⬛ HR Insight

ลงทุนกับความสุขของพนักงาน ผลตอบแทนที่ได้กลับมาคุ้มกว่าที่คิด

“เมื่อองค์กรรู้จักพนักงานให้ดีเท่ากับที่รู้จักลูกค้า พวกเขาจะปลดล็อคคุณค่าให้กับธุรกิจ และที่สำคัญกว่านั้น ให้กับคนที่ทำให้ธุรกิจมีชีวิต”

ผู้บริหารหลายคนบอกว่า “คนคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดขององค์กร”

แต่พอดูวิธีที่องค์กรเดียวกันนั้นออกแบบงาน วัดผลงาน และทำความเข้าใจพนักงาน กลับพบว่าพวกเขาปฏิบัติกับคนเหมือนเป็นแค่ปัจจัยการผลิตอีกตัวหนึ่ง

มีอยู่เรื่องหนึ่งที่น่าสังเกตมากคือ องค์กรส่วนใหญ่รู้จักลูกค้าของตัวเองดีมาก รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร กังวลเรื่องอะไร ตัดสินใจซื้อเพราะอะไร มีข้อมูล มีการวิเคราะห์ มีแผนรองรับทุกกลุ่ม แต่พอถามว่าพนักงานในองค์กรต้องการอะไรจริงๆ คำตอบที่ได้มักจะเป็นแค่ผลสำรวจรายปีกับความรู้สึกของผู้บริหาร

บทความใน HBR ฉบับเดือนมีนาคม 2026 จาก BCG และ Harvard Business School เล่าถึงกรณีที่น่าสนใจมากจากบริษัทค้าปลีกเครื่องแต่งกายรายหนึ่งในอเมริกาเหนือ ที่ตัดสินใจทำความเข้าใจพนักงานด้วยวิธีเดียวกับที่ใช้ทำความเข้าใจลูกค้า และสิ่งที่พบเปลี่ยนวิธีคิดของผู้บริหารไปโดยสิ้นเชิง

เมื่อ “ความสุขในงาน” กลายเป็นตัวเลขธุรกิจ

ทีมวิจัยทำแบบสอบถามกับพนักงานมากกว่า 90% ของบริษัท โดยถามลงไปถึงรายละเอียดที่แบบสอบถามทั่วไปไม่เคยถาม ทั้งแรงจูงใจในการทำงาน ความสุขในงานแต่ละประเภท และสัดส่วนเวลาที่ใช้ไปกับกิจกรรมแต่ละอย่าง แล้วนำข้อมูลเหล่านี้ไปเชื่อมกับตัวเลขธุรกิจจริง ทั้งยอดขาย ความพึงพอใจของลูกค้า และอัตราการลาออก

สิ่งที่พบชัดมากคือ ความสุขในงานไม่ใช่เรื่องอ่อนไหวที่วัดไม่ได้ มันคือตัวขับเคลื่อนผลงาน

สิ่งที่พนักงานบอกว่าสำคัญ กับสิ่งที่สำคัญจริงๆ

หนึ่งในสิ่งที่น่าสนใจที่สุดจากงานวิจัยนี้คือ ความแตกต่างระหว่างสิ่งที่พนักงานบอกว่าสำคัญ กับสิ่งที่วิเคราะห์แล้วพบว่าสำคัญจริงๆ

พนักงานไม่ใช่กลุ่มเดียวกัน

อีกสิ่งหนึ่งที่งานวิจัยนี้ทำได้ดีมากคือการแบ่งกลุ่มพนักงานออกเป็น 8 กลุ่มที่มีลักษณะและความต้องการต่างกัน ซึ่งให้ภาพที่ละเอียดกว่าการมองพนักงานทั้งองค์กรเป็นกลุ่มเดียว

ครึ่งหนึ่งของพนักงานอยู่ในกลุ่มที่มีความสุขในงานสูงและผลงานดี เช่น กลุ่มพนักงานช่วงต้นอาชีพที่กระตือรือร้นเรื่องการเรียนรู้ กลุ่มพนักงานกลางอาชีพที่มองเห็นอนาคตในองค์กร และกลุ่มพนักงานอาวุโสที่รักแบรนด์และรักการพูดคุยกับลูกค้า อีกครึ่งหนึ่งอยู่ในกลุ่มที่มีความสุขในงานต่ำและผลงานไม่โดดเด่น ส่วนใหญ่เป็นพนักงานพาร์ทไทม์รุ่นใหม่ที่รู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับการพัฒนาหรือไม่ได้รับการยอมรับที่เหมาะสม

สิ่งที่ผู้บริหารประหลาดใจที่สุดคือกลุ่มที่มียอดขายสูงสุดในบริษัท ไม่ใช่พนักงานเต็มเวลารุ่นใหม่ที่กำลังไต่เต้า แต่เป็นพนักงานพาร์ทไทม์อาวุโสที่รักแบรนด์ รักการพูดคุยกับคน และรู้สึกว่างานมีความหมาย

งานที่ดีถูกออกแบบขึ้น ไม่ได้เกิดขึ้นเอง

งานวิจัยยังพบอีกว่าพนักงานรู้สึกมีพลังมากที่สุดเมื่อได้พูดคุยกับลูกค้าและเมื่อได้เรียนรู้สิ่งใหม่ แต่กลับใช้เวลากับกิจกรรมเหล่านี้น้อยกว่าที่ต้องการมาก ในบางสาขา พนักงานขายใช้เวลาน้อยกว่า 40% ในการพูดคุยกับลูกค้า ที่เหลือถูกดูดซับไปกับงานหลังร้าน งานธุรการ และกระบวนการซ้ำๆ

นั่นคือโอกาสที่ชัดมาก ถ้าออกแบบงานใหม่ให้พนักงานใช้เวลากับสิ่งที่สร้างความสุขและผลงานให้พวกเขาได้มากขึ้น ทั้งพนักงานและองค์กรจะได้ประโยชน์พร้อมกัน

สิ่งที่ทำให้กรณีนี้น่าสนใจยิ่งขึ้นคือผู้บริหารไม่ได้นำข้อมูลไปตัดสินใจเองในห้องประชุม แต่นำพนักงานกลุ่มตัวแทนมาร่วมอ่านผลวิจัย ร่วมคิด และร่วมออกแบบทางออก ทั้งการทำให้บทบาทชัดขึ้น การปรับแรงจูงใจให้ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม และสิ่งเล็กๆ อย่างงบประมาณสำหรับผู้จัดการในการแสดงความชื่นชมพนักงาน ซึ่งพนักงานทุกกลุ่มทุกรุ่นบอกว่านี่คือสิ่งที่พวกเขารักในวัฒนธรรมของบริษัท

โดย ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร | ที่ปรึกษาด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล | Think People Consulting