ถ้าอยากใช้ KPI ต้องอย่าลืมเรื่องการเก็บข้อมูลผลงาน

ในปัจจุบันนี้คงปฏิเสธไม่ได้ว่าหลายๆ บริษัทต่างก็พยายามนำเอาสิ่งที่เรียกว่าตัวชี้วัดผลงานเข้ามาใช้ในการบริหารงานกันมากขึ้น โดยเฉพาะนำเอาเข้ามาเพื่อให้การประเมินผลงานมีความชัดเจนมากขึ้น และมีความเป็นธรรมมากขึ้น โดยไม่ต้องอาศัยความรู้สึกของคนประเมินมากจนเกินไป ซึ่งมันก็เป็นสิ่งที่ดีนะครับ ถ้าเราสามารถทำได้

สิ่งที่มักจะเป็นปัญหาสำหรับบริษัทที่จะนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้ก็คือ ในช่วงแรกๆ ก็จะมีปัญหาในเรื่องของวิธีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานว่าจะกำหนดกันอย่างไรดี แต่เรื่องนี้แก้ไขได้ไม่ยากนัก โดยอาศัยวิธีการฝึกอบรม และทดลองทำไปสักพักก็จะเริ่มกำหนดกันได้ แต่ปัญหาที่จะตามมาก็คือ

ข้อมูลสำหรับการจะใช้วัดผลงานจะหาจากที่ไหน เนื่องจากตัวชี้วัดผลงานที่กำหนดขึ้นนั้นส่วนใหญ่ในปีแรกๆ ของการนำเอาสิ่งเหล่านี้มาใช้ในบริษัทนั้น เราจะไม่มีข้อมูลที่จะมาใช้วัดผลกันจริงๆ จากตัวชี้วัดผลงานที่เราตั้งขึ้นมา

เช่น บางองค์กร และบางตำแหน่งตั้งตัวชี้วัดในเรื่องของอัตราความพึงพอใจของลูกค้า โดยกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจนมากเป็นเปอร์เซ็นต์ และผู้บริหารก็รู้สึกดีว่า จากนี้ต่อไปเราจะมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าด้วย จึงกำหนดเป้าหมายใส่ลงไปในตำแหน่งงานที่จะต้องให้บริการลูกค้า

แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นก็คือ พอถึงเวลาประเมินจริงๆ กลับไม่มีข้อมูลเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าเลย เพราะไม่เคยเก็บข้อมูลนั่นเองครับ ผลสุดท้ายก็เลยมีแต่ตัวชี้วัด แต่ไม่มีการวัดจริงๆ แบบนี้มีตัววัดก็เหมือนไม่มีนะครับ

ดังนั้นสิ่งที่จะต้องมีการเตรียมการไว้ล่วงหน้าสำหรับองค์กรที่อยากจะนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้จริงๆ จังๆ ก็คือ เรื่องของการเก็บข้อมูลผลงานในแง่มุมต่างๆ ระบบฐานข้อมูลผลงานขององค์กรที่เชื่อมโยงถึงกันได้ในทุกฝ่าย ถ้าเรามีข้อมูลเหล่านี้ จะทำให้การวัดผลงานเป็นไปอย่างได้ผลครับ

ตัวอย่างที่ผมเคยเจอมาในหลายๆ องค์กรก็คือ กำหนดตัวชี้วัดผลงานออกมาอย่างดีชัดเจนมาก แต่ไม่มีการเก็บข้อมูลเลยครับ เช่น พนักงานขายที่ส่วนใหญ่วัดผลงานจากยอดขาย แต่ก็ต้องวัดเรื่องต้นทุนการขายด้วยเช่นกัน ซึ่งตัวชี้วัดด้านต้นทุนการขายนั้นเป็นตัวชี้วัดที่ดีมาก แต่กลับไม่เคยมีการเก็บข้อมูลเรื่องนี้ ผลสุดท้ายก็คือ ตั้งแล้วก็ไม่ได้วัดกันอย่างจริงจัง เพราะไม่มีข้อมูล

ฝ่ายผลิตที่ตั้งตัวชี้วัดในเรื่องของ ของเสียที่เกิดขึ้น แต่ไม่เคยมีการเก็บข้อมูลเรื่องของเสียที่เกิดขึ้นมาก่อน หรือ ฝ่ายบัญชีที่จะวัดเรื่องของความถูกต้อง และตรงเวลา แต่ไม่รู้จะไปหาข้อมูลเหล่านี้มาจากไหน ฯลฯ

ดังนั้นถ้าองค์กรของเราตั้งใจจะใช้ตัวชี้วัดผลงานอย่างจริงจัง สิ่งที่จะต้องทำก่อนก็คือ ให้ดูข้อมูลปัจจุบันขององค์กรเราว่า มีข้อมูลด้านไหนบ้างที่แสดงให้เห็นถึงผลงาน แล้วกำหนดตัวชี้วัดผลงานตามข้อมูลที่เรามีอยู่ก่อนในช่วงแรก จากนั้นจึงค่อยๆ ขยายไปเรื่อยๆ โดยเริ่มตั้งต้นจากการกำหนดตัวชี้วัดที่ดีก่อน จากนั้นถ้าเราคิดว่า เราจะวัดผลงานด้วยตัวชี้วัดนั้นๆแล้ว แต่ยังไม่มีข้อมูล ก็ให้เริ่มตั้งต้นในการหาวิธีในการให้ได้มาซึ่งข้อมูลก่อนในปีแรกๆ จากนั้นจึงค่อยตั้งต้นวัดผลงานกันอย่างเต็มที่ เมื่อมีระบบในการเก็บข้อมูลที่ดีแล้ว

ก็จะทำให้เราตัวชี้วัดแล้ว ก็มีวิธีในการวัดผลงานกันอย่างได้ผลครับ มิฉะนั้นแล้วจะเหมือนหลายๆ องค์กรที่พยายามกำหนดตัวชี้วัดผลงานกันขึ้นมาหนาเป็นแฟ้มๆ แต่ไม่เคยเปิดเอาออกมาใช้งานมันอย่างจริงจังเลย