การให้บริการอย่างเต็มใจ (Service Mind)

ขณะนี้ผมได้เดินทางกลับมาจากประเทศญี่ปุ่นเป็นที่เรียบร้อยแล้วครับ และก็จะมีบทความทางด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล และเรื่องของภาวะผู้นำมาให้อ่านกันทุกวันเหมือนเดิมครับ

วันนี้จะขอเริ่มเรื่องเกี่ยวกับสิ่งที่ผมได้สังเกตเห็นในขณะที่เดินทางไปประเทศญี่ปุ่น ซึ่งจริงๆ แล้วผมมีโอกาสไปประเทศนี้ 2 ครั้งแล้ว ก็คือเมื่อปีที่แล้ว และปีนี้ที่เพิ่งจะกลับมาวันนี้

สิ่งที่ผมสังเกตเห็นอย่างแรกที่ผมเดินทางเข้าประเทศญี่ปุ่นก็คือ เรื่องของจิตใจให้บริการของคนญี่ปุ่นนั้น ในความเห็นผมที่สัมผัสมาสองครั้ง ผมคิดว่าเขามีจิตใจที่คอยช่วยเหลือ และคอยให้บริการลูกค้าของเขาอย่างเต็มใจมากมายเลยครับ

ผมไปถึงสนามบินที่เมืองนาโงย่า แต่ติดปัญหาที่ไม่สามารถเข้าเมืองได้ เพราะว่า จำชื่อโรงแรมไม่ได้ เนื่องจากเอกสารที่ให้กรอกก่อนที่จะเข้าเมืองนั้นจะต้องกรอกที่อยู่ของโรงแรมที่เราจะไปพัก และเอกสารการจองโรงแรมทั้งหมดนั้น ผมโหลดขึ้นเครื่องบินไปหมดเลย ไม่มีอะไรติดตัวเลย และการตรวจคนเข้าเมืองนั้นจะทำก่อนที่จะออกไปรับกระเป๋าที่สายพานด้านนอก ผมก็เลยหมดทางไม่รู้ว่าจะต้องทำอย่างไรดี

เจ้าหน้าที่ชาวญี่ปุ่นคนหนึ่ง ก็เดินเข้ามาหาทันทีที่เขาทราบว่าผมมีปัญหาเกิดขึ้น เขาก็ถามด้วยภาษาญี่ปุ่น ซึ่งผมเองก็แทบจะไม่เข้าใจอะไรเลย ผมก็ตอบเขาไปด้วยภาษาอังกฤษ ดูเหมือนเขาก็จะไม่ค่อยเข้าใจเหมือนกัน ผมก็เลยต้องถามเป็นคำๆ ไป เพราะถ้าใช้ประโยคอังกฤษยาวๆ สงสัยคงจะไม่ได้เข้าเมืองแน่นอน ก็คุยกันพักใหญ่ เขาก็ช่วยผมไม่ได้เพราะเขาก็ไม่รู้ว่าผมพักโรงแรมอะไร

แต่ความช่วยเหลือที่ผมได้นั้นไม่ได้มีแค่นั้น เขาพยายามมากที่จะไปหาเอกสารการท่องเที่ยวที่มีชื่อโรงแรม เพื่อมาให้ผมดูว่าใช่หรือไม่ เผื่อผมจะจำได้ แต่ผมจำไม่ได้ครับ เจ้าหน้าที่คนนั้นก็ไม่ยอมไปไหนด้วย ก็ยังพยายามหาทางช่วย โดยการโทรไปปรึกษาเจ้าหน้าที่คนอื่น ว่าพอจะมีทางไหนบ้างที่จะช่วยได้ พยายามพูดและยิ้มกับผม เหมือนกับให้กำลังใจว่า ไม่เป็นไรเดี๋ยว ปัญหาเดี๋ยวก็แก้ได้ (อันนี้ไม่รู้ว่าคิดไปเองหรือเปล่านะครับ)

จากวิธีการต่างๆ ก็ไม่ได้ผล ผมจะเขียนชื่อโรงแรมมั่วๆ ไป ตอนนี้ก็ไม่ได้แล้ว เพราะดูเหมือนเขาก็คงจะพอรู้แกวอยู่ สิ่งที่ผมคิดออกตอนนั้นก็คือ ผมจองโรงแรมผ่านอินเตอร์เน็ต และได้รับใบ confirm ผ่านมาทางอีเมล์ “ผมต้องเช็คอีเมล์ให้ได้” ผมคิดในใจ ก็เลยตัดสินใจถามไปเลยว่า มีคอมพิวเตอร์ให้ผมสามารถตรวจสอบอีเมล์ได้หรือไม่

ด้วยความมีจิตใจให้บริการที่ผมไม่เคยเห็นที่ไหนมาก่อน เขาก็กุลีกุจอให้ผมได้ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ และเชื่อมอินเตอร์เน็ต (ความเร็วสูงมากกว่าที่บ้านผมเยอะเลย) แล้วผมก็ได้ชื่อโรงแรมมาด้วยความช่วยเหลือ และอัธยาศัยที่ดีงามของเจ้าหน้าที่คนนั้น (ผมยังรู้สึกขอบคุณอยู่เลย)

อีกเหตุการณ์หนึ่งก็คือ ผมจะเดินทางไปฮาโกเน่ ซึ่งจะต้องมีการต่อรถไฟหลายทอด และผมก็เริ่มสับสนในชีวิตว่าจะไปทางไหน รถไฟที่นั่งนี้มันไปได้หรือเปล่า ก็เลยตัดสินใจถามคนที่นั่งข้างๆ บนรถไฟ เธอก็ใจดีมากพยายามตอบมาเป็นชุดเลย (บังเอิญว่าผมดันไปใช้ภาษาญี่ปุ่นถาม ก็เลยได้คำตอบเป็นภาษาญี่ปุ่นยาวเหยียด) ผมฟังไม่เข้าใจเลย ก็เลยบอกว่าใช้ภาษาอังกฤษกันเถอะ แล้วก็อีกตามเคยครับ เธอผู้นั้นไม่สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้เลย เอาละสิ แต่ด้วยจิตใจที่อยากช่วยเหลือกะเหรี่ยงอย่างผม เธอควักโทรศัพท์มือถือออกมา แล้วเปิดพจนานุกรมญี่ปุ่นเป็นอังกฤษ และก็เริ่มสื่อสารกลับมา โดยใช้การพิมพ์เป็นภาษาญี่ปุ่น แล้วเครื่องก็จะแปลเป็นภาษาอังกฤษ ผมก็สามารถอ่านจากภาษาอังกฤษได้บ้าง ก็ค่อยยังชั่วหน่อย

แต่พอถึงช่วงที่จะต้องเปลี่ยนรถไฟ ผมก็เข้าใจไปว่าผมจะต้องไปต่ออีกขบวนหนึ่ง ก็เลยเดินออกไปถามเจ้าหน้าที่ของสถานี ซึ่งเขาก็ชี้ไปที่ขบวนของเธอที่จะต้องไป แต่ตอนนั้นผมมั่นใจว่าผมกับเธอจะต้องไปคนละขบวนกันแน่นอน ก็เลยเดินไปที่ช่อง information ของสถานี แล้วก็ถามเจ้าหน้าที่ที่สามารถคุยภาษาอังกฤษได้ เขาก็ตอบกลับมาว่าเป็นขบวนนั้นถูกต้องแน่นอน และรถจะออกในอีกสองนาทีแล้ว ผมก็วิ่งสิครับ

สิ่งที่ผมเห็นกับตาก็คือ เธอคนนั้นออกมายืนรอผมอยู่ด้านนอกของรถไฟ พอเห็นหน้าผม เธอก็กวักมือเรียกหยอยๆ เลย เป็นนัยว่า ให้เร็วๆ เข้า รถไฟกำลังจะออกแล้วนะ นี่ถ้าผมไปไม่ทัน ผมว่าเธอก็คงยังยืนคอยแน่นอนเลย

จากนั้นก็ค่อยๆ มาสื่อสารกันใหม่ ก็ปรากฎว่า เธอจะไปที่เดียวกับที่ผมไปนี่แหละ แต่อธิบายให้ผมเข้าใจว่ารถไฟขบวนแรกไปไม่ถึงต้องเปลี่ยนนะ ผมก็เข้าใจว่า ไปกันคนละที่ เดี๋ยวผมต้องไปเปลี่ยนรถไฟนะ (เฮ้อ เหนื่อย แต่ก็สนุกครับ)

สิ่งที่ผมเล่าให้อ่านนี้ แค่อยากสื่อให้เห็นว่า จิตใจให้บริการของคนญี่ปุ่นที่ผมเจอมานั้น เขามีให้เราเต็มที่เลย ไม่ว่าจะเป็นคนที่เขาไม่รู้จัก แล้วเข้าไปถามทาง หรือจะเป็นร้านค้า ร้านอาหาร ห้างสรรพสินค้า เขาจะยิ้มและกล่าวต้อนรับตลอด พอมีปัญหาอะไร เขาก็จะพยายามแก้ไขให้อย่างเต็มที่ โดยไม่มีบ่น หรือ ทำหน้าเซ็งๆ แบบเจ้าหน้าที่บางคนของบ้านเรา

ผมยังสงสัยอยู่เลยว่า บ้านเราที่ได้ชื่อว่าสยามเมืองยิ้มนั้น ยังยิ้มกันจริงๆ อยู่หรือเปล่า และยังมีจิตใจที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่กันจริงๆ หรือเปล่า เวลาไปซื้อของตามห้าง ตามร้าน ในประเทศไทย ก็ยังคงเห็นพนักงานที่ทำงานกันแบบขอไปที ลูกค้าเดินเข้ามาในร้านแล้ว กลับเดินหนี เพราะไม่ค่อยอยากทำงาน และไม่อยากให้บริการเท่าไร หรือไม่ก็ตอบแบบขอไปที เวลาไม่รู้ก็ไม่มีการช่วยหาคำตอบให้ลูกค้า ปล่อยให้ลูกค้าไปหาเอาเอง

จริงๆ ก็ไม่ได้เขียนเยินยอเขามากมายหรอกครับ เป็นเพียงความประทับใจส่วนตัว แล้วก็นำเอามาเชื่อมโยงกับการบริหารบุคคลของเขาว่า เขาทำอย่างไรที่ทำให้พนักงานของเขา หรือคนของเขายินดีที่จะให้บริการผู้อื่นอย่างเต็มที่แบบนี้ โดยเฉพาะเรื่องของรถไฟญี่ปุ่น ที่มีหลายสายให้สับสนมากมาย พรุ่งนี้ผมจะเล่าให้ฟังต่อนะครับ ว่าเจ้าหน้าที่ของบริษัทรถไฟ เขาให้บริการอย่างไร เล่นเอาผมซาบซึ้งมากเลยครับ