การให้ Feedback ไม่ใช่การเรียกพนักงานมาด่า

เรื่องของการให้ Feedback นั้น เป็นเรื่องปกติที่ผู้จัดการจะต้องพูดคุยกับพนักงาน โดยเฉพาะกับองค์กรที่ใช้ระบบบริหารผลงาน ซึ่งจะมีกระบวนการของการให้ Feedback และการสอนงาน ซึ่งกระบวนการนี้จะทำให้พนักงานรับทราบถึงผลงานของตนในแต่ละช่วงเวลาว่าเป็นอย่างไร เมื่อเทียบกับเป้าหมายผลงานที่กำหนดไว้

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติสำหรับองค์กรที่นำเอาระบบ Feedback มาใช้จริง กลับกลายเป็นว่า ผู้จัดการใช้เหตุผลในเรื่องของการให้ Feedback พนักงานนั้นมาเป็นข้ออ้างในการตำหนิ หรือดุด่าพนักงาน

มีผู้จัดการหลายคนเข้าใจผิด และอาจจะเข้าไปไปเองว่า การให้ Feedback ก็คือ การเรียกพนักงานมาด่า เพื่อจะได้หลาบจำ และไม่ทำผิดซ้ำอีก ผู้จัดการหลายคน ก็มักจะอ้างระบบ Feedback ว่า “นี่ไงครับ ผมก็ทำตามระบบที่บริษัทต้องการแล้ว โดยการเรียนพนักงานมาบอกกล่าวเรื่องผลงาน” (จริงๆ คือเรียกมาด่า เพื่อความสะใจ แต่อ้างระบบของบริษัทที่วางไว้ เพื่อความชอบธรรมมากขึ้น)

จริงๆ แล้วใช่หรือไม่ ที่การให้ Feedback คือการดุด่าว่ากล่าวพนักงาน

คำตอบก็คือ ไม่ใช่อย่างแน่นอน ถ้าองค์กรใด ใช้ระบบ Feedback แล้วกลายเป็นระบบแห่งการดุด่า ตำหนิติเตียนอย่างไม่สร้างสรรค์ แปลว่าเราใช้ระบบไปในทางที่ผิด และต้องมีความเข้าใจผิดอะไรบางอย่างของผู้จัดการอย่างแน่นอน

 

การให้ Feedback ที่ดีนั้น จะต้องเป็นอย่างไร

• ต้องเน้นไปที่การพัฒนา ประเด็นที่จะให้ Feedback นั้น จะต้องเป็นประเด็นทางด้านผลงาน หรือพฤติกรรมในการทำงานของพนักงานที่มีผลต่อผลงาน และเป็นสิ่งที่สามารถพัฒนาต่อยอดให้ดีขึ้นได้ เรียกกว่าจะต้องระบุเรื่องที่จะให้ Feedback อย่างเฉพาะเจาะจงกันให้ชัดเจนเลย

 

• ต้องใช้คำพูดอย่างสร้างสรรค์ ก็คือ เวลาให้ Feedback จะต้องใช้คำพูดที่สร้างสรรค์ เน้นให้พนักงานรู้ตัวเอง และนำไปปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยเน้นไปที่พฤติกรรมที่ต้องปรับปรุง ไม่ควรใช้คำพูดในลักษณะเหมารวมในแบบที่ไม่ดี เช่น “ทำไมถึงทำตัวแย่แบบนี้” หรือ “ทำงานยังไงสมองไม่เคยพกติดตัวมาเลยหรือ” ลักษณะนี้ไม่ใช่การให้ Feedback ตามเจตนารมณ์ของมัน

 

• สร้างบรรยากาศในเชิงบวก แม้ว่าจะเป็นการให้ Feedback ในมุมของการพัฒนาก็ตาม เราก็สามารถที่จะพูดคุยและสร้างบรรยากาศในเชิงบวกได้เสมอ พูดในลักษณะที่ให้กำลังใจพนักงาน และมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาให้ดีขึ้น ไม่ใช้พูดย้ำแต่เรื่องที่ผิดพลาดมาตั้งแต่ในอดีต ทั้งๆ ที่เรื่องราวมันก็จบไปหลายปีแล้ว

 

• เป็นการสะท้อนข้อเท็จจริงของผลงานของพนักงาน Feedback ที่ดี จะเป็นการบอกพนักงานถึงข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นในการทำงาน เหมือนกับว่า หัวหน้าต้องทำตัวเป็นกระจกเงาส่องผลงานของพนักงาน เพื่อให้พนักงานเห็นการทำงานของตนเองได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ดังนั้นการให้ Feedback ที่ดีจะต้องไม่เจือปนไปด้วยอคติ หรือการเหมารวม หรือการคิดไปเองของหัวหน้า เช่น พนักงานมาประชุมสายไป 30 นาที ก็ควรจะบอกข้อเท็จจริงถึงการมาประชุมสายเท่านั้น แต่บางคนกลับใช้คำพูดประมาณว่า “อยากให้ช่วยให้เกียรติเพื่อนร่วมงานที่มาประชุมด้วย ต้องให้คนมานั่งรอแบบนี้ เหมือนไม่ให้เกียรติกัน” คำว่า ไม่ให้เกียรติ ไม่ใช่ข้อเท็จจริง แต่เป็นสิ่งที่หัวหน้าคิดและปรุงแต่งขึ้นมาเอง ซึ่ง Feedback แบบนี้แหละครับ ที่มักจะสร้างปัญหาความขัดแย้งระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง

จะเห็นได้ว่า Feedback ที่ถูกต้องนั้น จะเป็นการทำให้พนักงานได้รับทราบประเด็นที่ตนเองทำงานว่า มีอะไรที่ทำได้ดี และมีอะไรที่ต้องพัฒนาบ้าง และถ้าเราให้ Feedback กันอย่างถูกวิธีแล้ว พนักงานทุกคนจะได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ไม่ใช่ถูกด่า แถมยังไม่รู้ว่าตนเองทำอะไรผิด และไม่รู้ว่าจะต้องพัฒนาอะไรเพื่อให้ผลงานดีขึ้น