ลูกค้าจะ Happy ได้ ก็ต่อเมื่อ พนักงาน Happy

ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านเชื่อคำพูดนี้หรือไม่ว่า “ลูกค้าของเราจะมีความสุข และมีความพึงพอใจได้นั้น ต้องทำให้พนักงานในองค์กรเรามีความสุขและมีความพึงพอใจในการทำงานก่อน”

หลายๆ องค์กรที่พยายามที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการไปตั้งตัวชี้วัดผลงานว่าจะต้องทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเวลามาใช้บริการกับเรา โดยดูจากผลการประเมินความพึงพอใจ หรือ อีกด้านหนึ่งก็คือ ดูจากอัตราข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น

แล้วเราก็พยายามที่จะบอกให้พนักงานต้องทำอย่างนั้นอย่างนี้ ส่งพนักงานไปอบรมเรื่องการให้บริการที่ดี พยายามพูดให้พนักงานเข้าใจว่าลูกค้าคือบุคคลสำคัญที่สุด ฯลฯ โดยที่องค์กรเอง ไม่เคยใส่ใจว่าพนักงานที่ทำงานกับลูกค้านั้นรู้สึกอย่างไรในการทำงานกับองค์กร

บางองค์กร ตัวผู้จัดการเอง ไม่เคยที่จะใส่ใจพนักงานที่ต้องดูแลลูกค้าเลย มีแต่คำดุด่าว่ากล่าว เรียกมาตำหนิเวลาที่งานมีปัญหา เวลาที่ลูกค้าชมมา ก็ไม่เคยที่จะบอกพนักงาน การดูแลพนักงานก็มีแต่ความเข้มงวด กระดิกตัวอะไรมากก็ไม่ได้เลย ฯลฯ สุดท้ายพนักงานคนนั้น ก็รู้สึกไม่ดีในการทำงาน พอรู้สึกไม่ดี ก็แสดงออกจากสีหน้า ท่าทาง แม้ว่าจะพยายามฝืน แต่ด้วยการทำงานที่ไม่มีความสุขนั้น มันก็ทำให้ลูกค้าเองก็สังเกตเห็นอากัปกริยาของพนักงานได้ไม่ยากนัก สุดท้าย ลูกค้าเองก็จะไม่พอใจในการให้บริการของพนักงานตามมา

ผมว่านี่คือต้นเหตุสำคัญ และเป็นจุดสำคัญที่องค์กรที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดนั้น จะต้องสร้างและมีมาตรการที่ทำให้พนักงานของตนเองมีความสุข และมีความรู้สึกที่ดีต่อการทำงานเสียก่อน

เมื่อพนักงานสุข สบายใจ ไม่เครียดมากกับระบบงาน กับบรรยากาศภายใน กับนายของตนเอง ฯลฯ พนักงานเองก็จะส่งต่อความสุขนั้นออกมาทางสีหน้าท่าทาง การพูดจา และใส่ใจลูกค้าของบริษัทมากขึ้น เสมือนว่า พนักงานเองเป็นเจ้าของธุรกิจที่ต้องให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่

มีผู้บริหารหลายคนที่ดูแลองค์กรที่เน้นการให้บริการลูกค้า เคยพูดไว้ว่า พนักงานของเราก็คือ ภาพลักษณ์ของเรา (Our People are our Brand) ผมว่าเป็นความจริงเลยครับ พฤติกรรม การกระทำของพนักงานที่มีต่อบุคคลภายนอกองค์กร ล้วนแต่เป็นภาพลักษณ์ขององค์กรทั้งสิ้น ดังนั้นถ้าเราต้องการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น เรายิ่งต้องเน้นไปที่การดูแลพนักงานมากขึ้นเช่นกัน

คำถามที่ตามมาก็คือ แล้วเราจะต้องดูแลพนักงานอย่างไรดี

ผมคิดว่า ใช้แนวทางในเรื่องของ Engagement หรือ Employee Experience ก็ได้ครับ พิจารณาทุกจุดที่องค์กรจะต้องติดต่อ และมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของตนเอง ตั้งแต่เข้ามาทำงาน อยู่ทำงาน พัฒนาผลงาน และเติบโต จนกระทั่งออกจากองค์กรไป ทุกกระบวนการจะต้องสร้างความพึงพอใจ มีเหตุมีผล รวมทั้งทำให้พนักงานเกิดความเชื่อมั่นได้

ไม่ว่าจะเป็นนโนบายองค์กร ระบบการบริหารทรัพยากรบุคคล ภาวะผู้นำของผู้นำ ผู้บริหาร และการบริหารคนของผู้จัดการทุกระดับในองค์กร ล้วนแต่จะต้องไปในทิศทางที่สร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้กับพนักงานของตนเอง

สุดท้าย เมื่อพนักงานได้ประสบการณ์ที่ดีในการทำงานกับองค์กร เขาก็จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าขององค์กรที่มาติดต่อผ่านเขาได้อย่างดีครับ