ปัญหาในการประเมินผลงานแก้ไขได้ไม่ยาก (ตอนที่1)

เขียนเรื่องของปัญหาการประเมินผลงานมาหลายตอน ก็มีท่านผู้อ่านหลายท่านเขียนมาสอบถามว่า แล้วจะมีแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเหล่านั้นได้อย่างไรบ้าง ก็เลยรวบรวมเอาแนวทางของการปรับปรุงแก้ไขระบบการประเมินผลงานที่ได้ลองทำจริง และได้ผลมาแลกเปลี่ยนกันดูครับ อาจจะไม่ใช่วิธีการที่ถูกต้องที่สุด หรือเหมาะสมที่สุดในแต่ละองค์กรนะครับ คงต้องนำเอาไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรของเราเองอีกทีครับ

แนวทางในการแก้ไขปัญหาของการประเมินผลงานนั้นผมขอแยกออกเป็น 3 มุมใหญ่ๆ นะครับ ก็คือ แก้ที่ระบบ และแก้ที่ผู้ประเมิน และแก้ที่ผู้ถูกประเมิน เนื่องจากทั้ง 3 มุมนี้ มีความเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของการประเมินผลงานทั้งสิ้น

มุมที่ 1 ระบบในการประเมินผลงาน

ถ้าจะแก้ไขระบบประเมินผลงานให้สามารถใช้งานได้จริงในองค์กร และเกิดปัญหาน้อยที่สุด ก็ต้องเริ่มต้นที่การวางระบบในการประเมินผลงานใหม่ สิ่งที่จะต้องทำที่เกี่ยวข้องกับระบบการประเมินผลงานประกอบไปด้วยสิ่งต่างๆ ต่อไปนี้ครับ

• กำหนดนิยามและความหมายของคำว่า “ผลงาน” ขององค์กรของเราให้ชัดเจน ว่าอะไรที่เรียกว่าผลงาน และประกอบไปด้วยอะไรบ้าง เช่น ตัวผลสำเร็จของงานที่ได้ พฤติกรรม และศักยภาพ บางแห่งก็กำหนดว่าผลงานที่จะพิจารณาจะมี 2 มุม ก็คือ ตัวผลงานที่ได้ และสมรรถนะ หรือพฤติกรรมในการทำงาน เป็นต้น

• กำหนดมุมมองของการประเมินผลงานให้ชัดเจน ว่าในแต่ละปีในการพิจารณาผลงานของพนักงาน ที่หัวหน้าทุกคนจะต้องช่วยกันประเมินนั้น จะประเมินกี่ด้าน มีอะไรบ้าง ในแต่ละด้านจะประกอบไปด้วยรายละเอียดอะไรบ้าง เช่น บางองค์กรก็กำหนดว่าจะประเมินผลงาน 2 ด้าน คือ ด้านผลงาน ก็จะกำหนดเป็นตัวชี้วัดผลงานที่ชัดเจน ว่าเราคาดหวังผลงานอะไรจากพนักงานในตำแหน่งนี้บ้าง และอีกด้านก็คือพฤติกรรมในการสร้างผลงาน ก็ต้องกำหนดให้ชัดเจนเช่นกัน ว่ามีพฤติกรรมอะไรบ้าง และพฤติกรรมแต่ละตัวนั้นหมายถึงอะไร และมีรายละเอียดตัวอย่างของพฤติกรรมอย่างไร แบบไหนที่เรียกว่าดี แบบไหนที่เรียกว่าไม่ดี มาตรฐานเหล่านี้จะต้องกำหนดเป็นระบบให้ชัดเจน อธิบายได้ รวมทั้งอาจจะมีการกำหนดน้ำหนักของการประเมินว่าจะเน้นไปที่ผลงาน หรือพฤติกรรมมากกว่ากัน ซึ่งก็ไม่มีผิดไม่มีถูกเช่นกันว่าจะเน้นอะไร แต่เท่าที่ผมสังเกตระบบประเมินผลงานส่วนใหญ่ จะเน้นน้ำหนักการประเมินไปที่เรื่องของผลงานมากกว่าเรื่องพฤติกรรม มีบริษัทส่วนน้อยที่เน้นพฤติกรรมมากว่าผลสำเร็จของงานครับ

• กำหนดตัวชี้วัดผลงาน ในมุมมองเรื่องของผลสำเร็จของงานนั้น ถ้าจะให้ประเมินได้ง่ายขึ้น ตัวระบบประเมินผลงานก็ควรจะมีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานให้ชัดเจนไปเลยว่า แต่ละตำแหน่งนั้นจะต้องประเมินหรือวัดผลสำเร็จของงานจากอะไรบ้าง ถ้าองค์กรใช้ระบบบริหารผลงาน การกำหนดตัวชี้วัดก็จะเริ่มต้นมาจากตัวชี้วัดขององค์กรก่อน แล้วจึงถ่ายทอดตัวชี้วัดขององค์กรลงสู่หน่วยงาน และตำแหน่งงานตามลำดับ บางองค์กรก็มองว่ายุ่งยาก ก็มีการตั้งตัวชี้วัดโดยตรงจากตำแหน่งงานเลยก็มี ซึ่งก็จะให้ผลที่แตกต่างกันออกไป ถ้าเราสามารถเชื่อมโยงตัวชี้วัดของพนักงานเข้ากับตัวชี้วัดผลงานของหน่วยงาน และขององค์กรได้ ผลงานก็จะไปในทางเดียวกัน

• กำหนดพฤติกรรมที่เหมาะสมกับองค์กร ชุดของพฤติกรรมที่จะใช้ในการประเมินผลงานนั้น แต่ละองค์กรก็จะไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับว่า แต่ละองค์กรมีเป้าหมายในการทำธุรกิจอย่างไร และจะต้องใช้พฤติกรรมหลักอะไรบ้าง บางองค์กรก็ใช้ core competency บ้าง หรือ core value บ้าง แต่จะใช้อะไรก็ต้องทำให้ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นคำนิยาม ก็ต้องเขียนให้เข้าใจง่าย อย่าใช้ภาษาเทพมากนัก เพราะหัวหน้างานบางคนอ่านจบแล้วก็ยังไม่เข้าใจมุมมองของการประเมินเลย ยิ่งอ่านยิ่งงงเข้าไปอีก พองงเข้าก็เลิกประเมินกันไปเลย หรือไม่ก็ประเมินแบบมั่วๆไป

• กำหนดแบบฟอร์มในการประเมินผลงาน เรื่องของแบบฟอร์มการประเมินผลงานนั้น เป็นเรื่องที่ HR หลายๆ คนมองว่าเป็นเครื่องมือสุดวิเศษที่สามารถจะทำให้ปัญหาของการประเมินผลงานหายเป็นปลิดทิ้งได้เลย แต่จริงๆ แล้ว องค์กรประกอบภายในแบบฟอร์มจะต้องเข้าใจง่าย และเป็นไปตามระบบการประเมินผลงานที่วางไว้ข้างต้น ซึ่งองค์กรประกอบส่วนใหญ่ของแบบฟอร์มในการประเมินผลงานก็จะประกอบไปด้วย ตัวชี้วัดผลงาน พฤติกรรมต่างๆ และสิ่งที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ แนวทางในการพัฒนาพนักงาน เพื่อที่จะได้นำเอาผลการประเมินนี้ไปใช้ในการพัฒนาพนักงานได้

• กำหนดเกณฑ์ในการให้คะแนน นอกจากฟอร์มที่เหมาะสมแล้ว ก็ต้องร่วมกันกำหนดเกณฑ์ในการให้คะแนนด้วย ต้องกำหนดให้ชัดเจนว่า ถ้าทำผลงานได้ตามเป้าหมายหรือ มาตรฐานที่กำหนดไว้นั้น คะแนนผลงานจะเป็นเท่าไหร่ 5 4 3 2 หรือ 1 จะต้องกำหนดมาตรฐานในการให้คะแนนให้ชัดเจน ซึ่งเกณฑ์สากลในการให้คะแนนก็คือ ถ้าพนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้นั้น คะแนนที่ควรจะให้ก็คือ 3 จาก 5 หรือ C จาก A-E นั่นเองครับ ถ้าไม่กำหนดให้ชัดเจน หัวหน้าบางคนก็จะให้คะแนนตามที่ตนเข้าใจ ก็คือบางคนพนักงานทำงานได้เป้าก็ให้ A กันเลย ตรงข้ามกับหัวหน้างานบางคน ที่ลูกน้องทำงานได้ตามเป้าแต่ให้ C ซึ่งก็จะทำให้มาตรฐานในการให้คะแนนมีปัญหาตามมาอีกมากมาย

• ขั้นตอนและกระบวนการประเมินผลงาน สุดท้ายก็ต้องมากำหนดขั้นตอนและกระบวนการในการประเมินผลงานให้ชัดเจนว่าในแต่ละปีนั้นจะต้องมีขั้นตอนอะไรบ้างในการประเมินผลงาน ซึ่งหลักการแล้ว ระบบประเมินผลงานที่ดีจะต้องเริ่มตั้นแต่ต้นปีเลย ก็คือ ต้นปีหัวหน้ากับลูกน้องร่วมกันกำหนดเป้าหมายผลงาน และพฤติกรรมที่คาดหวังจากลูกน้องของตนแต่ละคน จากนั้นก็บันทึกลงในแบบฟอร์มตั้งแต่ต้นปี จากนั้นในระหว่างปีหัวหน้ากับลูกน้องก็ต้องมีการสื่อความในเรื่องของผลงานกันอยู่ตลอด เพื่อดูว่า ผลงานที่ออกมาเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ ถ้าหากมีปัญหาก็จะได้พูดคุยและหาทางแก้ไขได้ทัน พอปลายปีก็มาประเมินผลงานพนักงาน ว่าทั้งปีที่ผ่านมานั้นผลงานและพฤติกรรมที่เรากำหนดร่วมกันนั้น เป็นอย่างไร

ที่เขียนมาข้างต้นนั้นเป็นเพียงมุมมองแรกเท่านั้นนะครับ ก็คือ มุมมองเรื่องของระบบการประเมินผลงาน ซึ่งจะต้องกำหนดให้ชัดเจน และจะต้องทำให้ทุกคนในองค์กรเห็นภาพเดียวกันให้ได้ ซึ่งพรุ่งนี้ผมจะมาเขียนต่อในเรื่องของมุมที่สองสำหรับการแก้ปัญหาการประเมินผลงาน ซึ่งก็คือ มุมของผู้ประเมินนั่นเองครับ ว่าจะต้องแก้ไขกันอย่างไรบ้าง