Employee Experience สร้างได้ แต่ต้องช่วยกันทั้งองค์กร

คำว่า Employee Experience ในยุคนี้ถือได้ว่า เป็นคำที่เริ่มนำมาใช้งานจริงกันมากขึ้น องค์กรและผู้บริหารระดับสูงเริ่มมีความใส่ใจในเรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคลมากขึ้น และมองเห็นความสำคัญของความรู้สึกของพนักงานที่เข้ามาทำงานในองค์กร ว่าจะสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้กับพนักงานของตนเองได้อย่างไร

ถ้าอยากรู้ว่า องค์กรของเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้กับพนักงานได้ดีมากน้อยแค่ไหน ให้ลองถามคำถามนี้กับพนักงาน แล้วดูว่าเขาจะตอบอย่างไร

“จากที่ทำงานกับองค์กรมา องค์กรนี้ได้สร้างประสบการณ์ในการทำงานให้กับคุณอย่างไรบ้าง?”

จากคำถามข้างต้น ผมเคยได้รับคำตอบในลักษณะนี้

“ทำงานที่บริษัทนี้หรอครับ อืม… ผมคิดว่าบริษัทสร้างประสบการณ์ในการทำงานที่ยากจะลืมให้กับผมอย่างมากเลย”

ได้ยินคำตอบนี้ท่านรู้สึกอย่างไรบ้างครับ

แน่นอนเราก็ต้องถามต่อไปว่า ความรู้สึกที่ยากจะลืมนั้น มันเป็นความรู้สึกที่ดี หรือความรู้สึกที่แย่ อันไหนมากกว่ากัน จากนั้นก็คงต้องสอบถามลงลึกกันอีกหน่อยว่า แล้วประสบการณ์ที่ดีที่รู้สึกนั้น เกิดจากอะไรบ้าง และประสบการณ์ที่แย่ๆ ที่ยากจะลืมนั้น มันมีอะไรบ้าง

จากข้างต้น เราจะเห็นได้ว่า การที่เราจะสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้เกิดขึ้นกับพนักงานส่วนใหญ่ขององค์กรเรานั้น มันไม่ได้อยู่ที่ฝ่ายบุคคลแต่เพียงฝ่ายเดียว ในปัจจุบันนี้ ผู้บริหารของหลายองค์กรมองแค่เพียงว่า อยากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานแก่พนักงาน และหน่วยงานที่รับผิดชอบเกี่ยวกับพนักงาน ก็คือ ฝ่ายบุคคล ดังนั้น การสร้าง Employee Experience ก็เลยกลายเป็นความรับผิดชอบของฝ่ายบุคคลไป

แต่ในทางปฏิบัติแล้ว ประสบการณ์ที่ดีในการทำงานของพนักงานนั้น มันต้องสร้างโดยอาศัยความร่วมมือกันของทุกหน่วยงานในองค์กร และผู้บริหารในทุกระดับต้องเข้ามามีส่วนในการสร้าง Employee Experience ที่ดีแก่พนักงาน ลองพิจารณาตามองค์ประกอบเหล่านี้

• ความเป็นอยู่พื้นฐานที่ดี อันนี้คือปัจจัยพื้นฐานที่พนักงานจะมีประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ เช่น การจ่ายเงินเดือนตรงเวลา การมีเครื่องมือในการทำงานที่พร้อมกับการทำงาน มีระบบ IT การเชื่อมต่อที่สะดวกรวดเร็ว มีห้องน้ำที่สะอาดถูกสุขลักษณะ มีพื้นที่พักผ่อนที่แยกออกจากการทำงาน มี Canteen ที่สะอาด ฯลฯ จะเห็นว่า แค่สิ่งเหล่านี้ที่ยกตัวอย่างมา ก็ไม่ใช่แค่งานของ HR แค่ฝ่ายเดียวแล้ว ยังประกอบไปด้วยฝ่าย Admin ฝ่าย IT และฝ่ายบุคคล เป็นต้น ดังนั้นในการออกแบบ Employee Experience ที่ดีนั้น เราคงต้องเริ่มต้นจากชีวิตและความเป็นอยู่ของพนักงานตั้งแต่เดินเข้ามาในบริษัทเลย ว่าองค์กรของเราต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานในเรื่องอะไรบ้างที่เป็นเรื่องของการใช้ชีวิตในองค์กร

• ตัวระบบการบริหารพนักงาน อันนี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับฝ่ายบุคคลมากหน่อย ตั้งแต่ การสรรหาคัดเลือก การพัฒนาพนักงาน การบริหารผลงาน การบริหารค่าจ้างเงินเดือนและสวัสดิการ การเติบโตตามสายอาชีพ ไปจนถึงการเกษียณอายุ ฯลฯ ระบบเหล่านี้ เราก็คงต้องพิจารณาให้ดีว่า เราอยากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานอย่างไร อยากให้พนักงานรู้สึกอย่างไรในระบบเหล่านี้บ้าง และถามต่อไปว่า ถ้าเราต้องการทำระบบเหล่านี้ให้ดี จะมีผู้บริหาร ผู้จัดการ และพนักงานใครบ้างที่ต้องเข้ามาเกี่ยวข้องกับการออกแบบ Employee Experience ที่ดี

• Employee Experience Mindset ซึ่งก็คือ มุมมอง ความคิด ที่มีต่อการทำงาน เช่น ทำงานที่นี่แล้ว ทำให้พนักงานเกิดมุมมองที่ดีต่ออุปสรรคต่างๆ ในการทำงานที่ดีขึ้น หรือ ทำงานที่นี่แล้ว พนักงานรู้สึกที่ดีว่า เกิดความรู้สึกเชิงบวก และความคิดเห็นในแง่บวกต่อการทำงานมากขึ้น องค์กรส่งเสริมให้พนักงานมีความแข็งแกร่งทางด้านจิตใจ หรือ องค์กรสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานเป็นทีมได้ดี ทำให้เราเข้าใจมุมมองที่แตกต่างกันของพนักงานแต่ละคน ฯลฯ นี่คือประสบการณ์ของพนักงานทางด้านจิตใจ มุมมองที่ดี ต่อองค์กร ที่เราจำเป็นต้องสร้างให้เกิดขึ้น

ดังนั้นการสร้าง Employee Experience ที่ดีนั้น ไม่ใช่แค่เพียงการปรับระบบบริหารทรัพยากรบุคคลให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังต้องมีองค์ประกอบอีกหลายอย่างที่ไปแตะความรู้สึกของพนักงานอีกด้วย วิธีการที่ดีที่สุดที่จะสร้าง Employee Experience ที่ดีในองค์กรของเราก็คือ สอบถามตรงๆ ไปที่พนักงานแต่ละคนเลยว่า เขามีประสบการณ์ที่ดีในการทำงานกับองค์กรในเรื่องอะไรบ้าง และมีประสบการณ์ที่แย่ๆ ในเรื่องอะไรบ้าง

เราสามารถนำเอาข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประกอบในการออกแบบ Employee Experience ที่ดีได้ จากนั้นก็ต้องพิจารณาต่อไปว่า การที่จะสร้าง Employee Experience ที่ดีให้เกิดขึ้นอย่างที่ต้องการนั้น จะต้องได้รับความร่วมมือจากฝ่ายใด หน่วยงานใด ในเรื่องอะไรบ้าง และให้ผู้นำขององค์กรเป็นผู้สั่งการเพื่อให้ทุกฝ่ายดำเนินการไปตามแนวทางที่ตกลงกันไว้ให้ได้

แล้ว Employee Experience ที่ดี ก็จะเกิดขึ้นจริงได้ในทางปฏิบัติ