การสร้างความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน คืออะไรกันแน่

ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานรู้สึกว่า สามารถแสดงความเห็น ยอมรับความผิดพลาด และมีส่วนร่วมได้ โดยไม่ต้องกลัวผลกระทบในทางลบ ในสถานที่ทำงาน การมีความปลอดภัยทางจิตใจนั้น เป็นแรงขับดันต่อการทำงานเป็นทีม การเรียนรู้ และนวัตกรรม Amy C. Edmondson ศาสตราจารย์จาก Harvard Business School และผู้เชี่ยวชาญด้านนี้ ได้แบ่งปันมุมมองเกี่ยวกับการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ และเหตุใดสิ่งนี้จึงนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กร

จุดเริ่มต้นของการวิจัยเรื่องความปลอดภัยทางจิตใจ

ในช่วงปลายทศวรรษ 1990 Edmondson ได้ทำการวิจัยในโรงพยาบาล เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพของทีมกับความผิดพลาด ในตอนแรก เธอเชื่อว่าทีมที่มีประสิทธิภาพสูงจะมีข้อผิดพลาดน้อยกว่า แต่ผลการศึกษากลับพบว่า ทีมที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด กลับรายงานข้อผิดพลาดมากกว่า ทว่านี่ไม่ใช่เพราะพวกเขาไม่มีความสามารถ แต่เป็นเพราะทีมเหล่านี้เปิดกว้างในการพูดถึงความผิดพลาด ซึ่งสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้และพัฒนา

จากการค้นพบนี้ Edmondson ได้พัฒนาทฤษฎีเรื่อง “ความปลอดภัยทางจิตใจ” ในปี 1999 โดยอธิบายว่าทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจนั้นทำงานได้ดีขึ้น เนื่องจากสมาชิกกล้าที่จะแสดงความเห็นและยอมรับข้อผิดพลาดโดยไม่ต้องกลัวการลงโทษ

ความหมายที่แท้จริงของ “ความปลอดภัยทางจิตใจ”

หลายคนเข้าใจผิดว่า ความปลอดภัยทางจิตใจคือการสร้างบรรยากาศที่นุ่มนวลและปลอดภัย ซึ่งทุกคนจะต้องมีความสุข Edmondson ชี้ให้เห็นว่า ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้เกี่ยวกับความสบาย แต่เป็นเรื่องของความกล้าที่จะพูดความจริง รับผิด และกล้าพูดว่า “ฉันทำผิดพลาด” หรือ “ฉันต้องการความช่วยเหลือ” โดยไม่ต้องกลัวผลกระทบ

เหตุใด “ความปลอดภัยทางจิตใจ” จึงหาได้ยาก

ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ใช่สิ่งที่พบได้ทั่วไปในสถานที่ทำงาน เพราะธรรมชาติของมนุษย์มักจะให้ความสำคัญกับการรักษาภาพลักษณ์ของตนเอง พนักงานมักจะเลือกที่จะเงียบเพื่อไม่ให้ตนเองดูแย่ โดยเฉพาะในองค์กรที่มีโครงสร้างแบบลำดับชั้น ความเงียบจึงกลายเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยมากกว่าการพูดอะไรออกมาแล้วอาจจะถูกตำหนิ

คำพูดเช่น “อย่าโยนเรือให้โคลง” หรือ “ปลอดภัยไว้ก่อน” มักจะสะท้อนถึงแนวคิดนี้ พนักงานหลายคนเลือกที่จะเงียบ ถึงแม้จะมีความเห็นที่สามารถช่วยปรับปรุงงานหรือแก้ปัญหาได้

ตัวอย่างของบริษัทที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสูง

1. Pixar  เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของบริษัทที่สามารถสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยทางจิตใจได้อย่างสำเร็จ Ed Catmull ผู้ร่วมก่อตั้งและผู้นำของ Pixar ได้นำกลยุทธ์ที่เน้นให้พนักงานมีความเปิดเผย และยอมรับคำวิจารณ์ได้โดยไม่ต้องกลัว Catmull มักแสดงความอ่อนน้อมและยอมรับความผิดพลาดของตนเองต่อหน้าทีมงาน เพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้นำก็เป็นมนุษย์ธรรมดาที่ทำผิดได้ ทำให้เกิดวัฒนธรรมที่ทุกคนกล้าพูดอย่างเปิดเผย

   ในการประชุม Catmull มักจะบอกว่า “ภาพยนตร์ของเราช่วงเริ่มต้นแย่เสมอ” เพื่อยอมรับความไม่สมบูรณ์แบบตั้งแต่ต้น และเปิดโอกาสให้ทีมงานปรับปรุงผลงานของตน

2. Google ได้ทำการวิจัยที่เรียกว่า Project Aristotle เพื่อค้นหาปัจจัยที่ทำให้ทีมมีประสิทธิภาพสูง ผลวิจัยชี้ให้เห็นว่า “ความปลอดภัยทางจิตใจ” เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในทีมที่มีประสิทธิภาพ แม้ว่า Google จะคัดเลือกพนักงานที่มีความสามารถสูง แต่หากขาดความปลอดภัยทางจิตใจ ทีมงานก็จะไม่สามารถทำงานได้ดี

วิธีที่ผู้นำสามารถสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ

การสร้างความปลอดภัยทางจิตใจต้องการความตั้งใจอย่างต่อเนื่องจากผู้นำ Edmondson ได้อธิบายขั้นตอนหลักสามประการในการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ:

1. การตั้งกรอบการทำงาน ผู้นำต้องกำหนดกรอบการทำงานที่ชัดเจน โดยเน้นถึงความซับซ้อนและความไม่แน่นอนของงาน เพื่อให้สมาชิกทีมเข้าใจว่าความคิดเห็นของทุกคนมีความสำคัญ

2. เชิญชวนให้มีส่วนร่วม ผู้นำต้องเปิดโอกาสให้สมาชิกทีมแสดงความคิดเห็นด้วยการตั้งคำถามแบบเปิด เช่น “คุณเห็นอะไรบ้าง?” หรือ “คุณคิดว่าเราควรทำอย่างไร?” สิ่งนี้ช่วยสร้างบรรยากาศที่ปลอดภัยและเปิดกว้าง

3. ตอบสนองอย่างสร้างสรรค์ เมื่อมีคนพูดออกมา วิธีการที่ผู้นำตอบสนองก็สำคัญ หากผู้นำตอบสนองด้วยการตำหนิหรือไม่สนใจ ก็จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าการพูดออกมาไม่ปลอดภัย

ผลกระทบของการขาดความปลอดภัยทางจิตใจ

การขาดความปลอดภัยทางจิตใจอาจมีผลกระทบอย่างรุนแรง ทีมที่ไม่มีความปลอดภัยทางจิตใจมักไม่กล้ารับความเสี่ยง ซึ่งจะส่งผลให้นวัตกรรมและการแก้ปัญหาถูกขัดขวาง ในบางกรณี พนักงานอาจเลือกที่จะไม่เปิดเผยข้อมูลที่สามารถป้องกันความผิดพลาดร้ายแรงได้

ความปลอดภัยทางจิตใจในวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน

มีคำถามที่มักถูกถามว่าความปลอดภัยทางจิตใจมีความสำคัญหรือไม่ในวัฒนธรรมที่มีโครงสร้างลำดับชั้นสูง เช่นในญี่ปุ่นหรือประเทศที่ความเคารพในอำนาจมีความสำคัญมาก Edmondson ตอบว่าความปลอดภัยทางจิตใจมีความสำคัญในทุกองค์กรที่ต้องการความเป็นเลิศและนวัตกรรม ยิ่งในวัฒนธรรมที่มีลำดับชั้นสูง ผู้นำต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่เปิดกว้างต่อความคิดเห็น

ผลกระทบของความปลอดภัยทางจิตใจต่อประสิทธิภาพของทีม

ผลวิจัยแสดงให้เห็นอย่างต่อเนื่องว่า ทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสูงจะมีประสิทธิภาพดีกว่าในหลาย ๆ มิติ ในกรณีของ Google ความปลอดภัยทางจิตใจเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของทีม เนื่องจากทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสามารถสื่อสารและทำงานร่วมกันได้ดีกว่า และเรียนรู้จากความผิดพลาดได้เร็วกว่า

บทบาทของผู้นำ

ผู้นำมีบทบาทสำคัญในการสร้างและรักษาความปลอดภัยทางจิตใจ พวกเขาต้องกล้าแสดงความเปราะบาง ยอมรับความผิดพลาดของตนเอง และตั้งใจฟังความคิดเห็นของทีม Edmondson แนะนำว่าการที่ผู้นำลดระดับการพูดเพื่อเปิดโอกาสให้ทีมได้แสดงความคิดเห็นมากขึ้น จะเป็นการปลดปล่อยศักยภาพที่ซ่อนอยู่ในทีม

การสร้างความปลอดภัยทางจิตใจเป็นภาระหน้าที่ของผู้นำที่ต้องการให้องค์กรเติบโตในโลกที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บริษัทอย่าง Pixar และ Google เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการที่ความปลอดภัยทางจิตใจสามารถนำไปสู่ความสำเร็จในระดับสูงสุด สำหรับผู้นำ กุญแจสำคัญคือการสร้างสภาพแวดล้อมที่เปิดกว้าง เชิญชวนให้สมาชิกทีมมีส่วนร่วม และตอบสนองต่อความคิดเห็นอย่างสร้างสรรค์