KPI ที่ดีนั้น พนักงานจะต้องเป็นคนสร้างและควบคุมผลลัพธ์ในงานของตนเองได้

ตัวชี้วัดผลงาน ปัจจุบันเป็นเครื่องมือที่เป็นที่นิยมในการบริหารผลงาน หรือประเมินผลงานมากขึ้น เนื่องจากเป็นเครื่องมือที่บอกถึงผลงานของพนักงานได้อย่างชัดเจน ตรงไปตรงมา และสามารถนำมาใช้ประกอบการให้รางวัลพนักงานได้อีกด้วย ก็เลยเป็นเครื่องมือที่เกือบจะทุกบริษัทพยายามที่จะนำมาใช้ในการบริหารผลงานพนักงานอย่างจริงจัง

แต่ถ้าเราไม่ศึกษาให้ดีก่อนที่จะนำเอา KPI มาใช้จริง ก็อาจจะเกิดปัญหาขึ้นมาได้ เพราะส่วนมากในการกำหนด KPI ที่ส่วนใหญ่ทำกันนั้น ก็จะคิดกันแบบง่ายๆ ว่า จะวัดประเมินผลงานจากอะไรบ้าง บางคนก็คิดแค่เพียงว่า มีผลงานอะไรบ้างที่จะวัดเป็นตัวเลขได้อย่างชัดเจน ก็พยายามเค้นมันออกมา โดยไม่พิจารณาว่า มันมีความเป็นไปได้สักแค่ไหน และกำหนด KPI อย่างที่คิดไว้ออกมาแล้ว พนักงานเองจะสามารถสร้างผลงานตามตัววัดที่ตนเองกำหนดไว้ได้หรือไม่ เพราะถ้าทำแล้วไม่สามารถใช้งานได้จริง ก็อย่าทำจะดีกว่า ลองมาดูตัวอย่างจริงกันนะครับ

• กรณีที่ 1 พนักงานธุรการคนหนึ่ง มีหน้าที่พิมพ์สัญญาและ เก็บเอกสารต่างๆ กำหนด KPI ของตนเองตัวหนึ่งไว้ว่า จะพิมพ์สัญญาให้ได้วันละ 10 ฉบับ

 

• กรณีที่ 2 คุณหมอเจ้าของคลินิกกำหนด KPI ให้กับคุณหมอที่มารักษาคนไข้ว่า ใน 1 วันจะต้องรักษาคนไข้ได้ 30 ราย

 

• กรณีที่ 3 พนักงานขับรถ หรือ พนักงานส่งเอกสาร กำหนด KPI ไว้ว่า จะต้องขับรถส่งเอกสารและรับส่งพนักงานได้วันละ 6 เที่ยว

 

• กรณีที่ 4 พนักงาน QC ถูกกำหนด KPI ไว้ว่า จะต้องหาของเสีย ที่ไม่ได้มาตรฐานได้วันละไม่ต่ำกว่า 20 ชิ้น

จากกรณีตัวอย่างข้างต้น ไม่ทราบว่าเห็นความผิดปกติของการกำหนด KPI ของงานหรือไม่ครับ

ถ้าดูเผินๆ ก็เหมือนจะเป็นตัวชี้วัดผลงานได้ แต่ในทางปฏิบัติ ไม่มีตำแหน่งงานไหนที่สามารถสร้างผลงานได้ตามเป้าหมายได้เลย เราลองมาดูกันไปทีละกรณีนะครับ

• กรณีที่ 1 การที่เรากำหนด KPI ในเรื่องการพิมพ์งานว่า จะต้องพิมพ์ให้ได้วันละ 10 ฉบับ แต่ถ้างานพิมพ์นั้น มันไม่ได้มีทุกวัน งานที่เข้ามาให้พิมพ์มันขึ้นอยู่กับทางฝ่ายขายว่า จะขายสินค้าได้หรือไม่ ถ้าขายได้ ก็จะมีสัญญามาให้พิมพ์ แต่ถ้าขายไม่ได้ วันนั้นก็อาจจะไม่มีสัญญาอะไรมาให้พิมพ์เลย การที่เรากำหนด KPI แบบนี้ พนักงานที่ทำงานไม่สามารถที่จะทำผลงาน หรือควบคุมการสร้างผลงานได้ด้วยตนเอง ดังนั้นจึงเป็น KPI ที่ไม่ดี ถ้าจะตั้งให้ดี และพนักงานสามารถคุมผลงานได้ ก็ต้องเปลี่ยนมุมจากการวัดปริมาณ มาเป็นเรื่องคุณภาพงาน และเวลามากกว่า กล่าวคือ เมื่อไหร่ที่มีสัญญามาให้พิมพ์ จะต้องพิมพ์อย่างถูกต้อง และเสร็จตรงตามเวลาที่กำหนดเป็นต้น

 

• กรณีที่ 2 จะคล้ายๆ กับกรณีที่ 1 ก็คือ คุณหมอไม่ได้เป็นคนไปหาคนไข้เข้ามา บางวันอาจจะมีคนไข้มาก บางวันอาจจะมีน้อย ถ้าตั้งเป็นจำนวนวันละ 30 รายแบบนี้ คนทำงานไม่สามารถสร้างควบคุมผลงานให้เกิดขึ้นได้ด้วยตนเอง จึงเป็น KPI ที่ไม่ดี ถ้าจะแก้ ก็ต้องเป็นการวัดในเชิงคุณภาพของการรักษา และคุณภาพของการให้บริการทางการแพทย์มากกว่า

 

• กรณีที่ 3 ก็เช่นกันนะครับ กำหนดเป็นจำนวนเที่ยวต่อวัน แต่ถ้าบางวันไม่มีต้องส่งอะไร หรือบางวัน order น้อย ก็เท่ากับว่าพนักงานคนนั้นก็จะไม่ได้ผลงานตามเป้าหมายทั้งๆ ที่เขาไม่ได้เป็นที่จะควบคุมให้เกิดผลงานได้เองเลย

 

• กรณีที่ 4 เรื่องของพนักงาน QC ถ้าเรากำหนด KPI แบบนี้ดูเหมือนจะดูดีนะครับ แต่ในทางปฏิบัติจริง ถ้าฝ่ายผลิตเขาทำผลงานมาดีมากล่ะครับ แบบไม่มีจุดบกพร่องเลย หาไม่เจอจริงๆ แปลว่า ผลงานของ QC ก็ตกหมดเลย ใช่หรือไม่ หนักไปกว่านั้น ถ้าพนักงานอยากจะทำงานให้บรรลุเป้าหมาย ก็อาจจะกลายเป็นทำลายสินค้าที่ผลิตไว้ดีอยู่แล้ว ให้มันมีตำหนิซะ เพื่อที่จะได้บรรลุเป้าหมายการทำงานที่กำหนดไว้นั่นเอง

จากกรณีตัวอย่างข้างต้น ก็น่าจะทำให้เรามองเห็นและเข้าใจได้ชัดเจนขึ้นนะครับว่า KPI ที่ดีนั้น ไม่ใช่สักแต่ว่ากำหนดออกมาจะเป็นอะไรก็ได้ แต่จริงๆ แล้วต้องคิดอย่างรอบคอบ ทุกแง่มุม กำหนด KPI แล้ว ตำแหน่งงานนั้นจะต้องมีส่วนในการสร้าง และควบคุมผลงานให้เกิดขึ้นได้ด้วยตัวเขาเอง จึงจะถือว่าเป็น KPI ที่ดี และสร้างสรรค์ครับ