Agile คือ การเปลี่ยน Mindset ในการทำงาน

เมื่อลงบทความที่ได้เขียนเกี่ยวกับ Agile ไป ก็มีคำถามจากท่านผู้อ่านมาทันทีว่า ที่บริษัทพยายามที่จะเอาแนวคิด Agile มาปรับใช้ในการทำงาน โดยเฉพาะกับเรื่องของการประสานงานและการให้บริการลูกค้าเพื่อที่จะได้เกิดความรวดเร็ว และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันที ตอนนี้กระบวนการทุกอย่างเปลี่ยนหมดเรียบร้อย แต่พอถึงเวลาลงมือปฏิบัติจริง กลับไม่ได้ตามที่ออกแบบไว้เลย สาเหตุเป็นเพราะไร

จากประสบการณ์ของผมเองในเรื่องนี้ ตอบได้เลยว่า ไม่ได้มาจากกระบวนการใหม่ที่ออกแบบไว้ อันนี้คือดีแล้ว แต่สาเหตุมาจากมุมมองและวิธีคิดของพนักงานในการทำงานที่ยังไม่ยอมเปลี่ยนแปลงมากกว่า

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก Agile ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงกระบวนการในการทำงานเพียงอย่างเดียว แต่ที่สำคัญกว่ากระบวนการก็คือ การเปลี่ยน Mindset หรือวิธีคิดในการทำงานของพนักงานทั้งหมดด้วยเช่นกัน

ถ้ากระบวนการขั้นตอนในการทำงานเปลี่ยนไป แต่วิธีคิดและวิธีการทำงานของพนักงานยังคงเหมือนเดิม มันก็ไม่ Agile อยู่ดี คำว่า ต้องลงมือทำทันที คำนี้น่าจะเหมาะสมกับวิธีการทำงานแบบ Agile

ลองมาดูตัวอย่างพฤติกรรมการทำงานที่ไม่เหมาะสมกับแนวทางของ Agile

• เอาไว้ก่อน พฤติกรรมแรกเลยที่มักจะพบเจอจากพนักงานที่ยังไม่เปลี่ยนวิธีคิดในการทำงาน ก็คือ เวลาได้รับการติดต่อจากลูกค้าหรือคู่ค้า ทั้งภายในและภายนอกองค์กรไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ หรืออีเมล หรือข้อความต่างๆ ที่ส่งเข้ามา สิ่งที่พนักงานทำก็คือ รับเรื่องแล้วก็วางไว้ก่อน ดองไว้ก่อน ไว้เดี๋ยวค่อยทำก็ได้ พรุ่งนี้ก็ได้ ฯลฯ พฤติกรรมการทำงานแบบนี้ไม่เหมาะกับ Agile อย่างแน่นอน เพราะ Agile คือ ต้องลงมือทำทันที เพื่อตอบสนองอย่างรวดเร็ว และทำให้ลูกค้าได้รับการบริการอย่างรวดเร็วที่สุด พนักงานบางคนได้รับอีเมลจากลูกค้ามาแล้ว ยังไม่ยอมเปิดอ่านก็ยังมี จนลูกค้าต้องโทรศัพท์มาต่อว่า ถึงจะมาเปิดอ่าน แบบนี้จะ Agile ได้อย่างไรจริงมั้ยครับ

• ไม่ใช่เรื่องของเรา อีกพฤติกรรมหนึ่งที่ไม่ใช่ Agile Mindset ก็คือ การที่พนักงานมองว่า เรื่องนั้นๆ ไม่ใช่เรื่องของเรา ไม่ใช่หน้าที่ของเรา ไม่ใช่ความรับผิดชอบของงานของเรา ฯลฯ นี่ก็ไม่ใช่ Agile Mindset อย่างแท้จริง เพราะ Agile นั้นจะต้องมุ่งไปที่ความต้องการของลูกค้า และมองว่าทุกเรื่องที่ลูกค้าส่งมา จะต้องเป็นความรับผิดชอบของทุกคน จะต้องดำเนินการประสานงาน และทำเรื่องให้สำเร็จโดยเร็วที่สุด

ดังนั้นถ้าพนักงานทุกคนมีวิธีคิด และวิธีการทำงานในแบบเดียวกัน ก็คือ เป็นความรับผิดชอบของทุกคน และต้องลงมือทำในทันที เมื่อไหร่ที่คิดได้แบบนี้กันทั้งทีม (รวมทั้งผู้บริหารด้วย) การเปลี่ยนวิธีการทำงานให้เป็น Agile ก็จะประสบความสำเร็จได้ไม่ยากครับ