรดี

• ตั้งคำถามเชิงท้าทาย เช่น “มีหลักฐานอะไรที่อาจขัดแย้งกับมุมมองนี้?” การตั้งคำถามเชิงท้าทายเป็นเครื่องมือสำคัญในการลดอคติ เพราะช่วยเปิดโอกาสให้เราได้พิจารณาข้อมูลที่อาจถูกมองข้ามหรือขัดแย้งกับความเชื่อเดิมของตนเอง เช่น ถามว่า “มีหลักฐานอะไรที่อาจขัดแย้งกับมุมมองนี้?” จะกระตุ้นให้ทีมงานหรือผู้ตัดสินใจกล้าตรวจสอบและมองเห็นภาพรวมที่แท้จริงมากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้การตัดสินใจมีความรอบคอบและอิงความเป็นจริง ไม่ตกอยู่ในกับดักของความคิดแบบเดิมหรือความรู้สึกส่วนตัว

• ใช้ Devil’s Advocate Role ให้มีคนรับหน้าที่แย้งอย่างเป็นระบบ

การใช้ Devil’s Advocate Role หรือ “บทบาทผู้ขัดแย้งอย่างเป็นระบบ” เป็นอีกหนึ่งวิธีสำคัญในการลดอคติในกระบวนการตัดสินใจขององค์กร โดยจะมีบุคคลหนึ่งหรือกลุ่มหนึ่งได้รับมอบหมายหน้าที่ให้ตั้งคำถาม ท้าทาย และเสนอข้อโต้แย้งต่อแนวคิดหรือข้อสรุปหลักที่ทีมกำลังพิจารณาอย่างเป็นระบบ จุดประสงค์หลักคือเพื่อเปิดมุมมองใหม่ ๆ ค้นหาข้อมูลที่อาจถูกมองข้าม และป้องกันการตัดสินใจที่อิงอคติหรือความเชื่อเดิมมากเกินไป

การมี Devil’s Advocate ในทีมช่วยให้ทุกคนกล้าตรวจสอบความถูกต้อง ความสมเหตุสมผล และความครบถ้วนของข้อมูลที่ใช้ตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น เมื่อทีมเห็นพ้องกับแนวทางใดแนวทางหนึ่ง บุคคลที่รับบท Devil’s Advocate จะต้องตั้งคำถามเชิงท้าทาย อาทิ “หากเราทำแบบนี้ ผลเสียที่อาจเกิดขึ้นคืออะไร?” หรือ “มีข้อมูลอะไรที่ขัดแย้งกับข้อสรุปนี้บ้าง?” วิธีนี้จะช่วยให้ทีมไม่ตกอยู่ในกับดักของความคิดแบบกลุ่ม (Groupthink) และพัฒนาการตัดสินใจให้รอบคอบและอิงข้อเท็จจริงมากขึ้น

• ใช้ data-driven decision  ให้ข้อมูลมากกว่าความรู้สึก

ใช้ data-driven decision → ให้ข้อมูลมากกว่าความรู้สึก หมายถึงการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล ข้อเท็จจริง หรือสถิติที่ตรวจสอบได้ แทนที่จะอิงกับความรู้สึกส่วนตัว ประสบการณ์ หรืออคติของตนเอง การนำข้อมูลมาเป็นฐานในการตัดสินใจช่วยให้เรามองเห็นภาพรวมที่เป็นจริง ลดความเสี่ยงในการตัดสินใจผิดพลาดที่เกิดจากความลำเอียงหรือการเลือกข้อมูลที่สนับสนุนความเชื่อเดิมเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น หากต้องเลือกว่าจะพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ในผลิตภัณฑ์หรือไม่ แทนที่จะถามเฉพาะกลุ่มที่ชื่นชอบหรืออาศัยความรู้สึกของทีม ควรเก็บข้อมูลจากลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย วิเคราะห์ผลตอบรับยอดขาย หรือใช้สถิติพฤติกรรมผู้ใช้งานจริงมาเป็นหลัก การใช้ข้อมูลที่หลากหลายและน่าเชื่อถือจะช่วยให้การตัดสินใจมีความแม่นยำ รอบคอบ และสอดคล้องกับความต้องการจริงของตลาด

• ฝึก Reflection ถามตัวเองว่า “เรามองข้ามข้อมูลบางอย่างหรือไม่?”

ฝึก Reflection → ถามตัวเองว่า “เรามองข้ามข้อมูลบางอย่างหรือไม่?” เป็นกระบวนการสำคัญในการทบทวนและตรวจสอบการตัดสินใจของตนเองอย่างมีสติ โดยการตั้งคำถามนี้ช่วยให้เราหยุดคิดและย้อนกลับมาพิจารณาว่า ในขั้นตอนการวิเคราะห์หรือประเมินสถานการณ์ เราได้พิจารณาข้อมูลครบถ้วนหรือยัง หรือมีข้อมูลบางอย่างที่อาจถูกละเลยเพราะอคติ ความรีบร้อน หรือความเชื่อเดิมของตนเอง

การฝึก Reflection แบบนี้ส่งเสริมให้เรามีทักษะในการใคร่ครวญ (Critical thinking) และลดโอกาสที่การตัดสินใจจะผิดพลาดจากการเลือกข้อมูลเฉพาะที่สนับสนุนความคิดของตัวเองเท่านั้น นอกจากนี้ การทบทวนด้วยคำถามนี้ยังช่วยให้เรากล้าเปิดรับมุมมองใหม่ ๆ ยอมรับข้อเท็จจริงที่อาจขัดแย้งกับความเชื่อเดิม และพร้อมปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลที่ครบถ้วนมากขึ้น ซึ่งจะทำให้การตัดสินใจมีความรอบคอบและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นในระยะยาว

Confirmation Bias อาจดูเหมือนเป็นกลไกธรรมชาติของสมองที่ช่วยให้เราตัดสินใจได้เร็วขึ้น แต่ในความเป็นจริง มันคือกับดักที่ทำให้เราเลือกเชื่อเฉพาะสิ่งที่อยากเชื่อ และมองข้ามข้อมูลที่สำคัญซึ่งอาจขัดแย้งกับความคิดเดิมของเรา ยิ่งในยุคโซเชียลมีเดียที่ข้อมูลถูกคัดกรองมาเสิร์ฟตามพฤติกรรมการเสพของแต่ละคน ยิ่งทำให้เราติดอยู่ใน “ห้องสะท้อนเสียง” และมั่นใจในความคิดเดิมมากเกินไป

สำหรับโลกการทำงาน อคตินี้สามารถทำให้องค์กรพลาดโอกาสสำคัญ ตัดสินใจผิดทิศทาง และขาดนวัตกรรมใหม่ ๆ ดังนั้น การรู้เท่าทัน Confirmation Bias และออกแบบกระบวนการที่เปิดให้ข้อมูลหลากหลาย รวมถึงสร้างวัฒนธรรมที่กล้าถกเถียงและตั้งคำถาม จึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรตัดสินใจได้อย่างรอบด้านและแข็งแกร่งกว่าเดิม

ท้ายที่สุดแล้ว การลด Confirmation Bias ไม่ได้หมายความว่าเราต้องเลิกเชื่อในสิ่งที่เราเชื่อ แต่หมายถึงการเปิดใจรับฟังมุมมองที่แตกต่าง พร้อมทั้งกล้าท้าทายความคิดของตัวเองอยู่เสมอ เพื่อให้การตัดสินใจทั้งในชีวิตและในงานมีคุณภาพและยั่งยืนมากขึ้น