ใส่ใจและเป็นกันเอง

จากบทความสองตอนที่ผ่านมาที่เขียนในเรื่องของจิตใจให้บริการของคนญี่ปุ่น วันนี้จะเขียนเป็นตอนสุดท้าย ซึ่งเป็นตอนที่ผมเห็นความแตกต่างอย่างมากระหว่างลักษณะการให้บริการของคนญี่ปุ่นกับคนที่ไม่ใช่ญี่ปุ่น

เรื่องก็มีอยู่ว่าผมเดินทางไปกลับด้วยสายการบินแห่งหนึ่ง (ไม่ขอเอ่ยนามนะครับ) ขาไปก็ไม่ได้มีอะไรมากนักก็บรรดานางฟ้า และเทวดา ก็ให้บริการเราตามปกติ และตามมาตรฐานที่เขาควรจะปฏิบัติต่อผู้โดยสาร และอีกอย่างตอนไป เป็นช่วงกลางคืน ผมก็เลยนอนลูกเดียวเลย เก็บแรงไว้เที่ยว ก็เลยไม่ได้สังเกตการให้บริการของเหล่าลูกเรือมากนัก

แต่พอเที่ยวกลับ มีแอร์โฮสเตสอยู่คนหนึ่ง เป็นคนญี่ปุ่นครับ มาทำงานในสายการบินแห่งนี้ ซึ่งเท่าที่ผมสังเกตก็มีคนญี่ปุ่นคนนี้คนเดียว และตรงพื้นที่ที่ผมนั่งนั้น ก็มีกลุ่มแอร์ฯ และสจ๊วต อยู่ 4 คน ที่คอยให้บริการผู้โดยสารอยู่ ในการเดินทางจากญี่ปุ่นกลับประเทศไทยนั้นจะใช้เวลาบินประมาณ 6 ชั่วโมง ซึ่งคราวนี้ผมกลับช่วงเช้า ซึ่งนอนมาแล้วเต็มอิ่มเลย ก็เลยได้สังเกตวิธีการให้บริการ (จริงๆ ไม่ได้ตั้งใจจะสังเกตหรอกครับ แต่บังเอิญเห็นเข้า)

สิ่งที่ผมเห็นก็คือ การให้บริการของแอร์ฯ ชาวญี่ปุ่นคนนี้ มีความแตกต่างกับแอร์ที่ไม่ใช่คนญี่ปุ่นโดยสิ้นเชิงครับ แอร์ที่ไม่ใช่ญี่ปุ่น ก็ให้บริการตามมาตรฐานของเขาไป เดินเสริฟอาหาร ของว่าง เครื่องดื่ม ส่วนแอร์ชาวญี่ปุ่นนี่นอกจากปฏิบัติงานตามมาตรฐานแล้ว เธอยังสร้างความประทับใจให้กับผู้โดยสาร โดยมีการพูดคุย ยิ้มแย้ม (ยิ้มแบบยิ้มจริงๆ เลยครับ) กับผู้โดยสารทุกคนที่เธอให้บริการ พอถึงเวลาที่เสริฟอาหารเรียบร้อย ทุกอย่างเก็บหมดแล้ว โดยปกติ ก็จะไม่ค่อยเห็นแอร์ฯ แล้ว แต่ครั้งนี้ ผมเห็นแอร์ชาวญี่ปุ่นคนนี้ เดินไปมา เพื่อให้บริการผู้โดยสารอย่างเต็มใจเลยครับ รวมทั้งเดินมาทักทาย พูดคุย กับผู้โดยสารอย่างสม่ำเสมอ แต่แอร์คนอื่น หายไปหมดเลยครับ ไม่เหลือให้เห็นเลย

แถวที่นั่งถัดไปด้านหน้าผมมีหญิงสาวคนหนึ่ง เธอเมาเครื่องบินครับ ก็มีอาเจียน มีอาการที่ไม่ค่อยดี ตอนแรกผมก็เห็นแอร์อีกคนมาช่วย แต่สักพักก็หายไป กลายเป็นแอร์ญี่ปุ่นที่เข้ามาคอยพูดคุย ให้กำลังใจ และคอยนำเอาน้ำและยาต่างๆ มาช่วยเหลือ และก็คอยมาดูแลอยู่ตลอดว่าผู้โดยสารท่านนั้นเป็นอย่างไรบ้าง จนกระทั่งเครื่องบินลง

ส่วนแถวถัดไปทางขวามือผมด้านหน้าไปประมาณ 2 แถว ก็มีเด็กเล็กอยู่คนหนึ่งซึ่งเกิดอาการงอแง ร้องไห้จ้า ดังรบกวนผู้โดยสาร ผมก็ไม่เห็นจะมีแอร์คนไหนที่เข้ามาให้บริการ และให้ความสนใจแม่ลูกคู่นี้เท่ากับแอร์ญี่ปุ่นคนนี้เลย เธอจะเข้ามาเล่นกับเด็ก หยอกล้อ และไม่รู้ไปเอาของเล่นมาจากไหน มาดึงดูดความสนใจเด็กคนนั้น อีกทั้งยังพาเด็กคนนี้เดินเล่นทั่วเครื่องบินอีก เด็กก็ดีใจ และเลิกร้องไห้ไปเลย ผมก็นั่งสงสัยอยู่ว่า แล้วพนักงานอีก 3 คนหายไปไหนหมด ไม่เห็นออกมาให้บริการลูกค้าแบบแอร์ญี่ปุ่นคนนี้เลย ทั้งๆ ที่โดยปกติสายการบินต่างๆ ก็แข่งกันให้บริการออกขนาดนั้น

ตอนลงจากเครื่องบิน เธอก็ยืนขอบคุณอยู่ที่ปากทางออก ผมก็เลยถือโอกาสบอกเธอไปด้วยภาษาอังกฤษว่า เธอบริการได้ดีมากๆ ผมประทับใจมากมายในความใส่ใจที่มีต่อผู้โดยสาร (ย้ำว่าเฉพาะตัวเธอเท่านั้น) ซึ่งเธอก็ยิ้มและโค้งแล้วโค้งอีก

จากสิ่งที่ผมประสบมานั้น ก็เลยยิ่งทำให้รู้สึกว่า ชาวญี่ปุ่นเวลาที่เขาใส่ใจกับลูกค้าแล้ว เขาให้ความสำคัญอย่างมากกับลูกค้า หรือคนที่เข้าไปขอความช่วยเหลือเขา เวลาเดินไปเดินมาในเมืองใหญ่ เราอาจจะรู้สึกว่า เขาเร่งรีบ เขารีบร้อน และต่างคนต่างอยู่ แต่เมื่อไรที่เราต้องการความช่วยเหลือจากเขา เขาจะให้ความช่วยเหลือเราโดยไม่ลังเลใดๆ เลย (อันนี้จากประสบการณ์โดยตรงของผมเองครับ)

ก็เลยมานั่งคิดว่า ในบ้านเรานั้นหลายบริษัทพยายามที่จะตั้ง competency ตัวหนึ่งก็คือ จิตใจให้บริการ และพยายามทำให้พนักงานของเขานั้นมีจิตใจที่รักบริการ และให้ความใส่ใจลูกค้า ซึ่งก็เป็นสิ่งที่ดีมากนะครับ แต่พอได้เปรียบเทียบกับญี่ปุ่นแล้ว ผมมีความรู้สึกว่าเขาออกมาจากนิสัยเขาเลย ไม่ต้องมานั่งปั้นหน้ายิ้ม และเสแสร้งว่าเราให้บริการอย่างดี เพื่อหวังผลงาน หรือเงินเดือนขึ้น แต่เขาหวังเพียงว่าให้ลูกค้าของเขาประทับใจมากที่สุด แม้ว่าลูกค้าจะไม่ซื้ออะไรเลยก็ตาม เขาก็ยังขอบคุณแล้วขอบคุณอีกที่เราเข้าไปในร้านเขา

ก็เลยทำให้ผมจะนำเอาสิ่งเหล่านี้ อย่างน้อยก็เอามาปรับปรุงตนเองในการให้บริการลูกค้า และนำมาเป็นตัวอย่างให้กับบริษัทที่ต้องให้บริการลูกค้า เพื่อให้เขาเห็นแบบอย่างที่ดี เพื่อให้ประเทศเรามีความทัดเทียมกับเขามากขึ้นไปอีก อย่างน้อยประเทศเราก็ได้ชื่อว่าเป็นสยามเมืองยิ้ม เรามีพื้นฐานที่ดีอยู่แล้ว แต่อาจจะขาดการให้ความสำคัญในเรื่องนี้ไป ผมคิดว่าบทความในเรื่องการให้บริการทั้ง 3 ตอนที่ผมเขียนมานี้ อย่างน้อยก็น่าจะได้เป็นเรื่องราวที่ทำให้ผู้อ่านบางท่านเห็นและนำไปใช้ได้บ้างในการพัฒนาพนักงาน เพื่อให้มีจิตใจให้บริการอย่างจริงใจ แม้จะเป็นเพียงเสี้ยวๆ เล็ก แต่ผมก็คิดว่ายังดีกว่าไม่ได้ทำอะไรเลย

ผมยังคิดเล่นๆ ว่า ถ้าบริษัทไหนอยากที่จะให้พนักงานไปดูงานเรื่องของการให้บริการลูกค้า ก็ส่งไปเที่ยวญี่ปุ่นสักหนึ่งสัปดาห์ โดยให้เขาไปสังเกตวิธีให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร รถไฟใต้ดิน บนดิน ร้านค้าต่างๆ ฯลฯ เขาจะได้เห็นวิธีการเข้าหาลูกค้า และวิธีการพูดคุย ซึ่งก็น่าจะช่วยในเรื่องของการพัฒนาการให้บริการได้บ้าง