ข้อพึงระวังในการสำรวจความพึงพอใจ หรือ สำรวจความผูกพันของพนักงาน

องค์กรในช่วงหลังๆ มานี้ ให้ความสำคัญกับเรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคลกันมากขึ้นกว่าในอดีตมาก แค่เพียงช่วงเวลาประมาณ 3 ปีที่ผ่านมานี้ เรื่องราวของการบริหารทรัพยากรบุคคลพัฒนาขึ้นเร็วมากเมื่อเทียบกับช่วงเวลาในอดีต อาจเป็นเพราะว่า ผู้บริหาร และเจ้าของกิจการมองเห็นความสำคัญของทรัพยากรบุคคลมากขึ้น เนื่องจากเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อธุรกิจของเราโดยตรง

แนวทางที่องค์กรส่วนใหญ่ดำเนินการเพื่อพัฒนาระบบบริหารทรัพยากรบุคคลในระยะเริ่มต้น ก็มักจะเริ่มจากการสอบถามถึงความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อปัจจัยต่างๆ ในบริษัท หรือบางองค์กรมีการสำรวจความผูกพันของพนกังานต่อองค์กร เพื่อที่จะได้ข้อมูลจากมุมมองของพนักงานมาใช้ในการปรับปรุงแนวทางในการบริหารงาน

ส่วนใหญ่การทำการสำรวจความพึงพอใจ และความผูกพันของพนักงานที่มีต่อระบบบริหารขององค์กรนั้น มักจะเป็นการริเริ่มจากฝ่ายบุคคล นำเสนอกับทางผู้บริหารว่าเห็นชอบหรือไม่ และถ้าผู้บริหารมีไฟแรงๆ หน่อย ก็มักจะเห็นชอบกับแนวทางในการสำรวจนี้ และเมื่อตัดสินใจว่าจะสำรวจความคิดเห็นของพนักงานกันจริงๆ ก็ต้องเปิดใจระวังในเรื่องต่อไปนี้ด้วยเช่นกัน

• พนักงานจะเกิดความคาดหวัง เรื่องแรกถ้าองค์กรเริ่มต้นด้วยการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานเมื่อไหร่ (ปัจจุบันก็มักจะเป็นเรื่องอของการสำรวจความผูกพันของพนักงาน) พนักงานในองค์กรจะเกิดความคาดหวังว่าองค์กรจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงอะไรใหม่ๆ แน่นอน การที่ไปสอบถามความคิดเห็นของพนักงานแล้ว จากนั้นก็เงียบ และไม่มีอะไรเกิดขึ้นจากผู้บริหาร ผลก็คือพนักงานจะยิ่งรู้สึกหมดความผูกพันและยิ่งไม่พอใจผู้บริหาร และองค์กรมากขึ้น

• พนักงานจะมองไปในเรื่องของค่าจ้างเงินเดือน เมื่อไหร่ที่มีการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน พนักงานส่วนใหญ่ในองค์กรมักจะมองไปที่ว่า หลังการสำรวจแล้วจะมีการปรับอัตราเงินเดือนค่าจ้างของพนักงาน ซึ่งประเด็นนี้ถ้าไม่มีการชี้แจงให้พนักงานทราบถึงวัตถุประสงค์ของการสำรวจไว้ล่วงหน้า ก็อาจจะเกิดความเข้าใจผิดขึ้นได้ ซึ่งเมื่อพนักงานเข้าใจไปเอง ก็จะยิ่งทำให้เกิดปัญหาตามมามากขึ้นไปอีก

• พนักงานไม่กล้าพูดความจริง ประเด็นนี้เกิดกับหลายองค์กรที่ผู้บริหารเป็นผู้ที่มีอิทธิพลในองค์กรมากๆ จนพนักงานเองรู้สึกว่า ถ้าพูดอะไรไม่ดีออกไป หรือให้ความเห็นอะไรที่มีผลกระทบต่อผู้บริหารคนนั้นคนนี้ ก็อาจจะทำให้อนาคตการทำงานในบริษัทดับวูบไปได้ ก็เลยไม่แสดงความเห็นอะไรใดๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรเลย ทำให้องค์กรก็ไม่ได้ข้อมูลความเป็นจริงเพื่อมาพัฒนาระบบการบริหารคนในอนาคต

• พนักงานให้ความเห็นแบบเกินจริง พนักงานบางคนมีปัญหาในการทำงานกับผู้จัดการ หัวหน้างาน หรืออาจจะเป็นคนที่มีปัญหาทัศนคติ คนลักษณะนี้มักจะชอบให้ข้อมูลที่เกินจริง และใส่ไข่ ใส่สีเข้าไปเพิ่มเติมมากมาย บางคนพูดจนองค์กรไม่มีอะไรดีเลยก็มี วิธีแก้ไขก็คือ อาจจะต้องเพิ่มจำนวนประชากรในการสำรวจเข้าไปมากขึ้น เพื่อให้ได้รับความเห็นที่ถูกต้องเป็นไปตามความเป็นจริงมากขึ้น

หลังจากที่สำรวจและได้ข้อมูลจากพนักงานมาเรียบร้อยแล้ว ในกรณีทีมีการวางแผนการสำรวจอย่างดี และมีการสุ่มการเก็บข้อมูลจากพนักงานรวมทั้งมีการทำ Focus group อย่างถูกต้องและรัดกุมแล้ว เราก็จะได้ข้อมูลที่มาจากความคิดเห็นของพนักงาน ซึ่งโดยทั่วไป ก็มักจะเป็นข้อมูลที่ค่อนข้างจะเชื่อถือได้แล้ว ปัญหาที่มักจะตามมาก็คือ

• ผู้บริหารที่เกี่ยวข้องไม่เชื่อความคิดเห็นของพนักงาน นี่เป็นประเด็นที่เป็นปัญหาอย่างมากครับ เพราะผู้บริหารส่วนใหญ่มักจะมีความเชื่อมั่นว่า องค์กรของตนเองนั้นมีระบบและวิธีการบริหารจัดการที่ดี และมักจะเชื่อว่าตนเองมีภาวะผู้นำที่ดีมาก พอได้เห็นความคิดเห็นของพนักงาน ซึ่งอาจจะมีการให้ความเห็นเรื่องของปัญหาเรื่องภาวะผู้นำของผู้บริหาร หรือ ปัญหาของการบริหารงานในองค์กรซึ่งมีหลายประเด็น ก็ทำให้ผู้บริหารรู้สึกว่ามันค้านกับความรู้สึกของตนเอง พอรู้สึกอย่างนั้น ก็เลยไม่ยอมรับผลการสำรวจนี้ขึ้นมาทันที และพยายามจะไปสืบค้นว่า พนักงานคนไหนที่ให้ข้อมูลแบบนี้

เมื่อเกิดประเด็นที่ผู้บริหารไม่ยอมรับผลการสำรวจแล้ว มันก็จบครับ แผนงานการพัฒนาระบบการบริหารคน แผนการพัฒนาระบบภาวะผู้นำ ฯลฯ มันก็ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ เพราะแค่เพียงว่า ผู้บริหารไม่เชื่อสิ่งที่พนักงานบอก ไม่เชื่อความคิดเห็นของพนักงานที่ได้จากการสำรวจ

ประเด็นที่ผมมักจะสงสัยเสมอเวลาที่ทำการสำรวจความรู้สึกของพนักงานต่อองค์กรแล้ว ผู้บริหารไม่เชื่อผลที่ออกมา ก็คือ แล้วผู้บริหารคิดที่จะสำรวจทำไมกัน ถ้าอยากสำรวจจริงๆ ก็คงต้องเปิดใจ และทำใจ รวมทั้งมองไปข้างหน้ามากกว่าที่จะมองย้อนหลังไปว่า ใครกันแน่ที่เป็นคนให้ข้อมูลแบบนี้

เพราะถ้าระบบการสำรวจมันถูกออกแบบมาอย่างรัดกุม และเป็นระบบที่ทางบริษัทก็ยอมรับในแนวทางและวิธีการของผู้สำรวจแล้ว ผลการสำรวจที่ได้มา ก็น่าจะมีความน่าเชื่อถืออยู่ในระดับที่ค่อนไปทางสูง

เมื่อมีผลออกมาแล้ว จะดีหรือไม่ดี สิ่งที่ผู้บริหารควรทำต่อไปก็คือ มองไปข้างหน้าครับ พยายามคิดวางแผนหาแนวทางในการพัฒนาปรับปรุง สิ่งที่พนักงานมองว่าไม่ดี ให้มันดีขึ้นจะดีกว่านะครับ พนักงานก็จะเห็นว่าผู้บริหารเอาจริง ความน่าเชื่อถือของผู้บริหารก็จะเกิดขึ้นกับพนักงานด้วย

ผมเคยเห็นผู้บริหารบางคนที่อ่านรายงานจบแล้ว โกรธเป็นฟืนเป็นไฟ และพยายามที่จะสืบหาว่าพนักงานคนไหนที่ให้ความคิดเห็นแบบนี้ คอยจับผิดพนักงานต่อไปเรื่อยๆ แทนที่จะเอาเวลาที่จับผิดนั้นมาแก้ไขในสิ่งที่พนักงานให้ความเห็นมาให้มันดีขึ้น เชื่อมั้ยครับ ผู้บริหารคนนี้ หมดความน่าเชื่อถือในสายตาของพนักงานลงไปทันที ทั้งๆ ที่แต่เดิม พนักงานส่วนใหญ่ก็ให้ความเชื่อถืออยู่พอสมควร

ดังนั้นถ้าจะทำการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน หรือ สำรวจความผูกพันของพนักงาน อย่างจริงจัง ผู้บริหารต้องเปิดใจกว้างๆ เลยครับ