สร้างผลงานด้วยจุดแข็งของพนักงาน

ปัจจุบันนี้เมื่อพูดถึงการพัฒนาพนักงาน หลายๆ บริษัทก็มีวิธีการต่างๆ นานา ในการพัฒนาพนักงานเพื่อให้มีความรู้ ทักษะ และความสามารถที่ดีขึ้น เพื่อให้การปฏิบัติงานได้ผลงานอย่างที่บริษัทต้องการ จริงๆ แล้วเรื่องของการพัฒนาพนักงานนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมากทีเดียว มันเป็นการลับคมเลื่อยที่ใช้มานานๆ ให้สามารถใช้งานต่อได้ แต่อันนี้เป็นการลับคมให้กับสมองของพนักงาน เพื่อให้เกิดทักษะและความรู้ความสามารถที่ดีขึ้นเรื่อยๆ และพร้อมที่จะรับมือกับงานที่ยากขึ้น ซึ่งจะมาในอนาคตได้

แนวทางในการพัฒนาที่หลายๆ องค์กรใช้อยู่ ก็คือ นำเอา Competency มาใช้ในการพัฒนาพนักงาน โดยการสร้างรูปแบบของ competency ในรูปแบบต่างๆ เพื่อให้เป็นต้นแบบในการพัฒนาคน ซึ่งมีหลายๆ นักวิชาการมองว่า วิธีนี้เป็นวิธีในการพัฒนาจากจุดอ่อนของพนักงานมากกว่า

ซึ่งเมื่อไหร่ที่เริ่มจากการพัฒนาจุดอ่อน ก็จะพบว่า การพัฒนาคนเป็นไปได้ช้ามาก และบางครั้งก็ไม่ได้ดั่งใจของผู้บริหารเลย ทั้งนี้สาเหตุก็เป็นเพราะว่า การที่คนเราจะเปลี่ยนในสิ่งที่ตนเองไม่เคยมี ไม่เคยเป็นมาก่อนนั้น เป็นสิ่งที่ยากมาก และต้องใช้เวลานานมากในการสร้างคนใหม่ขึ้นมา จากคนเดิมซึ่งไม่เคยมีทักษะ ไม่เคยทำงานอย่างที่จะให้ทำได้เลย นี่คือข้อจำกัดของการพัฒนาคน จากจุดอ่อนที่เขามี

บรรดา Competency ทั้งหลาย ที่แต่ละบริษัทำกันขึ้นมานั้น เป็นการสร้างรูปแบบ (Model) พฤติกรรมของคนที่เราต้องการจะให้เป็น ให้มี การที่เราจะพัฒนาพนักงานที่ทำงานอยู่ในองค์กร ณ ปัจจุบัน เพื่อให้เขาเป็น และให้มีอย่างที่เราต้องการนั้นก็เลยเป็นเรื่องยาก และต้องใช้เวลามาก เนื่องจากพนักงานอาจจะไม่ได้มี และไม่ได้เป็นอย่าง model ที่เราต้องการเลย นอกจากจะสรรหาคัดเลือกคนที่มี model แบบนั้นอยู่ในตัวแล้ว ก็จะพัฒนาได้ง่ายขึ้น ที่พัฒนาได้ง่ายขึ้นก็เพราะว่า การที่คนๆ นั้นมีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับที่องค์กรต้องการให้เป็นนั้น แสดงว่าเขามีพฤติกรรมนั้นอยู่ในตัวแล้ว ซึ่งเรียกได้ว่า ไม่ได้เป็นจุดอ่อน ตรงกันข้ามอาจจะเป็นจุดแข็งของเขาด้วยซ้ำ ดังนั้นการส่งเสริมจุดแข็งที่พนักงานมีอยู่แล้วในตัว จึงเป็นสิ่งที่ง่ายกว่ามาก เมื่อเทียบกับการที่ต้องมานั่งพัฒนาจุดอ่อนของพนักงาน

ผมเคยพบตัวอย่างการพัฒนาขององค์กรแห่งหนึ่ง ซึ่งเป็นองค์กรที่เน้นเรื่องของการให้บริการ องค์กรนี้ก็ช่วยกันตั้ง Model ของพนักงานขึ้นมา โดยกำหนดเลยว่า พฤติกรรมหลักที่พนักงานทุกคนที่ทำงานในองค์กรนี้ต้องมีก็คือ เรื่องของ “จิตใจให้บริการ” หรือ “Service mind” นั่นเอง แล้วเขาก็พยายามพัฒนาพนักงานทุกคนให้มีพฤติกรรมเรื่องของการให้บริการที่ดี

สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ พนักงานเก่าที่ทำงานกันมานานนั้น ไม่เคยรู้หรอกว่า จิตใจให้บริการนั้นเป็นอย่างไร จะต้องมีพฤติกรรมอย่างไร บางคนแทบจะไม่เคยยิ้มให้ลูกค้าเลย พอมี model นี้ขึ้นมา ก็ต้องมาฝึกยิ้ม ฝึกพูดคุยอย่างเป็นกันเอง ผลก็คือ พนักงานเดิมที่ทำงานอยู่ ซึ่งไม่เคยมีสิ่งเหล่านี้ในตัวเองเลย ก็พัฒนากันแทบจะไม่ได้ หัวหน้าสอนก็แล้ว พูดก็แล้ว สั่งก็แล้ว บังคับก็แล้ว แต่พนักงานก็ยังคงไม่สามารถทำได้ เพราะนิสัยเก่าๆ มันเกาะแน่นมาก เปลี่ยนยาก นี่ก็คือตัวอย่างของการพัฒนาจุดอ่อนของพนักงาน ซึ่งทำได้ยาก

ในทางตรงกันข้าม พนักงานบางคนที่เป็นคนที่มีอัธยาศัยดี ยิ้มแย้มแจ่มใสตลอดเวลา พูดคุยเป็นกันเองมากกับลูกค้า คือ ทำโดยที่เป็นนิสัยส่วนตัวอยู่แล้ว คนแบบนี้จะพัฒนาเรื่องของ “จิตใจให้บริการ” ได้ง่ายมากเลย แค่บอกเขาว่าเราต้องการพฤติกรรมอะไร แสดงออกอย่างไร จริงๆ ก็เป็นสิ่งที่เขาเป็น เขาทำอยู่แล้ว (จุดแข็ง) พอได้รับการสนับสนุน และส่งเสริม ก็ยิ่งทำให้ผลงานพนักงานคนนี้ออกมาดีเลิศเลยทีเดียว ลูกค้าต่างชมเปาะว่า ช่างเป็นพนักงานที่มีจิตใจให้บริการที่เป็นเลิศมาก

นี่ก็เป็นตัวอย่างง่ายๆ ที่เห็นชัดเจนว่า การพัฒนาพนักงานจากจุดแข็งที่เขามีมาอยู่แล้วนั้น เป็นสิ่งที่ง่ายกว่าการไปพัฒนาจุดอ่อนของเขา ยิ่งถ้าเราส่งเสริมจุดแข็งได้ถูกทางแล้ว ผลงานของพนักงานจะดีขึ้นอย่างน่าประหลาดใจเลยครับ

แบบนี้ต้องลองทำดูซะแล้ว จริงมั้ยครับท่านหัวหน้างานทั้งหลาย