การเฝ้าระวังพนักงาน ทำลายความเชื่อใจในการทำงานของพนักงานอย่างรุนแรง

ในยุคที่การทำงานแบบดิจิทัลเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ บริษัทต่างๆ ได้หันมาใช้เทคโนโลยีการเฝ้าระวังพนักงานเพื่อวัดประสิทธิภาพและควบคุมการทำงาน แต่สิ่งนี้ได้สร้างปัญหาในเรื่องความไว้วางใจระหว่างหัวหน้ากับพนักงาน บทความนี้จาก Harvard Business Review โดย Chase Thiel, Shawn McClean, Jaron Harvey, และ Nick Prince จะพาเรามาทำความเข้าใจว่าการเฝ้าระวังนี้ส่งผลเสียอย่างไรต่อความสัมพันธ์ในที่ทำงาน และแนะนำวิธีการที่หัวหน้าสามารถใช้เพื่อลดผลกระทบเชิงลบเหล่านี้

ในช่วงที่การทำงานทางไกลขยายตัวตั้งแต่ช่วงการระบาดของโควิด-19 จนกระทั่งปัจจุบัน การใช้เทคโนโลยีเพื่อเฝ้าระวังพนักงานเพิ่มขึ้นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการจับภาพหน้าจอแบบอัตโนมัติ การติดตามผ่านบัตรประจำตัว หรือแม้แต่การใช้เซนเซอร์ตรวจจับอุณหภูมิที่โต๊ะทำงาน บริษัทชั้นนำอย่าง Amazon และ JPMorgan Chase ได้เริ่มใช้ระบบเหล่านี้ในการตรวจสอบพนักงานอย่างใกล้ชิด การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีดังกล่าวทำให้พนักงานรู้สึกว่าถูกลดทอนสิทธิและเสรีภาพ ซึ่งการศึกษาของ Gartner พบว่าเกือบ 80% ของนายจ้างใช้การเฝ้าระวังพนักงานในบางรูปแบบ

ปัญหาสำคัญที่ตามมาคือบทบาทของผู้จัดการ แม้ว่าการตัดสินใจนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้มักจะมาจากผู้บริหารระดับสูง แต่หน้าที่ในการใช้งานกลับตกอยู่ที่ผู้จัดการ ซึ่งทำให้พนักงานมักจะโยนความผิดให้กับผู้จัดการโดยตรง โดยเฉพาะเมื่อมีการใช้ข้อมูลจากการเฝ้าระวังในทางที่เป็นการควบคุมอย่างเข้มงวด สิ่งนี้ทำให้เกิดความไม่พอใจและส่งผลให้พนักงานเกิดพฤติกรรมไม่พึงประสงค์ เช่น การทำงานล่าช้า หรือไม่ใส่ใจในหน้าที่

การใช้ข้อมูลเฝ้าระวังเพื่อควบคุมหรือเพื่อการพัฒนากันแน่

บทความนี้ได้ชี้ให้เห็นว่า วิธีที่ผู้จัดการใช้ข้อมูลจากการเฝ้าระวังนั้นส่งผลต่อความสัมพันธ์กับพนักงานอย่างมาก การเฝ้าระวังที่ใช้เพื่อควบคุมพนักงานและให้คะแนนการทำงานจะทำให้ความเชื่อใจลดลงและพนักงานตอบโต้ด้วยพฤติกรรมเชิงลบ เช่น การแกล้งทำเป็นยุ่งแต่จริง ๆ ไม่ได้ทำงานจริงจัง

ในทางตรงกันข้าม การใช้ข้อมูลเพื่อการพัฒนา โดยการให้ข้อเสนอแนะที่ช่วยให้พนักงานปรับปรุงและพัฒนาตัวเอง จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงาน และทำให้พวกเขาไว้วางใจในผู้จัดการมากขึ้น

ผลการทดลอง

การทดลองแรกที่มีผู้เข้าร่วม 186 คน ถูกแบ่งเป็นสองกลุ่ม กลุ่มหนึ่งถูกบอกว่าพวกเขาจะถูกเฝ้าระวังผ่านเว็บแคมระหว่างการทำงาน ในขณะที่อีกกลุ่มหนึ่งไม่ได้รับแจ้ง หลังจากนั้นบางคนได้รับการฟีดแบ็กที่อธิบายว่าเป็นการสังเกตพฤติกรรมเพื่อช่วยปรับปรุง กลุ่มที่ได้รับฟีดแบ็กในเชิงพัฒนานี้มีความยินดีต่อการเฝ้าระวังมากกว่ากลุ่มที่ไม่ได้รับ

การศึกษาที่สอง เก็บข้อมูลจากพนักงานและหัวหน้างาน 298 คนในองค์กรต่าง ๆ ผลวิจัยชี้ว่าเมื่อหัวหน้างานใช้การเฝ้าระวังเพื่อควบคุม จะส่งผลให้พนักงานมีพฤติกรรมเชิงลบมากขึ้น แต่เมื่อใช้เพื่อพัฒนา กลับส่งผลดีต่อความสัมพันธ์และการทำงาน

แนวทางสามประการเพื่อแก้ไขปัญหาการเฝ้าระวัง

เพื่อลดผลกระทบเชิงลบจากการเฝ้าระวังและรักษาความไว้วางใจของพนักงานไว้ บทความนี้แนะนำสามแนวทางที่ผู้นำองค์กรควรทำ:

1. ความโปร่งใสคือสิ่งสำคัญ

ผู้นำต้องทำให้พนักงานเข้าใจชัดเจนว่าเทคโนโลยีเฝ้าระวังจะถูกนำมาใช้เพื่ออะไร โดยเฉพาะถ้าใช้เพื่อการพัฒนา ไม่ใช่การควบคุม ข้อมูลจากการศึกษาของ Gartner ชี้ให้เห็นว่าความยินยอมจากพนักงานในการยอมรับการเฝ้าระวังจะเพิ่มขึ้นถึง 70% เมื่อองค์กรอธิบายอย่างชัดเจนถึงขอบเขตและวัตถุประสงค์ของการเฝ้าระวัง ความโปร่งใสนี้ยังช่วยลดความรู้สึกของพนักงานว่าองค์กรกำลังจ้องจับผิดพวกเขา

2. ฝึกอบรมผู้จัดการในการใช้ข้อมูลเชิงสร้างสรรค์

ผู้จัดการควรได้รับการฝึกอบรมในการใช้ข้อมูลจากการเฝ้าระวังเพื่อนำเสนอข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ แยกออกจากการประเมินผลการทำงานที่เป็นทางการ โดยควรใช้วิธีการเช่น “Situation-Behavior-Impact” ที่อธิบายสถานการณ์ พฤติกรรมที่ถูกสังเกต และผลกระทบที่เกิดขึ้น เพื่อช่วยพนักงานเข้าใจและปรับปรุงการทำงาน

3. ชูข้อดีของการเฝ้าระวัง

เพื่อชดเชยความรู้สึกสูญเสียอิสระจากการเฝ้าระวัง องค์กรควรชูข้อดีที่พนักงานจะได้รับ เช่น การใช้ข้อมูลจากการเฝ้าระวังเพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นในการทำงานทางไกล หรือให้พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมายงานของตนเอง ถ้าพนักงานเห็นว่าตนได้รับประโยชน์ที่ชัดเจนจากการเฝ้าระวัง พวกเขาจะมีความรู้สึกเชิงบวกมากขึ้นต่อการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้

วัฒนธรรมองค์กรและความยุติธรรม

นอกจากนี้ ความสำเร็จในการนำการเฝ้าระวังมาใช้ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์กรที่มีความเป็นธรรม พนักงานมีแนวโน้มที่จะยอมรับการเฝ้าระวังมากขึ้นหากพวกเขาเชื่อว่าองค์กรมีความยุติธรรมในด้านอื่น ๆ เช่น การเลื่อนขั้นหรือการจ่ายค่าตอบแทน แต่หากไม่มีวัฒนธรรมที่เอื้ออำนวย อาจทำให้การเฝ้าระวังนั้นกลายเป็นสิ่งที่ทำลายขวัญและกำลังใจในที่สุด

เทคโนโลยีการเฝ้าระวังสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับองค์กรในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน แต่ก็มีความเสี่ยงที่จะทำลายความไว้วางใจของพนักงาน หากใช้ในทางที่ผิด หัวหน้างานจึงต้องหาวิธีที่จะสร้างความสมดุลระหว่างการควบคุมและการพัฒนา โดยควรทำให้การเฝ้าระวังเป็นไปอย่างโปร่งใส ให้ผู้จัดการได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้ฟีดแบ็กเชิงสร้างสรรค์ และที่สำคัญคือต้องให้พนักงานเห็นถึงประโยชน์ที่ตนจะได้รับจากการใช้ข้อมูลเหล่านี้ หากทำได้ดีเทคโนโลยีเหล่านี้จะกลายเป็นเครื่องมือที่สร้างผลดีแทนที่จะทำลายความสัมพันธ์ในองค์กร