การสื่อความที่ดีต้องเริ่มจากการฟังที่ดี

ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านเคยได้ยินมาบ้างหรือไม่ว่า การที่เราจะสามารถสื่อความได้ดีนั้น มาจากการฟังที่ดีก่อน ซึ่งก็คือ การฟังอย่างเข้าใจผู้ที่พูดกับเรา สิ่งที่เกิดขึ้นในชีวิตจริงในการฟังก็คือ เรามักจะฟังและตีความเข้าข้างตัวเอง หรือตีความในสิ่งที่เราคิด ตีความในสิ่งที่เราเป็น หรือที่เราเคยถูกสอนมา ซึ่งบางครั้งเราก็พยายามที่จะเอาความเห็นของเรายัดเยียดใส่ผู้ที่คุยกับเรา และมักจะคิดว่าความคิดของเราเป็นความคิดที่ดี ที่ถูกต้องเสมอ โดยปกติการฟังจะแบ่งได้หลายระดับตั้งแต่ ไม่ตั้งใจฟัง เสแสร้งแกล้งฟัง หรือ ฟังแต่สิ่งที่ตนสนใจเท่านั้น ดีขึ้นอีกนิดหน่อยก็คือ ฟังอย่างตั้งใจและตีความเข้ากับประสบการณ์ของตนเอง และที่ดีที่สุดก็คือ การฟังอย่างเข้าใจ และเข้าถึงความรู้สึกของผู้พูด

การฟังที่เรียกได้ว่าเป็นการฟังที่ดีที่สุด และผู้ที่จะสื่อสารได้ดีจะต้องฝึกฝนให้ได้ก็คือ การฟังอย่างเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้พูดนั่นเอง เป็นการฟังที่ไม่เอาความรู้สึกของตนเองเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย

ถ้าสมมติว่ามีลูกน้องของท่านคนหนึ่งมาพูดกับท่านซึ่งเป็นหัวหน้างานโดยตรงของเขา โดยเขาพูดว่า “ผมอยู่กับพี่มาก็ 5 ปีแล้วแต่ก็ไม่เห็นจะเจริญกับเขาซักที”

ท่านเองฟังประโยคนี้แล้วจะตอบลูกน้องของท่านคนนี้ว่าอย่างไรดีครับ คนส่วนใหญ่จะโต้ตอบด้วยความรุนแรงมากขึ้นกว่าเดิม หรือบางครั้งก็คิดว่าลูกน้องกำลังตำหนิตนอยู่ อาจจะตอบไปว่า

“ถ้าไม่เจริญก็ลาออกไปซะสิ อยู่ทำไมล่ะ!!!” หรือ

“ก็คุณทำตัวของคุณแบบนี้ แล้วจะเจริญไปได้อย่างไรล่ะครับคุณ”

ลักษณะการตอบทั้งสองคำตอบที่ผมยกขึ้นมานี้ เป็นการตอบที่ใช้ความรู้สึกส่วนตัวเป็นเกณฑ์ และอาจจะไม่ได้ฟังอย่างเข้าใจว่าทำไมลูกน้องตนเองถึงพูดในลักษณะนี้ ซึ่งถ้าตอบในลักษณะนี้ผลที่เกิดขึ้นตามมาก็คือ การไม่เข้าใจกัน และทะเลาะกัน และทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องแย่ลงไปด้วย จริงๆ แล้ว ลูกน้องเราอาจจะไม่ได้หมายความอย่างที่พูดก็ได้ เพียงแต่เราเองยังไม่เข้าใจเขาว่าเขาคิดอะไรและต้องการจะสื่ออะไร

ดังนั้นสิ่งที่สำคัญในการสื่อความก็คือ การทำใจให้หนักแน่น และพยายามเข้าใจในสิ่งที่เขากำลังสื่อมา ถ้ายังไม่เข้าใจ หรือยังไม่ชัวร์ว่าลูกน้องเราจะบอกอะไร ก็ให้ใช้วิธีการถาม หรือไม่ก็ทบทวนคำพูดของเขาด้วยคำพูดเขาเราเอง โดยไม่ใส่ความรู้สึกของเราลงไป ก็น่าจะทำให้เราได้ข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกน้องของเรามากขึ้น และดีไม่ดี อาจจะทำให้ลูกน้องของเรารู้สึกว่าเราเองกำลังพยายามเข้าใจเขาด้วย

ลองอ่านตัวอย่างนี้ดูสิครับ ถ้ามีอยู่วันหนึ่งท่านผู้อ่านขึ้นรถไฟฟ้าเพื่อจะกลับบ้าน และรู้สึกเหนื่อยอ่อนมากเนื่องจากทำงานดึก ท่านก็นอนหลับไป พอถึงสถานีหนึ่ง ก็มีพ่อจูงลูกเข้ามาขบวนรถที่ท่านนั่งอยู่ และเด็กคนนี้ก็ร้องไห้เสียงดังมาก ร้องแบบไม่หยุด และไม่มีท่าทีว่าจะหยุดเลย พ่อก็พาลูกเดินมานั่งลงที่นั่งข้างๆ คุณ คุณก็ตื่นทันที ถึงจุดนี้ผมอยากถามท่านผู้อ่านว่าถ้าเจอกับเหตุการณ์แบบนี้จริงๆ จะรู้สึกอย่างไรกับเด็ก หรือกับพ่อ ด้วยการที่ถูกปลูกฝังมาตั้งแต่เด็กว่า เวลาขึ้นรถเมล์ หรือรถโดยสารสาธารณะ จะต้องเงียบ และไม่ส่งเสียงดังไปรบกวนผู้อื่น

ด้วยความคิดนี้เอง ก็เลยทำให้ท่านหันไปพูดกับพ่อเด็กด้วยความรำคาญว่า “นี่คุณช่วยปรามลูกคุณหน่อยสิ นี่เป็นที่สาธารณะนะครับ อย่าให้ส่งเสียงรบกวนคนอื่น”

พ่อเด็กก็หันมาแล้วพูดกับคุณด้วยเสียงอันเศร้าว่า “ผมต้องขอโทษคุณมากเลยนะครับ ผมเองก็ไม่รู้จะทำอย่างไรดี เพราะเมื่อชั่วโมงที่แล้วแม่ของเด็กเพิ่งเสียไปเองครับ”

พอได้ยินคำตอบนี้แล้วคุณรู้สึกอย่างไรครับ ความรู้สึกรำคาญ และอยากตำหนิหายไปหรือเปล่าครับ ผมเชื่อว่าหายไปอย่างแน่นอน เราจะเข้าใจเลยว่าทำไมเด็กจึงร้องไห้ไม่หยุด ดีไม่ดี คุณอาจจะหันไปพูดกับเด็กว่า “ร้องไปเถอะลูก ถ้าร้องแล้วรู้สึกดีขึ้น ก็ร้องไปให้พอเลยจ๊ะ”

เห็นมั้ยครับ การฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้เราเข้าใจว่าทำไมเขาจึงส่งสารมาในลักษณะนั้น เช่นเดียวกับเด็กคนนี้ที่ร้องไห้ ถ้าเรารู้และเราเข้าใจสาเหตุว่าทำไมเด็กจึงร้องไห้ เราก็จะตอบสนองการสื่อสารครั้งนั้นด้วยความเข้าใจ และจะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกน้องไปในทางที่ดีขึ้นอีกด้วยครับ

ดังนั้นเมื่อไรที่ลูกน้องคุณพูดอะไรกับคุณ ก็อย่าลืม ฟังอย่างเข้าใจก่อนที่จะตอบเขานะครับ