ถ้าไม่ให้ตั้ง KPI แบบ to do list แล้วจะตั้งอย่างไร

เมื่อวานเขียนเรื่องนี้ไว้ มีท่านผู้อ่านเขียนมาสอบถามว่า ถ้าที่องค์กรของเรา มีการกำหนดตัวชี้วัดแบบเอากระบวนการทำงานมากำหนด และมีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานจากงานประจำมากมาย และถ้าจะทำใหม่ เราจะต้องดำเนินการอย่างไร

ผมขออนุญาตนำคำถามนี้มาเขียนมาอีก 1 บทความเพื่อตอบเป็นแนวทางนะครับ

ปกติเรื่องของผลงานนั้น ถ้าเราไม่ไปสนใจว่ามันจะถูกเรียกว่าอะไรก็ตาม (MBO, KPI, KRA, OKR….) มันก็คือ ความสำเร็จที่ได้จากกระทำอะไรบางอย่างตามหน้าที่และความรับผิดชอบ

ดังนั้น ถ้าเราอยากจะรู้ว่า ตำแหน่งงานนี้จะต้องถูกวัดความสำเร็จจากอะไรบ้าง ก็คงต้องถามคำถามที่ว่า

• ตำแหน่งงานนี้ เราสร้างขึ้นมาเพื่อให้สร้างผลลัพธ์อะไรบ้าง
• และผลลัพธ์ที่เราอยากได้นั้น เราจะวัดความสำเร็จได้จากอะไรบ้าง

ด้วยสองคำถามนี้ก็จะทำให้เราพอได้ตัวชี้วัดผลงานหลักของตำแหน่งงาน ลองดูตัวอย่างนะครับ (จากตำแหน่งง่ายๆ ก่อน)

พนักงานขาย

• คำถามแรกก็คือ ตำแหน่งงานนี้ เราสร้างขึ้นมาเพื่อให้สร้างผลลัพธ์อะไรบ้าง ลองตอบดู เราก็จะได้คำตอบว่า เรามีพนักงานขายขึ้นมาเพื่อให้เขาสร้างรายได้ให้กับบริษัท ให้เขาทำให้ลูกค้ามีความพอใจกับสินค้าของบริษัท และให้บริการแก่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการกับบริษัท ฯลฯ
• คำถามที่สอง ผลลัพธ์ที่เราอยากได้ข้างต้น เราจะวัดความสำเร็จได้จากมุมไหนได้บ้าง ก็ไล่กันไปทีละตัว เช่น ผลลัพธ์ตัวแรกคือ สร้างรายได้ให้บริษัท ก็วัดจากยอดรายได้ หรือยอดสินค้าที่ขายได้ในแต่ละช่วงเวลา ผลลัพธ์ที่สองก็คือ ทำให้ลูกค้าพอใจกับสินค้าและบริการของเรา เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าเขาพอใจ ก็ต้องไปถามลูกค้า ซึ่งก็คือ วัดจากความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อพนักงานขายในการให้บริการ เป็นต้น
• จากนั้นก็มากำหนดเป็นเป้าหมายให้สอดคล้องกับตัววัดที่กำหนดไว้ โดยกำหนดให้เป็นตัวเลข เช่น 200 ล้านบาท ยอดขาย และ 85% ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

ง่ายใช่มั้ยครับ ลองมาคิดกันในตำแหน่งถัดไปบ้าง

ช่างซ่อมบำรุง

• คำถามแรกก็คือ ตำแหน่งงานนี้ เราสร้างขึ้นมาเพื่อให้สร้างผลลัพธ์อะไรบ้าง ลองตอบดู เราก็จะได้คำตอบว่า เรามีช่างซ่อมบำรุงขึ้นมาเพื่อให้เขาดูแลเครื่องจักรไม่ให้เสียหายโดยการเข้าไปทำ Preventive Maintenance และให้เขาซ่อมบำรุงเครื่องจักรในกรณีที่เกิดความเสียหายขึ้นให้กับมาใช้งานได้เหมือนเดิม หลักๆ ก็น่าจะสองประเด็น จากนั้นก็
• คำถามที่สอง ผลลัพธ์ที่เราอยากได้ข้างต้น เราจะวัดความสำเร็จได้จากอะไรบ้าง ก็ไล่กันไปทีละตัว เช่น ผลลัพธ์ตัวแรกคือ ดูแลเครื่องจักรไม่ให้เสียหายโดยการเข้าไปทำ Preventive Maintenance ก็วัดจากจำนวนครั้งที่เครื่องจักรเสียหาย หรือ อัตราการหยุดซ่อม อัตราการหยุดสายการผลิตเนื่องจากเครื่องจักรเสีย ก็คือ ต้องไม่เสียหาย ส่วนผลลัพธ์ที่สองก็คือ ซ่อมบำรุงเครื่องจักรในกรณีที่เกิดความเสียหายขึ้นให้กับมาใช้งานได้เหมือนเดิม ก็วัดจากการซ่อมแล้วต้องกลับมาใช้งานได้ตามปกติโดยไม่เสียหายในสาเหตุเดิมอีก เป็นต้น
• จากนั้นเราก็กำหนดเป้าหมายให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดในคำถามที่สอง โดยกำหนดเป็นตัวเลขให้ชัดเจน เช่น อัตราการหยุดของเครื่องจักรเนื่องจากความเสียหายจะต้องไม่เกิน 2% ของจำนวนวันที่เดินเครื่องจักร  และอีกตัว ก็เช่น จะไม่เสียในสาเหตุเติมในระยะเวลา 1 ปี (เหมือนเป็นการประกันงานซ่อม) เป็นต้น

เจ้าหน้าที่จัดซื้อวัตถุดิบ

• คำถามแรกก็คือ ตำแหน่งงานนี้ เราสร้างขึ้นมาเพื่อให้สร้างผลลัพธ์อะไรบ้าง ลองตอบดู เราก็จะได้คำตอบว่า เรามีเจ้าหน้าที่จัดซื้อวัตถุดิบขึ้นมาเพื่อให้เขาหาซื้อวัตถุดิบที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนด และให้เข้าสายการผลิตได้ทันเวลา และซื้อได้ในต้นทุนที่ถูกลง ฯลฯ
• คำถามที่สองพอจะคิดออกมั้ยครับว่า แล้วเราจะวัดความสำเร็จจากผลลัพธ์ข้างต้นอย่างไรบ้าง ซื้อได้ตรง spec ก็วัดจากอัตรา complain จากสายการผลิต หรือ QC ว่าวัตถุดิบที่เข้ามาไม่ตรงกับที่ต้องการนะ ส่วนซื้อให้เข้ามาได้ตรงเวลา ก็วัดจากวันที่วัตถุดิบต้องเข้ามาตรงตามที่กำหนดไว้หรือไม่ ต้นทุนก็วัดได้จากงบประมาณ หรือราคาที่เราต่อรองได้ เป็นต้น
• จากนั้นก็กำหนดเป้าหมายให้เป็นตัวเลขให้สอดคล้องกับตัววัดผลสำเร็จ

ลองใช้แนวทางอย่างที่ผมได้เล่าให้อ่านข้างต้นดูนะครับ แม้ว่ามันอาจจะดูง่ายๆ ไม่ได้มีอะไรซับซ้อน แต่ผลที่ได้มันก็คือ สิ่งที่เราจะใช้วัดความสำเร็จของตำแหน่งงานนั้นๆ ได้อย่างชัดเจนครับ

ส่วนเรื่องงานย่อยๆ เช่น การจัดทำรายงานยอดขาย รายงานผลการซ่อมบำรุง หรือรายงานผลการจัดซื้อนั้น มันเป็นแค่เพียง PI หรือ Performance Indicator ย่อยๆ เท่านั้น ไม่ใช่ตัวหลักครับ ถามว่าเราจะประเมินหรือไม่ อันนี้ก็คงต้องอยู่ที่แนวทางในการทำงานของแต่ละบริษัทครับ บางบริษัทเน้นมากเรื่องงานเอกสาร ก็อาจจะกำหนดน้ำหนักไว้สักหน่อยก็ได้ แต่ก็ไม่ควรจะให้หนักเกินกว่าผลลัพธ์ของงานหลักที่ตำแหน่งงานนั้นต้องทำครับ