รางวัลผลงานที่พนักงานได้รับ เชื่อมโยงกับผลงานของพนักงานจริง หรือไม่

ในฐานะมนุษย์เงินเดือน เคยทราบหรือไม่ว่า การขึ้นเงินเดือนประจำปี และโบนัสตามผลงานปลายปีที่เราได้รับทุกปีนั้น เราได้มันมาด้วยสาเหตุผลงานด้านไหนของเราเองบ้าง ตอบอย่างเจาะจงลงไปเลยได้หรือไม่

เท่าที่ถามจากพนักงานคำตอบที่มักจะได้รับก็คือ “ได้เพราะผลงานดี” พอถามเจาะลึกลงไปว่า แล้วผลงานอะไรบ้างที่ว่าดี แล้วทำให้เราได้รางวัลผลงานมากกว่าคนอื่น คำตอบที่ได้ก็ประมาณว่า “ก็เพราะผลงานของผมดีกว่าคนอื่น”

ก็ถามต่อไปอีกว่า แล้วผลงานอะไรบ้างล่ะ ที่คิดว่าดีกว่าคนอื่น

เชื่อมั้ยครับว่า พนักงานแต่ละคนที่ถูกตาม ต้องนิ่งไปสักพัก อึ้ง ทำหน้างง ๆ และมีประมาณ 85% ที่ตอบไม่ได้อย่างเจาะจงลงไปว่า ทำไมตนเองถึงได้เงินเดือนขึ้นและโบนัสมากกว่าคนอื่น

แต่มีอีกประมาณ 15% ที่ตอบได้อย่างชัดเจนว่า ที่เขาได้รางวัลผลงานมากในปีนี้เพราะเขาทำงานอะไรได้ดี และมีพฤติกรรมที่ตอบโจทย์องค์กรได้อย่างไรบ้าง พร้อมยังสามารถยกตัวอย่างผลงาน และพฤติกรรมของตนเองให้เราฟังได้อย่างชัดเจน เห็นภาพ

คำถามที่ตามมาก็คือ องค์กรของเรา พนักงานของเราเองตอบได้หรือไม่ว่า รางวัลผลงานที่เขาได้รับไปในแต่ละปีนั้น เขาได้รับไปเนื่องจากผลงานอะไรที่ทำได้ดีกันแน่

ถ้าพนักงานของท่านตอบไม่ค่อยจะได้ และอึ้งๆ อยู่ คิดนาน และตอบได้แค่เพียงว่า ก็ผลงานดีกว่าคนอื่น โดยที่ไม่สามารถยกตัวอย่างผลงานที่ดีกว่าคนอื่นได้นั้น แสดงว่า ผลงานและการให้รางวัลพนักงานขององค์กรเรานั้น ไม่ได้เชื่อมโยงกันเลย

อย่าว่าแต่พนักงานเลยครับ ผู้จัดการที่ทำหน้าที่ประเมินผลงานพนักงาน และบอกเราว่า ใครควรจะได้รับรางวัลมากกว่าใครนั้น ยังตอบไม่ได้เลยว่าพนักงานแต่ละคนมีผลงาน และมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันอย่างไร แบบเฉพาะเจาะจง ส่วนใหญ่จะตอบได้แค่เพียงว่า “ผมว่าคนนี้ผลงานโดยรวมดีกว่าคนนั้น และพฤติกรรมโดยรวมก็ดีกว่า ฯลฯ” พอถามลึกลงไปว่าอะไรที่ว่าดีกว่า ก็ตอบได้ไม่ชัดเจน และไม่ฉะฉาน แสดงให้เห็นถึงการประเมินผลงานที่ผิวเผินมาก

หรือแม้แต่ผู้บริหารขององค์กรเองก็เป็นเช่นกัน ลองดูกรณีต่อไปนี้

ผู้บริหารบอกพนักงานว่า “เราต้องการให้ลูกค้าที่มาใช้บริการได้รับความพึงพอใจสูงสุดนะ ต้องไม่มีข้อร้องเรียนต่อการให้บริการของเรา เขาจะต้องได้รับบริการที่ดี และออกจากร้านเราด้วยความสุข”

แล้วเราก็วัดผลงานโดยการดูจากความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการในด้านต่างๆ

แต่ถ้าเราเอารางวัลผลงานของบริษัทไปเชื่อมโยงกับ ผลกำไร และยอดขาย รวมถึงต้นทุนที่ใช้ไปของแต่ละสาขา โดยตั้ง KPI เน้นไปที่เรื่องของยอดขาย และต้นทุนที่พนักงานต้องดูแลอย่างดี และเอารางวัลไปเชื่อมโยงกับ KPI ที่กำหนดไว้

ถ้าเป็นแบบนี้พนักงานก็จะไม่รู้สึกถึงความศักดิ์สิทธิ์ของสิ่งที่ผู้บริหารต้องการให้วัด เพราะรางวัลกับผลงานมันไม่ไปด้วยกัน ผู้บริหารอยากเห็นลูกค้าพึงพอใจ แต่กลับให้รางวัลพนักงานกันที่ยอดขาย และต้นทุน

เชื่อได้เลยว่า ในปีต่อไป พนักงานก็จะเรียนรู้ว่า สิ่งที่ทำให้เขาได้รับรางวัลผลงาน มันไม่ได้มาจากการให้บริการที่ดี แต่มันมาจากการที่เขาต้องขายให้ได้มาก และต้องระวังเรื่องของต้นทุนในร้านให้มาก สุดท้าย การบริการที่เราเน้น มันก็จะค่อยๆ หายไป กลายเป็นบริการแบบขอไปที

เห็นความสำคัญของการเชื่อมโยงรางวัลผลงานกับ ผลงานที่เราจะใช้วัดกันหรือยังครับ อยากให้ลองกลับมาพิจารณาระบบการให้รางวัลผลงานขององค์กรเราว่า มันเชื่อมโยงกันมากน้อยแค่ไหน ตอบโจทย์เป้าหมายและความต้องการขององค์กรหรือไม่