ผู้นำที่ดีควรรับฟัง และรับทราบข้อมูลที่แท้จริงจากต้นทาง (หรือแค่ฟังจากคนใกล้ชิดพอ)

มาว่ากันต่อในเรื่องของผู้นำที่ดีกันอีกสักวัน เราได้รับการอบรมและสอนกันมาเยอะในหลักสูตรภาวะผู้นำว่า ผู้นำที่ดีนั้นจะต้องเปิดใจรับฟังข้อมูลที่ถูกต้อง และต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เหล่านั้นด้วยตนเองได้ว่า มันเป็นข้อมูลที่จริงหรือเท็จแค่ไหน ปกติด้วยสามัญสำนึกของคนเรา ส่วนใหญ่จะทราบว่าข้อมูลที่ได้มานั้นมันผิดปกติ หรือเป็นปกติกันแน่ ซึ่งตรงนี้จะช่วยให้การตัดสินใจของผู้นำทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แต่พอมาเป็นผู้นำจริงๆในองค์กร เราจะเห็นได้ว่า แต่ละองค์กรก็จะมีลำดับชั้นของการบังคับบัญชาที่ลดหลั่นกันลงไป ข้อมูลบางอย่างกว่าจะไปถึงตัวผู้นำองค์กรเพื่อใช้ในการตัดสินใจนั้น ก็ถูกตัด ถูกหั่น ถูกแต่งเติม ถูกใส่ข้อมูลให้ดูดีเข้าไปมากมาย

ตัวผู้บริหารระดับรองๆ ลงไปนี่แหละครับ ถ้าเขาเป็นผู้บริหารที่ดี ก็มักจะต้องรายงานตามความเป็นจริง แต่ถ้าผู้บริหารคนนั้น เป็นผู้บริหารที่ไม่ค่อยจะตรงไปตรงมานัก อยากได้ผลงาน อยากได้ความดีความชอบ หรือเล่นการเมืองมากจนเกินไป อยากได้ผลประโยชน์จนตัวสั่น ฯลฯ ผู้บริหารคนนี้ก็จะมีการปรับแต่งข้อมูลจากด้านลบจนกลายเป็นด้านบวก จากแย่มากกลายเป็นดีมาก ยิ่งไปกว่านั้นเรื่องดีๆ บางเรื่องของคนอื่นกลับกลายเป็นเรื่องแย่ๆ ที่ผู้บริหารคนนี้เอาขึ้นมารายงานผู้นำองค์กร

คำถามก็คือ ถ้าท่านเป็นผู้นำ ท่านจะตัดสินใจบนพื้นฐานข้อมูลแบบนี้ได้จริงหรือ?

ตัวอย่างจริงที่เกิดขึ้นในหลายองค์กรก็คือ ในการทำงานจริง ลูกค้าตำหนิ บ่น ด่าว่า เกี่ยวกับสินค้าและบริการของบริษัทเข้ามามากมาย จนพนักงานไม่สามารถที่จะรับมือไหว แต่ข้อมูลที่ผู้บริหารระดับสูงนำไปรายงานผู้นำองค์กรของตนเองก็คือ ลูกค้ามีความพึงพอใจกับสินค้าและบริการของบริษัทอย่างมาก ยิ่งไปกว่านั้นยังไปจ้างที่ปรึกษาให้ไปทำข้อมูลเข้ามาส่งเสริมว่า ลูกค้าพึงพอใจจริงๆ โดยที่ข้อมูลที่เอามานำเสนอนั้น ถูกผู้บริหารครอบงำไว้หมดแล้ว

เราจะเห็นตัวอย่างคล้ายๆ แบบนี้เกิดขึ้นในองค์กรขนาดใหญ่ ที่มีความเป็นทางการสูง มีระเบียบปฏิบัติมากมาย มีการเมืองในองค์กรรุนแรง มีผลประโยชน์ก้อนใหญ่รอให้งาบอยู่ ฯลฯ

ผู้นำบางคนลืมตัว อยู่บนหอคอยจนรู้สึกว่าตนเองสูงส่งมาก ก็รับฟังแต่ข้อมูลจากผู้บริหารระดับรองลงไป เขาว่าอะไรก็ว่ากันตามนั้น ไม่มีการตรวจสอบ ไม่มีการวิเคราะห์ หรือติดตามจากสถานการณ์จริงๆ เลย ผู้นำบางคนได้ข่าวว่า มันเหตุการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้นกับองค์กรเรา แต่ผู้บริหารก็รายงานว่า นี่มันเป็นข่าวปลอมที่มีผู้ไม่หวังดีทำขึ้น เพื่อที่จะทำร้ายองค์กรของเรา แล้วผู้นำก็เชื่อทันทีโดยที่ไม่มีการติดตามหรือเก็บข้อมูลให้ครบถ้วนก่อน

ผู้นำในยุคแห่งข้อมูลข่าวสารแบบนี้ จึงจำเป็นที่จะต้องมีความสามารถในการรับข้อมูลที่แท้จริง สามารถวิเคราะห์ได้จากสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ที่สำคัญก็คือ ถ้าอยากได้ข้อเท็จจริงว่ามันเกิดอะไรขึ้นกันแน่ ผู้นำจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องลงไปรับฟังจากต้นทาง ก็คือ คนที่ปฏิบัติงานจริง คนที่เจอกับลูกค้าจริงๆ พนักงานที่ได้รับคำบ่นด่า พนักงานที่ต้องรับมือกับลูกค้า หรือรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานจริงๆ แล้วเราจะรับทราบถึงข้อมูลที่แท้จริงอย่างแน่นอน

ผู้นำหลายองค์กรที่ไม่ค่อยเชื่อข้อมูลที่รายงานขึ้นมา ยังต้องปลอมตัวไปเป็นลูกค้าของบริษัทตัวเอง แล้วเข้ามาใช้บริการ เพื่อที่จะเก็บข้อมูลจริงๆ ที่เกิดขึ้นว่าเป็นอย่างไรกันแน่ หรือไหว้วานเพื่อนๆ หรือคนในครอบครัวลองใช้สินค้า และบริการของบริษัท และดูว่าจริงๆ แล้วเป็นอย่างไรกันแน่ เพื่อนำมาตรวจสอบกับข้อมูลที่ผู้บริหารระดับรองๆ รายงานกันขึ้นมา ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะพบว่า สิ่งที่ผู้บริหารบางคนรายงานขึ้นมาแบบดูดีนั้น มันคือของปลอมทั้งหมด

นี่คือสิ่งที่ผู้นำในยุคข้อมูลข่าวสารควรจะทำ เราอาจจะคิดว่าข้อมูลเยอะหาที่ไหนก็ได้ ฟังจากลูกน้องก็ได้ แต่ท่ามกลางข้อมูลที่มากมายแบบนี้นั้น มันก็มีโอกาสที่จะมีคนปลอมแปลง ดัดแปลงแก้ไขข้อมูลเพื่อให้ตนเองดูดีในสายตาของผู้นำตนเอง

ซึ่งคนที่เป็นผู้นำก็ควรจะจับให้ได้ ไล่ให้ทัน และอย่าเลี้ยงผู้บริหารแบบนี้ไว้ในองค์กร เพราะนี่คือความไม่ประสงค์ดีของผู้บริหารระดับล่างลงไป มิฉะนั้นท่านจะกลายเป็นผู้นำยอดแย่ในสายตาของพนักงานที่เขาประสบกับปัญหาอยู่ทุกวัน