จะทำอย่างไรให้ ระบบบริหารผลงาน ขององค์กร ประสบผลสำเร็จได้

ระบบบริหารผลงาน หรือ Performance Management นั้น เป็นอีกหนึ่งระบบที่หลายองค์กรพยายามจะนำมาใช้งานจริง เนื่องจากผู้บริหารระดับสูง และผู้นำขององค์กรย่อมต้องการที่จะนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ซึ่งคำว่าบริหารผลงาน ก็คือ การบริหารจัดการเพื่อให้พนักงานทำผลงานให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งถ้าพนักงานทุกคนทำงานได้ตามเป้าหมาย ก็แปลว่า องค์กรก็บรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้เช่นกัน

ฟังดูแล้วเหมือนง่าย แต่เอาเข้าจริง ๆ แล้ว ระบบบริหารผลงาน ถือว่าเป็นอีกหนึ่งระบบที่ยังคงมีปัญหา มีข้อจำกัดต่าง ๆ เกิดขึ้นอย่างมากมายในทางปฏิบัติจริง เพราะเป็นระบบที่ต้องอาศัยความเกี่ยวข้องบุคคลหลายกลุ่ม ตั้งแต่ตัวพนักงานเอง ผู้บังคับบัญชา ผู้บริหาร รวมถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคล

แล้วถ้าองค์กรต้องการทำระบบนี้ให้สำเร็จจริงๆ ต้องมีเงื่อนไขและแนวทางในการดำเนินการอย่างไรบ้าง

• Agreement ก็คือ มีการกำหนดเป้าหมายร่วมกันในการทำงาน เป้าหมายนี้จะต้องเริ่มตั้งแต่เป้าหมายขององค์กรซึ่งตัวผู้นำองค์กรจะต้องกำหนดเป้าหมายองค์กรในแต่ละปีอย่างชัดเจนวัดได้ และพนักงานทุกคนจะต้องเข้าใจ และมองเห็นเป้าหมายเดียวกันว่าองค์กรจะไปไหน และต้องการบรรลุเป้าหมายอะไรบ้าง พอเข้าใจเป้าหมายขององค์กรแล้ว ก็ต้องเข้าใจเป้าหมายของหน่วยงานซึ่งสอดรับมาจากเป้าหมายขององค์กร จากนั้นก็จะถ่ายทอดลงสู่เป้าหมายของพนักงานแต่ละคน ว่าจะต้องสร้างผลงานอะไร และผลงานที่สร้างนั้นจะมีผลต่อเป้าหมายของหน่วยงาน และต่อเป้าหมายขององค์กรอย่างไร

• Measurement เป้าหมายที่กำหนดนั้นจะต้องมีวิธีการที่บอกได้ว่าบรรลุหรือไม่บรรลุ จะต้องมีเครื่องมือชี้วัดเป้าหมายที่ชัดเจน วัดและประเมินได้ว่าสำเร็จหรือไม่สำเร็จ โดยที่พนักงานทุกคนจะต้องเข้าใจในเครื่องมือวัดนี้ ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเรียกกันว่าตัวชี้วัดผลงาน (Performance Indicator) ตัวชี้วัดเหล่านี้ต้องเริ่มตั้งแต่ตัวชี้วัดระดับองค์กรเช่นกันว่า องค์กรต้องทำเป้าอะไร ทำเท่าไร จึงจะถือว่าบรรลุเป้าหมายผลงาน และตัวชี้วัดขององค์กรก็จะกระจายลงสู่ระดับหน่วยงาน และระดับพนักงาน

• Feedback เมื่อมีการกำหนดเป้าหมายร่วมกัน และมีตัวชี้วัดผลงานที่สามารถวัดได้แล้ว สิ่งถัดไปที่ต้องมีก็คือ ระบบการให้ Feedback ผลงานแก่พนักงานทุกคน เพื่อให้พนักงานรู้ว่าขณะนี้ผลงานของเขาบรรลุไปได้มากน้อยแค่ไหน และต้องปรับปรุงและพัฒนาอะไรบ้าง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ เรื่องของการให้ Feedback นี้เองที่เป็นจุดอ่อนของคนไทยส่วนใหญ่ เพราะยังมีความรู้สึกเกรงใจลูกน้องอยู่ ทำให้ไม่กล้าบอกว่าผลงานไม่ดีอย่างไร ต้องแก้ไขอะไรบ้าง หรือผู้จัดการบางคนที่กล้าบอก ก็จะ feedback ในลักษณะตำหนิ ดุด่าว่ากล่าวตักเตือนมากจนเกินไป ซึ่งจุดนี้เองที่เป็นอุปสรรคสำหรับหลายองค์กรที่ต้องการนำเอาระบบบริหารผลงานมาใช้ ซึ่งก็ต้องแก้ไขโดยการสนับสนุนการให้ Feedback ที่ดี และมีระบบในการตรวจสอบการให้ Feedback ของหัวหน้างาน

• Positive Reinforcement ก็คือ การส่งเสริมให้พนักงานสร้างผลงาน โดยเน้นการพัฒนาเป็นหลัก เพื่อให้พนักงานรู้สึกอยากพัฒนาผลงานต่อไปเรื่อยๆ เมื่อพนักงานทำผลงานไม่ได้ตามเป้าที่กำหนด หัวหน้างานก็ต้องคอยสนับสนุน ให้การพัฒนา ให้การสอนงาน และให้กำลังใจ เพื่อให้พนักงานสามารถสร้างผลงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ไม่ใช่เอาแต่ดุด่าว่ากล่าว และตำหนิอย่างเสียๆ หายๆ แล้วก็ไม่มีการพัฒนาแต่อย่างใด แบบนี้พนักงานที่ไหนจะอยากทำงานให้ ผลงานก็จะไม่เกิดขึ้น เมื่อพนักงานไม่สามารถทำผลงานได้ตามเป้า หัวหน้าก็ไม่ได้เป้า หน่วยงานก็ไม่ได้เป้า มันก็ไล่ไปจนถึงองค์กรก็ไม่ได้เป้าเช่นกัน ดังนั้นถ้าจะนำระบบบริหารผลงานมาใช้อย่างจริงๆ จะต้องสร้างบรรยากาศในการทำงานเชิงบวกขึ้นให้ได้ ผลงานไม่ดี ก็ต้องเน้นการพัฒนา และทำให้ดี เน้นการให้ความช่วยเหลือพนักงานเพื่อให้บรรลุผลงานให้ได้ (ผมเคยเห็นหัวหน้างานนั่งหัวเราะด้วยความสะใจที่ลูกน้องของตนเองไม่สามารถบรรลุเป้าหมายผลงานที่กำหนดไว้)

• Dialog ก็คือการสื่อความเรื่องของผลงาน จะต้องมีการพูดคุยกันอย่างเปิดเผยในเรื่องของผลงาน มีการสื่อความกันอย่างสม่ำเสมอทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ เพื่อดูความคืบหน้าของผลงาน การให้ Dialog เรื่องผลงานของหัวหน้างาน ก็จะประกอบไปด้วย การติดตามผลงาน การสอนงาน และการให้คำปรึกษาแก่พนักงาน

• Reward ตัวสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ก็คือ การให้รางวัลตอบแทนผลงาน ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นแค่ตัวเงินอย่างเดียวเท่านั้น รางวัลตอบแทนผลงานนั้นมีมากมาย ส่วนใหญ่ก็แยกออกเป็นรางวัลที่จับต้องได้ เช่น การให้โบนัสผลงาน การให้เงินรางวัลผลงาน ฯลฯ และรางวัลที่จับต้องไม่ได้ก็คือ คำชมเชย การให้ความสำคัญกับพนักงาน การให้การยอมรับนับถือพนักงาน และการส่งเสริมให้พนักงานได้รับความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน การฝึกอบรม ฯลฯ เมื่อพนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ องค์กรเองก็ต้องมีการจัดให้มีระบบการให้รางวัลตามผลงาน ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเป็นเรื่องของโบนัสตามผลงาน เช่น ถ้าสามารถช่วยกันทำงานจนองค์กรบรรลุเป้าหมายที่กำหนด ก็จะมีการจ่ายโบนัสให้กี่เดือนก็ว่ากันไป

สิ่งเหล่านี้ก็คือองค์ประกอบที่สำคัญในการทำระบบบริหารผลงานให้ประสบความสำเร็จ ลองนำไปพิจารณาดูนะครับว่า ในองค์กรของเรายังมีจุดอ่อนในเรื่องใดบ้าง ลองใช้ทั้งหกปัจจัยข้างต้น ในการประเมินว่า ระบบบริหารผลงานของขององค์กรเรานั้น ยังต้องปรับปรุงเรื่องอะไรบ้าง

มิฉะนั้น เราก็จะมีแค่เพียงตัวชี้วัดผลงานลอย ๆ อยู่ทุกปี โดยที่ไม่มีวิธีการบริหารจัดการผลงาน เพื่อให้สำเร็จตามตัวชี้วัดที่กำหนดไว้ ทุกคนต่างทำงานกันแบบเดิม ๆ แต่อยากประสบความสำเร็จตามเป้าหมายใหม่ ๆ ซึ่งมันก็คงจะเป็นไปได้ยากถ้าเราไม่เปลี่ยนแปลงวิธีการคิดและวิธีการบริหารจัดการใหม่ ให้เป็นไปตามแนวทางของการบริหารผลงานจริง ๆ