Empathy หัวใจของการเข้าใจตนเองและผู้อื่น

ในโลกการทำงานที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว เต็มไปด้วยความท้าทาย ความหลากหลาย และแรงกดดันทางอารมณ์ Empathy หรือ “ความสามารถในการเข้าใจและรู้สึกในสิ่งที่ผู้อื่นกำลังเผชิญ” กลายเป็นทักษะที่ขาดไม่ได้สำหรับผู้นำและองค์กรยุคใหม่ โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในกระบวนการทำงาน แม้ AI จะสามารถประมวลผลข้อมูลได้รวดเร็วและแม่นยำ แต่ทักษะด้านความเข้าใจมนุษย์อย่างลึกซึ้งยังคงเป็นสิ่งที่เครื่องจักรทดแทนได้ยาก การมี Empathy จึงยิ่งกลายเป็นจุดแข็งของมนุษย์ที่องค์กรต้องให้ความสำคัญมากขึ้น เพื่อรักษาความเป็นมนุษย์ในการทำงานและสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงในที่ทำงาน

ความเข้าใจที่ลึกกว่าคำว่า “เห็นใจ”

หลายคนเข้าใจว่า Empathy คือความใจดี หรือเห็นอกเห็นใจ แต่ในความหมายที่ลึกกว่านั้น Empathy คือการพาตัวเองเข้าไปอยู่ในมุมมองของอีกฝ่ายอย่างแท้จริง รับรู้ความรู้สึกของเขาโดยไม่รีบตัดสินหรือแก้ปัญหา แต่ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อโต้กลับ

ตัวอย่างที่เห็นได้บ่อย เช่น ในการประชุมทีมเมื่อพนักงานคนหนึ่งเสนอไอเดียที่ดูขัดกับทิศทางขององค์กร แทนที่หัวหน้าจะรีบบอกว่า “อันนี้ไม่เวิร์ก” หรือ “เราเคยลองแล้วไม่สำเร็จ” ผู้นำที่มี Empathy อาจเริ่มด้วยคำถามว่า “คุณมีแรงบันดาลใจอะไรในการคิดไอเดียนี้ขึ้นมา?” หรือ “ถ้าเราจะพัฒนาไอเดียนี้ให้เหมาะกับสถานการณ์ปัจจุบัน เราควรปรับตรงไหนบ้าง?” เพียงแค่เปลี่ยนวิธีฟังและตั้งคำถาม ก็สามารถเปลี่ยนบรรยากาศการสื่อสารให้เป็นบวกมากขึ้น พนักงานรู้สึกว่าเสียงของเขามีคุณค่า และกล้าที่จะแสดงออกมากขึ้นในอนาคต

ในหนังสือ Flex Your Feelings Dr. Emily Anhalt ได้เสนอว่า Empathy คือการสร้างพื้นที่ทางอารมณ์ที่ปลอดภัยให้กับผู้อื่น ผ่านการสังเกตอย่างตั้งใจ ฟังอย่างลึกซึ้ง และยอมรับประสบการณ์ของเขาโดยไม่ปฏิเสธหรือเบี่ยงเบน

ทำไม Empathy ถึงสำคัญต่อองค์กร

1. เสริมสร้างความสัมพันธ์ในทีม – ทีมที่มี Empathy จะมีความไว้เนื้อเชื่อใจกันสูง กล้าสื่อสารความรู้สึก และร่วมมือกันได้ดีในสถานการณ์กดดัน
2. ลดความขัดแย้ง – ความเข้าใจมุมมองของผู้อื่นช่วยลดอคติ และส่งเสริมการสื่อสารที่ไม่ก่อให้เกิดการปะทะ
3. เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่อบอุ่นและมีมนุษยธรรม – พนักงานจะรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า ถูกมองเห็น และกล้าที่จะเป็นตัวของตัวเอง
4. สนับสนุนภาวะผู้นำที่แท้จริง – ผู้นำที่มี Empathy จะสร้างแรงบันดาลใจได้ดีกว่า เพราะสามารถเข้าใจความต้องการของลูกทีมและตอบสนองได้อย่างเหมาะสม

บทบาทของ HR และผู้นำในการพัฒนา Empathy

1. ฝึกฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening)

• หยุด multitasking ขณะพูดคุย ให้เวลากับอีกฝ่ายอย่างเต็มที่ เพราะในโลกปัจจุบันที่เต็มไปด้วยความเร่งรีบและข้อมูลจำนวนมาก ผู้คนมักตกอยู่ในสภาวะของการฟังแบบผ่าน ๆ หรือฟังเพื่อรอพูดตอบ มากกว่าที่จะฟังเพื่อเข้าใจอย่างแท้จริง การฟังอย่างตั้งใจโดยไม่เล่นโทรศัพท์ ไม่ตอบอีเมล หรือไม่คิดเรื่องอื่นไปด้วย จึงเป็นพฤติกรรมที่มีคุณค่าและหายากมากขึ้นในยุคนี้ แต่กลับเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้เกิด Empathy อย่างแท้จริง
• ใช้ภาษากายและท่าทีที่เปิดรับ เช่น การสบตา พยักหน้า การถามคำถามอย่างนุ่มนวล เพราะสิ่งเหล่านี้ช่วยให้ผู้พูดรู้สึกว่าเขากำลังได้รับความสนใจอย่างแท้จริง การแสดงออกทางกายเช่นนี้ยังเป็นเครื่องยืนยันว่าเรากำลังฟังด้วยความตั้งใจ ไม่ใช่เพียงรับฟังด้วยหูแต่ปิดใจรับ ด้วยบริบทในปัจจุบันที่หลายคนมักเร่งรีบ ตอบเร็ว พูดแทรก หรือใช้โทรศัพท์ระหว่างสนทนา การแสดงภาษากายที่เปิดรับอย่างจริงใจจึงเป็นจุดเริ่มต้นของการสื่อสารที่มีคุณภาพ และทำให้เกิดความเข้าใจที่ลึกซึ้งมากขึ้น

2. ชวนตั้งคำถามจากมุมของเขา ไม่ใช่ของเรา

• แทนที่จะถามว่า “คุณทำแบบนั้นทำไม?” ซึ่งมักฟังดูเป็นคำถามที่ตัดสินหรือชี้นำ ลองเปลี่ยนเป็นคำถามที่เปิดพื้นที่ทางอารมณ์และสะท้อนความเข้าใจ เช่น “ตอนนั้นคุณรู้สึกอย่างไร?” หรือ “มีอะไรทำให้คุณตัดสินใจแบบนั้น?” คำถามที่ตั้งจากจุดประสงค์ของการเข้าใจ ไม่ใช่การจับผิด จะช่วยให้คู่สนทนารู้สึกปลอดภัยพอที่จะเปิดใจเล่าความรู้สึกและมุมมองที่แท้จริงของตนเองออกมา และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการสร้าง Empathy อย่างแท้จริง

3. ส่งเสริมการฝึก Empathy ผ่านกิจกรรมทีม

• เช่น Role Switching ลองสลับบทบาทกันในสถานการณ์จำลอง เพื่อเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่ายจริง ๆ
• ใช้ Empathy Mapping Workshop เพื่อให้ทีมเข้าใจลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานในมุมที่ลึกกว่าเดิม

4. บูรณาการ Empathy เข้ากับการประเมินผลงานและการพัฒนาผู้นำ

• ให้ Empathy เป็นหนึ่งในพฤติกรรมที่ใช้วัด Leadership Competency โดยสามารถกำหนดพฤติกรรมที่คาดหวังได้ เช่น การฟังเชิงลึก การตอบสนองอย่างเข้าใจ หรือการให้ Feedback อย่างเคารพและเห็นคุณค่า ทั้งนี้องค์กรสามารถบูรณาการ Empathy เข้าไปในแบบประเมินสมรรถนะรายบุคคล (Competency Assessment) หรือการประเมินผลงานรายไตรมาส เพื่อส่งเสริมให้ผู้นำและพนักงานทุกระดับเห็นความสำคัญของการเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง และใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาภาวะผู้นำและวัฒนธรรมองค์กรในระยะยาว
• ฝึกให้หัวหน้าแสดง Empathy ในการพูดคุย 1-on-1 และการให้ feedback โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่พนักงานเผชิญกับความยากลำบาก เช่น ความผิดพลาดในการทำงาน ความเครียดจากภาระงาน หรือปัญหาส่วนตัว หัวหน้าที่มี Empathy จะไม่รีบตัดสินหรือตำหนิทันที แต่จะเริ่มด้วยการฟัง เปิดโอกาสให้พนักงานได้เล่าความรู้สึก และถามคำถามเพื่อเข้าใจบริบทอย่างแท้จริง เช่น “คุณรู้สึกยังไงกับสิ่งที่เกิดขึ้น?” หรือ “มีอะไรที่ฉันสามารถสนับสนุนคุณได้บ้าง?” พฤติกรรมเช่นนี้ไม่เพียงสร้างความสัมพันธ์ที่ดี แต่ยังช่วยให้พนักงานรู้สึกปลอดภัย และพร้อมกลับมาเรียนรู้และพัฒนาตัวเองต่อไป

สรุป: องค์กรที่มี Empathy คือองค์กรที่มนุษย์เป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

Empathy ไม่ใช่แค่เครื่องมือเพื่อความสัมพันธ์ที่ดี แต่คือรากฐานของวัฒนธรรมการทำงานที่ยั่งยืน เป็นพลังที่ทำให้ผู้คนกล้าเติบโต เรียนรู้ และเผชิญความเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน

เพราะการบริหารคน ไม่ได้เริ่มจากการบริหารระบบ แต่เริ่มจากการเข้าใจ “ใจ” ของคน