แนวทางในการทำระบบประเมินผลงานขององค์กร ให้ประสบความสำเร็จ

ระบบประเมินผลงาน หรือที่หลายแห่งเรียกกันใหม่ว่าระบบบริหารผลงานนั้น เป็นระบบการบริหารทรัพยากรบุคคลระบบหนึ่งที่เวลามีการสำรวจความพึงพอใจพนักงาน ก็จะมีคำตอบว่า เป็นระบบที่พนักงานไม่พึงพอใจมากที่สุด เนื่องด้วยเป็นระบบที่ต้องอาศัยดุลยพินิจของคนมากกว่า และมีผลต่อรางวัลของพนักงาน บางแห่งมีผลต่อการลงโทษด้วยซ้ำไป ก็เลยทำให้พนักงานและผู้จัดการรู้สึกไม่ค่อยดีกับระบบนี้

แต่อย่างไรก็ดี ระบบบริหารผลงานนี้ก็ไม่สามารถที่จะลบออกไปจากองค์กรได้ แม้ว่าจะมีบางองค์กรที่ประกาศว่า จะเลิกการประเมินผลงาน แต่เอาเข้าจริงๆ ก็คือ การเลิกระบบเดิม แล้วก็ไปหาเครื่องมือตัวใหม่มาใช้มากกว่า สุดท้ายก็ยังคงต้องมีการพิจารณาผลงานของพนักงานอยู่ดี

เพราะถ้าไม่มีการประเมินผลงานเลย แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่า ใครคือ คนเก่งขององค์กร เราจะรู้ได้อย่างไร ว่า พนักงานคนไหนต้องพัฒนาอะไร อะไรคือจุดแข็ง อะไรคือจุดที่ต้องพัฒนา และสุดท้ายก็คือ เราก็จะไม่รู้ว่า เราควรจะให้รางวัลพนักงานคนไหนอย่างเหมาะสมกับผลงานที่เขาทำให้กับองค์กร

ดังนั้นระบบการประเมินผลงานก็ยังคงต้องมีในองค์กร คำถามก็คือ แล้วเราจะทำอย่างไรให้ระบบนี้มันเป็นระบบที่ตอบโจทย์ และทำให้เป็นระบบที่ได้รับการยอมรับจากพนักงานทุกระดับในองค์กรมากที่สุด

  • กำหนดแง่มุมของผลงานในองค์กรเราให้ชัดเจน ประเด็นแรกเราต้องกำหนดให้ชัดเจนว่า ผลงาน ในองค์กรของเรานั้น จะต้องประกอบไปด้วยอะไรบ้าง เราจะดูผลลัพธ์ของการทำงานหรือไม่ เราจะดูพฤติกรรมการทำงานหรือไม่ เราจะเน้นเรื่องอะไรเป็นหลัก เพราะสองประเด็นนี้มักจะเกิดความขัดแย้งกันเสมอ เช่น พนักงานบางคนทำงานได้ดีกว่าเป้าหมาย แต่อาศัยพฤติกรรมที่ไม่ค่อยเหมาะสมมากนัก ทำให้ผลงานออกมาดี แบบนี้เราจะถือว่าพนักงานมีผลงานดีหรือไม่ หรือ พนักงานบางคนทำงานดีมาก แต่มักจะมาสาย และแอบหลักเสมอ หรือ ขยันมาก มนุษย์สัมพันธ์ดี แต่ผลลัพธ์ของงานไม่ได้ตามเป้าหมาย ฯลฯ ลักษณะแบบนี้จะต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนว่า องค์กรของเราเน้นจุดไหน เพื่อใช้เป็นแนวทางในการประเมินผลงานอย่างเป็นธรรมทั้งองค์กร

 

  • กำหนดตัวชี้วัดผลงานระดับองค์กรให้ชัด ตัวชี้วัดผลงานก็เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่ เวลานำมาใช้งานจริงมักจะมีปัญหา เช่น ต่างคนต่างกำหนดกันเอง บางหน่วยงานก็เอางานประจำ หรืองานที่ทำได้มาตรฐานอยู่แล้วมากำหนดเป็นผลงานของตนเอง ทั้งๆ ที่รู้อยู่แล้วว่า ยังไงก็ทำได้แน่ๆ หน่วยงานหลัก หรือที่ทำเงินให้องค์กร ก็มักจะได้รับตัววัดผลงานที่ยากขึ้นทุกปี เพราะองค์กรต้องอยู่รอด ก็เลยมีปัญหาในการใช้งานตามมา แนวทางที่พอจะช่วยให้ตัวชี้วัดผลงานไปในทางเดียวกันก็คือ องค์กรจะต้องกำหนดเป้าหมาย และตัววัดความสำเร็จขององค์กรให้ชัดเจน ที่ไม่ใช่เรื่องของการเงินแต่เพียงอย่างเดียว ต้องตอบคำถามให้ได้ว่า ความสำเร็จทางการเงินที่เราต้องการนั้น มันมาจากไหน อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์กรเราสำเร็จได้อย่างยั่งยืน (Critical Success Factors) ตัวสำคัญที่สุดก็คือ เราต้องหา Critical Success Factors ให้เจอ เพราะปัจจัยตัวนี้จะช่วยทำให้ตัวชี้วัดผลงานของทุกหน่วยงาน และทุกตำแหน่ง เกิดความเชื่อมโยงไปหาจุดเดียวกันได้ การที่องค์กรมีปัญหากำหนดตัวชี้วัดแล้วไม่เชื่อมโยงกัน ก็เพราะเราขาดเป้าหมายองค์กร และขาด Critical Success Factors นั่นเอง

 

  • กำหนดตัวชี้วัดหน่วยงานและตำแหน่งงาน เมื่อมีตัววัดความสำเร็จขององค์กร และมี Critical Success Factors แล้ว เวลาที่กำหนดตัวชี้วัดของหน่วยงาน ผู้บริหารของหน่วยงานก็ต้องนำเอาตัววัดองค์กร และ Critical Success Factors ที่ตกลงกันไว้นั้น มาเป็นฐานในการคิดตัวชี้วัดผลงานของหน่วยงานของตน เช่น เราเป็นผู้จัดการฝ่ายผลิตสินค้า แล้ว Critical Success Factors ระบุว่า ลูกค้าต้อง Happy เราถึงประสบความสำเร็จ แปลว่า ผจก. ผลิตจะต้องไม่คิดแค่เพียงผลิตสินค้าให้ได้ตามปริมาณเท่านั้น ยังต้องคิดต่อว่า การผลิตของเราจะต้องทำอย่างไรให้ลูกค้าของเราเกิดความ Happy จริงๆ ทุกหน่วยงานก็ต้องคิดในแนวทางนี้ ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานหลัก หรือสนับสนุนก็ตาม ก็ต้องนำเอาตัวชี้วัดขององค์กร และ Critical Success Factors มาเป็นตัวตั้งก่อนที่จะคิดตัวชี้วัดของหน่วยงานเราเอง ส่วนหน่วยงานสนับสนุน ชื่อก็บอกแล้วว่า สนับสนุน ดังนั้น เวลาคิดตัววัดผลงาน นอกจากอาศัยเป้าหมายองค์กร และ Critical Success Factors แล้ว ต้องไม่ลืมนำเอาเป้าหมายของหน่วยงานหลักทุกหน่วยงานในองค์กรมาประกอบด้วย โดยตั้งคำถามกับตัวเองว่า เราจะสนับสนุนให้หน่วยงานหลักนั้น บรรลุเป้าหมายอย่างที่เขากำหนดไว้ได้อย่างไร บางครั้งอาจจะต้องไปคุยกับหน่วยงานหลักโดยตรงเลยว่า ต้องการให้เราช่วยอะไรบ้าง แล้วเราก็จะได้ตัววัดผลงานออกมาที่สอดคล้องกันทั้งองค์กร

 

  • กำหนดปัจจัยด้านพฤติกรรมให้ชัด อีกเรื่องที่มักจะไม่ค่อยชัดเจนก็คือ เรื่องของปัจจัยประเมินผลงานด้านพฤติกรรม หลายองค์กรใช้ competency ที่ทำไว้ ซึ่งก็ดี หลายแห่งแปลงมาจาก Core Value ขององค์กร ซึ่งก็ดีเช่นกัน แต่สิ่งที่จะต้องทำให้ชัดเจนก็คือ ชุดพฤติกรรมที่แสดงออก จะต้องเขียนให้ชัดเจนและเห็นภาพ เวลาเขียนนิยามพฤติกรรมจะต้องไม่ใช่ศัพท์ที่ดูหรู ดูดี แต่มองไม่ออกว่าพฤติกรรมเป็นอย่างไร เช่น “ทำอย่างอย่างมีประสิทธิภาพ” หรือ “สร้างบูรณาการที่ดีในการทำงาน” หรือ “สร้างนวัตกรรม” ฯลฯ คำเหล่านี้อ่านแล้วรู้สึกหรูหรา แต่ไม่สามารถที่จะนำมาประเมินว่า แล้วพนักงานแต่คนมีพฤติกรรมดังกล่าวหรือไม่ ต่างคนก็จะคิดต่างกันไป สุดท้ายก็เลยประเมินผลงานไม่ได้ ดังนั้น เขียนให้เข้าใจง่าย ใช้คำสื่อสารตรงๆ เห็นภาพ จะดีกว่า เพราะเวลาประเมินจะสามารถคุยกัน และมองเห็นว่า พนักงานแต่ละคนมีพฤติกรรมตรงตามที่เขียนไว้หรือไม่

 

  • กำหนดระดับผลงานให้ชัดเจน ระดับผลงานนี่ก็มีปัญหากันเยอะ หลายแห่ง ก็มักจะบอกว่า ถ้าพนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายก็ต้องให้ A สิ ทำไมให้ C ก็ยังมีข้ออ้างแบบนี้เสมอ ในมุมของผม ผมมองว่า จะ A หรือ B หรือ C นั้น มันเป็นแค่เพียงตัวหนังสือเท่านั้น สิ่งที่สำคัญกว่านั้นก็คือ ต้องทำความเข้าใจกับทุกคนในองค์กรก่อนว่า ถ้าพนักงานทำผลงานได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ก็คือ ทำได้ตามเป้าหมายนะ ซึ่งก็แปลว่า ทำผลงานได้ในเกณฑ์ดีตามเป้าหมาย ส่วนตัวหนังสือจะเป็นอะไรนั้น ผมคิดว่า แต่ละองค์กรสามารถกำหนดกันได้เองเลย บางแห่งยังไงซะ ผลงานได้ตามเป้าหมายก็ต้องขอ A แต่เขายอมรับว่า ถ้าบางคนทำงานได้ดีกว่าเป้าหมาย ก็ให้เป็น A+ ไป แบบนี้เขายอมรับได้ ซึ่งถ้าพนักงานคิดแบบนี้ ชอบแบบนี้ เราก็ปรับตัวหนังสือระดับผลงานใหม่ ให้เข้ากับมุมมองของพนักงานก็ได้ครับ ไม่จำเป็นต้องไปบังคับให้เขาประเมินเป็น C ก็ได้ เพราะสุดท้ายมันก็คือ เท่ากันอยู่ดี แต่อย่างหลัง เราจะได้การยอมรับจากพนักงานมากกว่า

 

  • อย่าลืมเรื่อง Feedback ในการบริหารผลงานยุคปัจจุบัน เรื่องของการให้ Feedback ถือเป็นอีกกระบวนการหนึ่งที่ขาดไม่ได้ เพราะเราต้องการให้พนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ เพราะถ้าเขาทำได้ตามเป้าหมาย แปลว่า หน่วยงานก็บรรลุเป้า ถ้าทุกหน่วยงานทำได้ตามเป้าหมาย ก็แปลว่าองค์กรก็บรรลุเป้าหมายเช่นกัน ดังนั้น ในการบริหารจัดการงานประจำวัน ผู้จัดการจะต้องคอยตรวจสอบการทำงานของพนักงานให้เป็นไปตามเป้าหมาย และ Critical Success Factors ที่กำหนดไว้ข้างต้น ต้องคอยให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ เพื่อช่วยให้พนักงานทำงานได้ตามเป้าหมาย

 

  • ให้ความรู้ระบบประเมิน เมื่อทุกอย่างลงตัว ก็ถึงเวลาที่ HR จะต้องเดินสายให้ความรู้ และแนวทางในการประเมินผลงานกับพนักงานทุกคนในองค์กร โดยให้ความรู้ในทุกประเด็นที่ได้ทำไว้ในระบบบริหารผลงานของเรา สอนวิธีการกำหนดตัวชี้วัด และเป้าหมายที่ดี วิธีการดูพฤติกรรมพนักงาน แบบไหนที่ใช่ แบบไหนที่ไม่ใช่ และบอกถึงระบบประเมินวิธีให้คะแนนเพื่อให้มองตรงกันให้มากที่สุด ถ้าจะให้ดี ต้องทำกรณีศึกษาขึ้นมาคล้ายๆ ว่าให้เขาประเมินพนักงานที่อยู่ในกรณีศึกษานี้ เพื่อดูว่า ความคิดแต่ละคนแตกต่างกันไปมากน้อยแค่ไหน จะได้ปรับให้ใกล้เคียงกันมากที่สุด

พื้นฐานสำคัญก็จะมีประมาณนี้สำหรับการทำระบบบริหารผลงาน และประเมินผลงานให้เกิดความชัดเจน และประสบความสำเร็จได้จริง

สุดท้ายก็ต้องมีการประเมินผลระบบดูว่า ใช้ไปแล้วเกิดปัญหาอะไรบ้าง ระบบประเมินผลงานควรจะต้องมีการปรับแก้ไขแบบ minor change ได้ตลอด เพื่อให้เกิดความสะดวก และสอดคล้องกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปเสมอครับ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

บลอกที่ WordPress.com .

Up ↑

%d bloggers like this: