การปรับปรุง Employee Experience มีประโยชน์อย่างไรบ้าง

คำว่า Employee Experience น่าจะเริ่มเข้ามาสร้างความคุ้นเคยให้กับชาว HR มากขึ้นเรื่อยๆ ระยะหลัง เริ่มมีผู้บริหารระดับสูงๆ ขององค์กรบางแห่งที่จริงๆ ก็บริหารจัดการองค์กรโดยเน้นไปที่เรื่องของธุรกิจเป็นหลัก ส่วนงาน HR ก็ให้ฝ่ายบุคคลดูแล ก็ยังมาสอบถามว่า ระบบที่เรียกว่า Employee Experience นั้นมีคืออะไร และมันดีต่อธุรกิจอย่างไร

โดยทั่วไป คำว่า Employee Experience นั้นก็คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน และการใช้ชีวิตระหว่างการทำงานให้กับพนักงานในองค์กรของเรา ตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำงาน บางแห่งก็บอกว่า ต้องก่อนเข้ามาทำงานก็ต้องสร้าประสบการณ์ที่ดีไว้เลย ตั้งแต่วันที่นัดสัมภาษณ์ วันสัมภาษณ์ ฯลฯ ก็ต้องทำให้ผู้สมัครรู้สึกดีตั้งแต่ตอนนั้นแล้ว เพื่อที่จะได้สร้างความประทับใจ และทัศนคติที่ดีต่อบริษัทของเรา

เพราะแม้ว่าผู้สมัครคนนั้นจะไม่ได้รับพิจารณาเข้าทำงาน แต่ด้วยประสบการณ์ที่ดีที่เขาพบเจอระหว่างการสมัครงาน ทำให้เขารู้สึกดีกับที่นี่ และอาจจะมีผลต่อการใช้สินค้าของบริษัท รวมถึงการมาสมัครงานอีกครั้งเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม

จากหนังสือชื่อ Employee Experience by Design ซึ่งเขียนโดย Emma Bridger และ Belinda Gannaway ได้ระบุถึงข้อดีต่อธุรกิจต่อการทำ Employee Experience อย่างจริงจังในองค์กรดังนี้

• Engagement and Retention สร้างความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร และสามารถที่จะเก็บรักษาพนักงานให้อยู่ทำงานกับองค์กรเราได้ดีขึ้น เพราะพนักงานรู้สึกมีความสุขในการทำงาน รู้สึกว่าได้ประสบการณ์ในการทำงานที่ดีระหว่างทำงานกับที่บริษัท

• Business Growth ทำให้ธุรกิจเติบโตได้เร็วขึ้น เมื่อพนักงานมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงานก็จะเกิดความพึงพอใจในการทำงาน และส่งผลต่อความสุขในการทำงาน ก็จะทำให้พนักงานอยากที่จะสร้างผลงานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ก็จะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจได้

• Increasing Customer Satisfaction ข้อนี้ได้ตรงๆ เลย ก็คือ เมื่อพนักงานมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน และมีความสุขจากการทำงาน ก็จะส่งความสุขนั้นไปยังลูกค้าที่มาใช้บริการด้วยเช่นกัน ดังนั้น องค์กรสมัยใหม่ในปัจจุบัน ที่ต้องบริการลูกค้า จึงพยายามที่จะสร้าง Employee Experience ที่ดีให้เกิดขึ้นกับพนักงานของตนเอง เพราะมีข้อพิสูจน์แล้วว่า พนักงานที่มีความสุข จะส่งผลทำให้ลูกค้ามีความสุขด้วยเช่นกัน

• Foster an Employee-Centric Culture ส่งเสริมการสร้างวัฒนธรรมในการบริหารคนที่ดี เพราะเวลาที่องค์กรมุ่งเน้นให้พนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน ก็มักจะมองในความรู้สึกของคนทำงาน ใส่ใจพนักงานมากขึ้น มองพนักงานว่าเป็นมนุษย์คนหนึ่งที่มีความรู้สึก ดังนั้นระบบการบริหารคนขององค์กรที่เน้นเรื่องนี้ ก็จะส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นเรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคลเป็นหลัก เมื่อพนักงาน Happy ผลงานก็เกิด ลูกค้าก็ happy เช่นกัน

• Increase Productivity and Innovation เมื่อพนักงานมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงานกับองค์กร และรู้สึกมีความสุข ก็จะอยากสร้างผลงานที่ดี และอยากที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร เรามักจะสังเกตเห็นได้ว่า พนักงานที่มีความสุขในการทำงานมากๆ จะเป็นคนที่มีความกระตือรือร้น มีความคิดสร้างสรรค์ มักจะชอบคิดอะไรดีๆ ให้กับองค์กรเสมอ ดังนั้นถ้าองค์กรของเราสามารถทำให้พนักงานส่วนใหญ่รู้สึกดี พอใจ และมีควาสุขในการทำงานได้ เขาก็จะสร้างสรรค์สิ่งที่ดีให้กับองค์กรอย่างอัติโนมัติ

ผมคิดว่าเราเห็นตัวอย่างจริงในเรื่องของ Employee Experience ได้จากหลายๆ องค์กรทั้งในและต่างประเทศ แม้กระทั่งตัวอย่างในทางตรงกันข้าม เราก็เห็นมาเยอะ เช่น องค์กรที่ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ในการทำงานที่ดีให้กับพนักงานเลย ทำอะไรก็ติดขัดไปหมด มาทำงานแต่ละวันก็สร้างความปวดเศียรเวียนเกล้าให้กับพนักงานอย่างมากมาย ระบบงานไม่เคยสนับสนุนการทำงานของพนักงานเลย ฯลฯ เมื่อเกิดสิ่งเหล่านี้ติดๆ กันทุกวัน พนักงานก็เริ่มเครียด เริ่มรู้สึกไม่พอใจในการทำงาน ซึ่งความรู้สึกเหล่านี้ ก็จะส่งผลต่อความมุ่งมั่นตั้งใจในการทำงานของพนักงานทันที

สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ พนักงานจะเริ่มไม่อยากทำงาน หรือทำแบบขอไปที เพื่อให้อยู่รอดไปแต่ละเดือน โดยไม่อยากที่จะคิดอะไรให้เปลืองแรง เปลืองสมอง เพราะทำไปก็ไม่เห็นจะมีอะไรดีขึ้นเลยสักอย่าง การบริการลูกค้าก็จะบริการแบบเอื่อยเฉื่อย ขอไปที เพราะบริษัทไปสร้างความรู้สึกเอื่อยเฉื่อยให้กับพนักงานเอง

การส่งความสุขก็จะหายไป เมื่อพนักงานไม่มีความสุข แล้วจะเอาความความสุขที่ไหนไปส่งมอบให้กับลูกค้า สุดท้ายก็กระทบกับผลงาน และผลลัพธ์ของธุรกิจขององค์กรในที่สุด