4 รูปแบบความขัดแย้งในทีมงานที่พบบ่อย พร้อมวิธีจัดการอย่างตรงจุด

เมื่อคนหลายๆ คนทำงานร่วมกันเป็นทีม ย่อมจะมีปัญหาขัดแย้งกันบ้าง ซึ่งเป็นเรื่องปกติในองค์กร ผู้จัดการต้องใช้เวลาประมาณอย่างน้อย 30% ในแต่ละวัน สำหรับการจัดการกับความขัดแย้งเหล่านี้ นักวิจัยได้ศึกษาความขัดแย้งในทีมงานจากหลากหลายประเทศทั่วโลกเป็นเวลานาน 30 ปี และสรุปได้ว่ามี 4 รูปแบบความขัดแย้งหลักในการทำงานเป็นทีม ซึ่งถ้าผู้จัดการเข้าใจและรู้วิธีจัดการความขัดแย้งเหล่านี้ได้อย่างถูกต้อง ก็จะช่วยให้ทีมงานมีความสามัคคี และทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น (อ้างอิงบทความเรื่อง 4 Common Types of Team Conflict — and How to Resolve Them by Randall S. Peterson, Priti Pradhan Shah, Amanda J. Ferguson, and Stephen L. Jones)

รูปแบบความขัดแย้ง 4 ประการมีอะไรบ้าง มาดูกันครับ

• หนึ่งคนสร้างความขัดแย้ง รูปแบบความขัดแย้งแบบที่หนึ่ง มาจากการที่บางครั้งความขัดแย้งในทีมมาจากคนคนเดียวที่ดูเหมือนจะคิดหรือทำงานไม่เหมือนกับคนอื่น ๆ ในทีม คน ๆ นี้มักจะถูกมองว่าเป็นคนแปลกประหลาด ไม่เข้าพวก แต่ถ้าเราลองเปลี่ยนมุมมองกันจริง ๆ แล้ว เขาอาจเป็นคนที่มีมุมมองแปลกใหม่และแตกต่างไปจากทีม ซึ่งอาจเป็นประโยชน์กับทีมได้

วิธีจัดการคือ ผู้จัดการต้องไม่เพิกเฉย หรือทำให้คน ๆ นั้นรู้สึกถูกทอดทิ้ง ถูกมองเป็นตัวประหลาด ไม่เข้าพวก แต่ควรพยายามเข้าใจมุมมองและความคิดของเขาให้มากขึ้น แล้วนำมุมมองเหล่านั้นมาปรับใช้กับการทำงานของทีม เพื่อให้ทีมได้รับประโยชน์จากความคิดแปลกใหม่ โดยที่จะต้องพยายามเปิดใจทีมงานคนอื่นให้เปลี่ยนมุมมองดูบ้าง ผู้จัดการจะต้องเป็นคนกลางในการเชื่อมโยงคน ๆ นี้ และทีมงานที่เหลือเข้าด้วยกันให้ได้ ไม่ใช่ทำตัวเป็นคนสร้างความขัดแย้งเสียเอง

• สองคนมีปากเสียง ลักษณะความขัดแย้งแบบที่สอง จะเหมือนกับการชกมวย คือ มีสองคนในทีมที่ขัดแข้งขัดขากันเอง โต้แย้ง ขัดแย้งกัน และทำให้คนอื่นในทีมเกิดความรู้สึกไม่ดี ซึ่งเป็นรูปแบบความขัดแย้งที่พบมากที่สุดในทีมงาน คิดเป็นประมาณ 35% ของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นทั้งหมด โดยจะมีสองคนในทีมที่ขัดแย้งกัน แต่โดยปกติแล้วความขัดแย้งจะอยู่แค่ระหว่างสองคนนี้เท่านั้น แต่แค่สองคนในทีมหลายครั้งก็ทำให้บรรยากาศในทีมงานของเราแย่ลงไปเหมือนกัน

วิธีจัดการคือ ผู้จัดการต้องทำหน้าที่เป็นคนกลางในการไกล่เกลี่ย โดยเรียกสองคนที่ขัดแย้งกันมาคุยแยกกันตามลำพังก่อน โดยอนุญาตให้แต่ละฝ่ายได้แสดงความคิดเห็นของตน จากนั้น ก็ต้องให้เข้ามาคุยด้วยกันทั้งหมดพร้อมกันสามคน คือ สองคนที่ขัดแย้งกัน และผู้จัดการ จะต้องหาจุดร่วมให้ได้ รวมทั้งต้องทำหน้าที่ในการมองภาพของทีมงาน และวัตถุประสงค์ร่วมกันมากกว่า ถ้าไม่อยากให้ความขัดแย้งนี้ลุกลามใหญ่โตไปยังทีมงานของตนเอง ก็ต้องรีบแก้ไข

• กลุ่มย่อยเริ่มตีกัน บางครั้งความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นระหว่างกลุ่มย่อย ๆ ภายในทีมงาน โดยแต่ละกลุ่มมีความเห็นไม่ตรงกันเกี่ยวกับเป้าหมาย หรือทิศทางของงาน แต่ละกลุ่มอาจจะมีความเห็นที่แตกต่างกันอย่างสุดโต่ง ความขัดแย้งแบบนี้มักจะซับซ้อนกว่าแบบอื่น เนื่องจากมีคนเกี่ยวข้องกันเป็นกลุ่ม ๆ อาจจะมากกว่า 2 กลุ่ม และแต่ละกลุ่มก็มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันมาก ลักษณะความขัดแย้งนี้มักจะเกิดกับองค์กรที่มีขนาดใหญ่ หรือฝ่ายงานที่มีหลาย ๆ แผนกทำงานต่างกัน

วิธีจัดการคือ ผู้จัดการ หรือผู้บริหาร จะต้องเป็นคนกลางในการให้แต่ละกลุ่มนำเสนอความคิดของตนเองอย่างเป็นกลางมากที่สุด นำเอาหลักฐานข้อเท็จจริงมาคุยกัน พิจารณาถึงผลดี ผลเสียของแต่ละความคิดกันอย่างเปิดใจ สร้างทางเลือกใหม่ ๆ เพื่อที่จะช่วยคลายความขัดแย้งที่ติดขัดนี้ออกไป โดยการขยายมุมมองและหาทางประนีประนอมที่ทุกฝ่ายยอมรับได้ โดยต้องหาผลประโยชน์ที่มีร่วมกันออกมาให้ได้

• การโยนความผิด เมื่อทีมงานเจอปัญหาอุปสรรคหรือมีปัญหาเกิดขึ้น บางครั้งคนในทีมอาจเริ่มโยนความผิดให้กันและกัน ซึ่งเป็นความขัดแย้งในอีกลักษณะหนึ่งที่มักจะสร้างความปวดเศียรเวียนเกล้าให้กับผู้จัดการ หลายครั้งที่ผู้จัดการจะต้องรับฟังคำนินทา คำตำหนิจากคนหนึ่งที่ไปตำหนิอีกคนหนึ่งว่าเป็นสาเหตุของปัญหา โดยที่ไม่มองตัวเองว่า ก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมงานเช่นกัน ซึ่งถ้าไม่ได้รับการแก้ไขแต่เนิ่น ๆ ก็จะสร้างผลเสียต่อกำลังใจและประสิทธิภาพการทำงานของทีม

วิธีการจัดการ ผู้นำจำเป็นต้องเปลี่ยนสนามจากการโยนความผิดกัน มาเป็นการแก้ปัญหาร่วมกันแทน โดยเน้นความรับผิดชอบร่วมกันของทีม และมุ่งสู่การวางกลยุทธ์ในอนาคตมากกว่ามัวแต่โทษกันและกัน

โดยสรุปแล้ว เมื่อผู้จัดการเข้าใจรูปแบบความขัดแย้งทั้ง 4 แบบนี้ จะช่วยให้จัดการความขัดแย้งในทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำไปสู่ความสามัคคีและผลงานที่ดีของทีมในที่สุด