Employee Experience ไม่ใช่ทำแค่เรื่องใหญ่ๆ เรื่องเล็กน้อย ก็มีความสำคัญ

เวลาพูดถึงคำว่า Employee Experience เรามักจะมองแต่ประเด็นใหญ่ๆ เช่น ระบบ HR ตั้งแต่ต้นทาง จนปลายทางที่พนักงานเข้ามาทำงานแล้วจะต้องผ่านระบบต่างๆ หรือ มักจะมองไปที่ผู้จัดการที่จะต้องเปลี่ยนวิธีการบริหารจัดการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้กับพนักงาน หรือ มองไปที่ผู้นำองค์กร วัฒนธรรมองค์กร ฯลฯ ที่จะทำให้พนักงานได้พบกับประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน

พอเราไปมองแต่เรื่องใหญ่ๆ ก็ทำให้เราลืมเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่มีส่วนเสริมสร้างประสบการณ์ในการทำงานของพนักงานในแต่ละวันไป

จากการที่ได้ทำ Employee Experience Survey ให้กับลูกค้ามาหลายๆ ครั้ง ทำให้เราพบว่า เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ก็มีผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานกับพนักงานอย่างมาก โดยที่หลายครั้งผู้บริหาร และ HR ก็ลืมคิดถึงเรื่องเล็กน้อยเหล่านี้

แต่ถ้าองค์กรไหนจะสร้าง Employee Experience ที่ดีให้เกิดกับพนักงาน ก็ต้องไม่ลืมเอาเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้เข้ามาอยู่ในข่ายพิจารณาด้วยก็จะดี

ในแนวทางการสร้าง Employee Experience จะมีหลายส่วน ส่วนที่ผมกล่าวถึงนี้ก็คือ ส่วนที่เรียกกว่า Everyday Employee experience ซึ่งก็คือ การที่พนักงานจะต้องพบกับสิ่งเหล่านี้ในการทำงานแต่ละวันเป็นปกติ ซึ่งสิ่งเหล่านี้นี่แหละครับ ที่จะมีผลต่อความรู้สึกของพนักงานโดยตรง และทุกวัน พนักงานบางคนบอกตรงๆ เลยว่า เขาทนไม่ได้กับสิ่งเหล่านี้ จนทำให้เขาต้องตัดสินใจลาออกจากองค์กรไปก็มี แล้วสิ่งเหล่านี้คืออะไรบ้าง มาดูกันครับ

• การทักทายของประชาสัมพันธ์หน้าบริษัท นี่เป็นด่านหน้าสุดที่พนักงานต้องเจอทุกวันตอนเช้า พนักงานกลุ่มหนึ่งของบริษัทหนึ่ง ให้ความเห็นว่า “ตอนที่เดินเข้าทำงานในบริษัท พนักงานประชาสัมพันธ์ที่นั่งอยู่ด้านบริษัทเรา ไม่เคยทักทายกันเลย ไม่ยิ้มแย้มแจ่มใส นั่งก้มหน้า เวลาที่เราทักทายไป กลับไม่ได้รับการตอบรับใดๆ เป็นแบบนี้ทุกวัน มันก็สร้างความรู้สึกไม่ดีตั้งแต่นาทีแรกที่เดินเข้าบริษัทแล้ว” นี่ขนาดพนักงานกันเองยังรู้สึกไม่ดี แล้วลูกค้าที่มาติดต่อจะรู้สึกดีหรือไม่ อันนี้ฝากให้คิดด้วยนะครับ

• ห้องน้ำที่ไม่สะอาด พนักงานอีกหลายคนให้ความเห็นในเรื่องของห้องน้ำของบริษัท ว่าเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก พนักงานบางคนยอมที่จะลงลิฟท์ไปใช้ห้องน้ำของส่วนกลางมากกว่าที่จะใช้ห้องน้ำของบริษัท ด้วยเหตุผลที่ว่า ไม่สะอาด กลิ่นไม่หอมพอ พื้นมักจะเปียกน้ำอยู่เสมอ ฯลฯ ทำให้ไม่อยากที่จะเข้าห้องน้ำของบริษัทเลย มีพนักงานบางคนที่ลาออกด้วยเหตุผลห้องน้ำของบริษัทก็มีมาแล้วเช่นกัน

• กระดาษชำระไม่นุ่ม พนักงานอีกส่วนหนึ่ง และไม่ใช่คนเดียว ให้ความเห็นเกี่ยวกับเรื่องของกระดาษชำระที่ใช้ในห้องน้ำ ว่าเป็นกระดาษที่คุณภาพไม่ดี สาก หยาบกระด้างเวลาใช้ มีการแจ้งไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ แต่ก็ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ บางครั้งกลายเป็นกระดาษที่หยาบมากกว่าเดิมก็มี พนักงานบางคนบอกว่า เหมือนเอากระดาษทรายมาใช้ เลยทำให้รู้สึกแย่ จนทำให้พนักงานต้องซื้อกระดาษมาใช้เองวางไว้ที่โต๊ะ แค่นั้นไม่พอ ยังมีเพื่อนร่วมงานมาแอบหยิบกระดาษชำระที่เราซื้อมาเองไปใช้อีกโดยไม่ขออนุญาต

• อากาศในออฟฟิศไม่ดี อับชื้น ฝุ่นเยอะ แอร์ก็เย็นเกินไป หรือ ร้อนเกินไป ฯลฯ นี่ก็เป็นประสบการณ์การทำงานที่เกิดขึ้นในชีวิตการทำงานปกติ ซึ่งมีผลต่อความรู้สึก และประสบการณ์ในการทำงานของพนักงานเช่นกัน

ข้างต้นเป็นตัวอย่างคร่าวๆ ที่ได้รับมาจากการทำการสำรวจความคิดเห็นพนักงาน จะเห็นได้ว่า บางเรื่องเป็นเรื่องที่หลายองค์กรมองข้ามไปเลยในเรื่องของการสร้าง Employee Experience ที่ดีให้กับพนักงาน เพราะเรามัวแต่ไปมองแต่เรื่องที่เป็นระบบต่างๆ เช่นเราต้องสร้างระบบสรรหาคัดเลือกที่ดี ต้องสร้างความประทับใจในการเข้ามาสัมภาษณ์งาน สร้างประสบการณ์ที่ดีในการ onboarding ต้องมีระบบการพัฒนาพนักงานที่ดี ฯลฯ ซึ่งการสร้าง Employee Experience ด้วยระบบใหญ่ๆ เหล่านี้ ไม่ได้ผิดอะไรนะครับ เพียงแต่เราต้องไม่ลืมสิ่งเล็กๆ น้อยๆ แต่มีความสำคัญต่อประสบการณ์ที่ดีในการทำงานของพนักงานด้วย เพราะมีพนักงานหลายคนที่ขอลาออกด้วยสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้มาหลายคนแล้ว