การบริหารผลงาน…หนทางสู่ความสำเร็จขององค์กร

ทุกคนที่เข้ามาทำธุรกิจก็ย่อมต้องการที่จะเห็นธุรกิจที่ตนดูแลอยู่ประสบความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่ตนตั้งใจไว้ เจ้าของธุรกิจ หรือผู้จัดการหลายคน ต่างก็พยายามค้นหาวิธีการต่างๆ มากมายเพื่อที่จะพัฒนาและปรับปรุงวิธีการทำงาน ให้สามารถสร้างผลงานได้ตามเป้าหมายที่ตนต้องการ หลายครั้งสามารถปรับปรุงวิธีการทำงานจนแน่ใจแล้วว่าถ้าทำตามนี้แล้วผลที่ออกมาจะได้ตามที่คาดไว้อย่างแน่นอน แต่สุดท้ายก็ไปไม่ถึงเป้าหมายที่กำหนด เคยถามตัวเองหรือไม่ว่า เป็นเพราะอะไร? คำตอบสุดท้ายที่เราจะเจอก็คือ สาเหตุมาจาก “คน” หรือ “ทรัพยากรบุคคล” ที่เรามีอยู่ในองค์กรนั่นเอง แม้ว่าเราจะมีระบบงานที่รัดกุม ชัดเจน แต่ถ้า “คน” ที่ทำงานไม่ทำตามนั้น หรือ ทำตามแต่ไม่ทั้งหมด ผลที่เกิดขึ้นก็ย่อมไม่เป็นไปตามที่เราตั้งใจไว้ แล้วเราจะทำอย่างไร ให้ “คน” ที่เรามีอยู่ ทำงานให้เราได้อย่างที่เราต้องการ

การที่เราเป็นผู้จัดการ หรือ หัวหน้า หรือไม่ว่าจะเป็นเจ้าของกิจการก็ตาม เราต่างก็อยากให้พนักงานของเราสร้างผลงานตามตำแหน่งหน้าที่การงานที่ได้รับมอบหมายให้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ หัวหน้างานบางคนก็ใช้วิธีการควบคุมทุกขั้นตอน เพื่อให้พนักงานทำงานตามขั้นตอนที่กำหนด บางคนก็ใช้วิธีการตรวจสอบผลงานที่ได้ว่าออกมาได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ ถ้าพนักงานทำไม่ได้สิ่งหนึ่งที่หัวหน้างานส่วนใหญ่มักจะทำกันก็คือ ตำหนิตัวพนักงาน โยกย้ายให้ไปทำงานอื่น หรือไม่ก็ให้พนักงานออกจากบริษัทไป เพราะผลงานไม่ได้ตามที่เราตั้งใจไว้ โดยที่ไม่พิจารณาถึงตัวพนักงานเลยว่าสาเหตุที่เขาทำงานไม่ได้นั้นเป็นเพราะอะไร ถ้าหัวหน้างานบริหารงานในลักษณะนี้ ไม่ว่าจะมีลูกน้องสักกี่คนก็ตาม งานที่เขาต้องการก็ไม่สามารถออกมาได้ สุดท้ายหาคนเก่งที่สุดมาทำงานแล้วก็ยังทำไม่ได้อยู่ดี

ดังนั้นด้วยปัญหาที่เกิดขึ้นดังกล่าว จึงได้เกิดแนวคิดที่เรียกว่า “การบริหารผลงาน” ขึ้น ซึ่งจริงๆ แล้วการบริหารผลงานนี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นมานานแล้ว และเป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของบรรดาหัวหน้างานและผู้จัดการทุกคนที่จะต้องบริหารผลงานของลูกน้องเราให้ได้ตามเป้าที่กำหนด แต่เราเองกลับไม่เคยคิดถึงมัน ทั้งๆ ที่เป็นสิ่งที่อยู่ใกล้ตัวเรามากๆ ถ้าจะพูดให้ง่าย ก็คือ การบริหารผลงาน เป็นหน้าที่ของหัวหน้าในการที่จะช่วยให้ลูกน้องของตนเองสามารถทำงานได้ตามที่เราคาดหวังไว้ บริหารติดตาม สอนงาน และปรับปรุงงานของลูกน้องเราให้ทำงานได้ตามมาตรฐานที่เราเป็นคนกำหนด โดยไม่ใช้วิธีการตำหนิติเตียน ลงโทษ และเปลี่ยนเป็นวิธีการพัฒนา ปรับปรุง โดยการสอนงานและให้คำแนะนำในงานที่เขาทำไม่ถูกต้อง เพื่อให้เขาทำให้ถูกต้อง หัวหน้าที่มีการบริหารผลงานลูกน้องมักจะถามตัวเองเสมอว่า “เราจะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกน้องเราสามารถทำงานที่เรามอบหมายให้ไปอย่างประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ร่วมกัน” ดังนั้นด้วยแนวคิดของการบริหารผลงาน ถ้าหัวหน้างานทุกคนทุกระดับคิดแบบเดียวกัน สิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรก็คือ หัวหน้างานทุกคนต่างก็พยายามที่จะช่วยพัฒนาพนักงานที่อยู่ในความดูแลของตน ให้เขาสามารถทำงานได้ ถ้าทุกคนทุกระดับคิดแบบเดียวกัน สุดท้ายองค์กรเองก็จะประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

แนวทางในการบริหารผลงาน

อย่างที่เราทราบกันดีอยู่แล้วว่า เป้าหมายสุดท้ายในการทำธุรกิจก็คือ ผลกำไรของบริษัท ในการที่จะทำให้บริษัทได้กำไรตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ทุกหน่วยงานที่อยู่ในองค์กรก็ต้องร่วมกันทำงานตามหน้าที่ของตนเอง ดังนั้นแนวทางในการบริหารผลงานจึงเริ่มต้นที่เป้าหมายขององค์กร ว่าองค์กรมีทิศทางหรือมีเป้าหมายอย่างไรในแต่ละปี เมื่อทราบเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ก็จะต้องทำการกระจายเป้าหมายนั้นไปสู่หน่วยงานต่างๆ ตามหน้าที่ของแต่ละหน่วยงาน โดยให้ผู้จัดการของแต่ละฝ่ายเป็นผู้รับผิดชอบเป้าหมายดังกล่าว จากนั้นก็กระจายเป้าหมายของแต่ละฝ่ายลงไปสู่แต่ละส่วนงาน และสุดท้ายก็ลงไปสู่ระดับพนักงานแต่ละบุคคล

พอพนักงานในทุกระดับมีเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจนแล้ว ตัวพนักงานเองก็จะรู้เป้าหมายในงานของตนเอง และจะได้ทำงานได้อย่างตรงกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ด้วย โดยไม่ไปเน้นงานที่ไม่สำคัญ ดังนั้นกระบวนการในการบริหารผลงานจะประกอบไปด้วย 3 ขั้นตอนดังนี้

1. การวางแผนผลงาน

เป็นขั้นตอนที่หัวหน้ากับลูกน้องกำหนดเป้าหมายในการทำงานร่วมกัน โดยจะมีการกำหนดเป็นสิ่งที่เรียกว่าตัวชี้วัดผลงาน (Key Performance Indicators) โดยร่วมกับลูกน้องของตนกำหนดเป้าหมายนี้ขึ้นมา โดยเป้าหมายที่กำหนดนี้จะต้องสอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร และถ้าทำได้ตามเป้าหมายนี้แล้ว องค์กรก็จะสามารถบรรลุเป้าหมายได้ด้วย เมื่อผ่านขั้นตอนการวางแผนผลงานไปแล้ว สิ่งที่พนักงานทุกคนจะมีติดตัวก็คือ เป้าหมายผลงานที่สามารถวัดได้อย่างชัดเจน เช่น ถ้าเป็นพนักงานขาย ก็จะมีเป้ายอดขายที่ตกลงร่วมกับหัวหน้า หรือถ้าเป็นพนักงานในโรงงานผลิต ก็จะมีเป้าหมายหรือมาตรฐานการทำงานว่า ในแต่ละเดือนจะต้องผลิตได้เท่าไร โดยที่มีของเสียไม่เกินเท่าไร เป็นต้น และเมื่อวางแผนผลงานเรียบร้อยแล้ว ก็จะเข้าสู่ขั้นตอนที่ 2 ก็คือ

2 การติดตามผลงาน ให้คำแนะนำ และสอนงาน

เมื่อวางแผนผลงานกันชัดเจนแล้ว ในระหว่างปี หัวหน้าก็ต้องติดตาม และดูผลงานของลูกน้องของตนเองว่ามีแนวโน้มที่จะทำได้ตามเป้าหมายหรือไม่ โดยการติดตาม และพูดคุยกันเป็นประจำ ทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการก็ได้ และเมื่อเริ่มเห็นว่ามีปัญหาเกิดขึ้นแน่นอน สิ่งที่หัวหน้าต้องทำก็คือ (ไม่ใช่ตำหนิ) การพิจารณาหาแนวทางในการพัฒนาผลงานร่วมกับลูกน้องของตนเอง เพื่อให้เขาสามารถทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ร่วมกัน เช่น พนักงานขายที่มีแนวโน้มว่าอาจจะขายไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด หัวหน้าก็ต้องหาสาเหตุ เช่นอาจจะพบว่าพนักงานขายยังมีความรู้ในตัวสินค้าไม่แน่นพอ ที่จะตอบคำถามลูกค้า ดังนั้นหัวหน้าก็ต้องสอนงาน และให้คำแนะนำแก่ลูกน้องของตน เพื่อให้เขาสามารถขายของให้ได้ตามเป้าที่กำหนดไว้ ก็จะดำเนินการแบบนี้กันทั้งปี สิ่งนี้ก็คือสิ่งที่เรียกว่าการบริหารผลงานของลูกน้องเพื่อให้เขาทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ตั้งแต่ต้นปี พอถึงปลายปี เราก็จะมาประเมินผลงานสุดท้ายว่าในปีที่ผ่านมาผลงานเขาเป็นอย่างไร

3 ประเมินผลงาน

เมื่อถึงปลายปี หัวหน้าก็จะมาประเมินผลงานของลูกน้องของตน โดยการประเมินผลงานนั้นก็จะใช้เป้าหมายที่กำหนดไว้ร่วมกันเปรียบเทียบกับผลงานที่ทำได้จริง ว่าได้แค่ไหน ซึ่งด้วยวิธีนี้เองที่ทำให้การประเมินผลงานลดความรู้สึกของหัวหน้าลงไปได้บ้าง เนื่องจากมีข้อเท็จจริงปรากฎให้เห็นอยู่ในเรื่องของผลงานที่เขาทำได้ ลูกน้องเองก็จะยอมรับผลงานได้ง่ายขึ้น เพราะว่า ทุกเดือนลูกพี่ได้มีการพูดคุยทบทวนผลงาน และสอนงานกันมาตลอดทั้งปี และเมื่อทราบรายละเอียดทั้งหมดแล้ว เราก็เอาข้อมูลที่ได้มาทั้งหมดนี้มาวางแผนผลงานในปีถัดไป และบริหารกันต่อตามขั้นตอนทั้ง 3 ขั้นตอนที่กล่าวมา

สิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดจะเป็นกระบวนการบริหารผลงานในภาพรวม สิ่งที่ยังต้องศึกษาให้ลึกลงไปก็คือ วิธีการในการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน ว่าจะกำหนดกันอย่างไร มีวิธีและหลักการอย่างไร รวมถึงวิธีการในการทบทวน สอนงาน และให้ข้อมูลย้อนกลับแก่พนักงาน สุดท้ายก็คือวิธีการประเมินผลงานว่าจะต้องทำกันอย่างไร ถ้าผู้จัดการท่านใดสนใจ ก็คงต้องศึกษารายละเอียดในสิ่งเหล่านี้เพิ่มเติม ซึ่งผมจะนำเสนอในบทความชิ้นต่อๆ ไป