จะกำหนด KPI ทั้งที ก็ควรจะเป็น KPI ที่ส่งเสริมพฤติกรรมที่ดีในการทำงานด้วย

มีคำถามว่า KPI ที่เรากำหนดขึ้นเพื่อวัดผลงานของพนักงานนั้น มันสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการทำงานของพนักงานได้หรือไม่ คำตอบก็คือ เปลี่ยนแปลงได้อย่างแน่นอน เนื่องจากเป้าหมายตัวเลขที่เรากำหนดไว้นั้น ถ้ามีความท้าทายมากขึ้นทุกปี แสดงว่า พนักงานเองก็ต้องมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการทำงานเช่นกันเพื่อให้ KPI และเป้าหมายที่กำหนดไว้นั้นสามารถบรรลุผลลัพธ์ได้อย่างดี

ดังนั้น KPI ที่เรากำหนดขึ้นนั้น ควรจะเป็น KPI ที่ส่งเสริมพฤติกรรมที่ดีของพนักงานในการทำงาน ต้องระวังการกำหนด KPI ที่จะไปเอื้อให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่ดีในการทำงานของพนักงาน เช่น

• ตัวชี้วัดผลงาน ที่ระบุว่า จำนวนชิ้นงานที่ไม่ได้ผ่านคุณภาพ ตัวชี้วัดในลักษณะนี้จะมีโอกาสที่พนักงานมีพฤติกรรมในเชิงลบ ก็คือ ไม่ตรวจชิ้นงานใดๆ เลย เพื่อให้ไม่เกิดขึ้นงานที่ไม่ผ่านคุณภาพ นั่นเอง มันก็เลยไปส่งเสริมพฤติกรรมด้านลบของพนักงานมากกว่าที่จะส่งเสริมพฤติกรรมด้านบวก ถ้าเราจะกำหนด ก็น่าจะเป็น จำนวนชิ้นงานที่ตรวจสอบ/ชั่วโมง และจำนวนชิ้นงานที่ได้รับการแก้ไขในกรณีที่ไม่ผ่านการตรวจสอบ ถ้ากำหนดตัวชี้วัดแนวนี้ จะทำให้พฤติกรรมของพนักงานทำงานไปอีกแนวหนึ่ง กล่าวคือ เน้นไปที่การลงมือตรวจสอบ และถ้ามีชิ้นงานที่ไม่ผ่าน ก็ให้แก้ไขให้เรียบร้อย เป็นการบอกว่า เราไม่ได้จับผิดในเรื่องของงานที่ผิดพลาด เราทำงานผิดพลาดได้ แต่พลาดแล้วให้แก้ไขให้ดี

• ตัวชี้วัดที่ระบุว่า ข้อร้องเรียนของลูกค้าต้องไม่มีเลย หรือน้อยที่สุด การกำหนดตัวชี้วัดผลงานแนวนี้ ก็จะทำให้พนักงานที่อยากได้คะแนนข้อนี้ดีๆ หน่อย ก็จะไม่บริการลูกค้าอย่างที่บริษัทต้องการ หรือ บอกปัดให้พนักงานคนอื่นทำงานแทน เพราะไม่ต้องการให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ดังนั้นก็เลยไม่บริการเลยดีกว่า

เท่าที่ทำ KPI ให้กับองค์กรต่างๆ มาพอสมควร ก็พอที่จะสรุปได้ว่า การกำหนดตัวชี้วัดผลงานเพื่อให้เกิดพฤติกรรมในการทำงานของพนักงานในเชิงบวกนั้น เราควรจะกำหนดตัวชี้วัดผลงานในเชิงบวกมากกว่าเชิงลบ เช่น กำหนดให้เป็นความพึงพอใจของลูกค้า น่าจะดีกว่า กำหนดให้เป็นข้อร้องเรียนของลูกค้า เป็นต้น

และสิ่งที่ควรจะทำเพิ่มเติมก็ก็คือการกำหนดตัวชี้วัดให้มีมากกว่า 1 มุมเสมอ เช่น กำหนดทั้งด้านปริมาณ และด้านคุณภาพประกอบกันเช่น ปริมาณการผลิตต้องได้เท่าไหร่ ไม่พอ ต้องกำหนดด้านคุณภาพของสินค้าที่ผลิตออกมาด้วยว่าต้องผ่านคุณภาพเท่าไหร่ มิฉะนั้นพนักงานก็อาจจะเน้นปริมาณเพียงอย่างเดียว โดยไม่ใส่ใจคุณภาพของสินค้าเลยก็เป็นได้

เหมือนกับตอนนี้ที่ประเทศไทยมีตัวเลขผู้ป่วยผู้ติดเชื้อโควิด19 ตามจังหวัด หรือ ตามเขตพื้นที่ต่างๆ ถ้าเราไปกำหนดตัวชี้วัดแค่เพียงว่า จะต้องมีจำนวนผู้ติดเชื้อน้อยที่สุด การกำหนดตัวชี้วัดแบบนี้ จะส่งเสริมพฤติกรรมของการไม่ตรวจเชิงรุกของคนในพื้นที่ อีกทั้งยังไม่สนับสนุนให้องค์กรต่างๆ ทำการตรวจเชิงรุกอีกด้วย อย่างตัวอย่างที่ได้พบเจอมา ก็คือ มีองค์กรเอกชนต้องการที่จะตรวจเชิงรุกโดยจะตรวจพนักงานทุกคนในบริษัท ว่ามีใครที่ติดเชื้อบ้าง จะได้ป้องกัน และแยกคนที่ติดเชื้อออกไป เพื่อไม่ให้มันลุกลามมากขึ้น ซึ่งเป็นเจตนาที่ดีมาก

แต่พอองค์กรของรัฐทราบเรื่องเข้า และถูกกำหนดตัวชี้วัดในลักษณะที่กล่าวมาก็คือ ต้องมีจำนวนผู้ติดเชื้อน้อยที่สุด ผลก็คือ องค์กรของรัฐก็เข้ามาห้าม และบอกว่าบริษัทเอกชนไม่มีสิทธิที่จะตรวจหาเชื้อเองแบบนี้ พอถามไปว่าทำไม คำตอบที่ได้มาก็คือ มันจะทำให้ตัวเลขการติดเชื้อของเขตเราสูงขึ้นจากที่เป็นอยู่

ท่านคิดว่าแบบนี้มันถูกต้องแล้วหรือ

ดังนั้นถ้าจะกำหนดตัวชี้วัดให้เหมาะสมกับสถานการณ์แบบนี้ก็น่าจะเป็น อัตราการตรวจเชิงรุกต่ออัตราประชากรในพื้นที่ คือเน้นการตรวจให้มาก และส่งเสริมให้มีการตรวจในภาคต่างๆ ให้มากขึ้น และกำหนดตัวชี้วัดอีกตัวหนึ่งเพื่อควบคุมด้านคุณภาพ ก็คือ จำนวนเตียงที่รองรับผู้ป่วยในแต่ละระยะ และคุณภาพของการดูแลรักษา เป็นต้น

จากตัวอย่างข้างต้นที่ยกมาให้เห็นนั้น เป็นสิ่งที่ย้ำเตือนผู้บริหารองค์กรทุกท่านว่า ในการเอาเรื่องของการกำหนดตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการบริหารจัดการผลงานนั้น เป็นสิ่งที่ดี แต่ก็ต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง และต้องพิจารณาถึงแนวโน้มของพฤติกรรมเชิงลบของพนักงานที่อาจจะเกิดขึ้นด้วยจากการกำหนดตัวชี้วัดผลงานนั้นๆ

สิ่งที่เราต้องการก็คือ กำหนดตัวชี้วัดผลงานแล้ว ทำให้พฤติกรรมของพนักงานเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น มีพฤติกรรมเชิงบวกที่ส่งเสริมให้เกิดผลงานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องได้นั่นเอง