เราฝากภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท ไว้กับพนักงานแบบนี้หรือเปล่า

ท่านผู้อ่านทุกท่านน่าจะรู้จักตำแหน่งงานที่เรียกว่า Operator หรือ Receptionist หรือที่แปลเป็นไทยว่า พนักงานต้อนรับ และพนักงานรับโทรศัพท์กันนะครับ คำถามก็คือ พนักงานตำแหน่งงานนี้มีความสำคัญต่อภาพลักษณ์ของบริษัทมากน้อยแค่ไหน เราอาจจะมองว่าเป็นตำแหน่งงานที่ไม่ได้มีบทบาทหน้าที่อะไรมาก แต่ในทางปฏิบัติแล้วมีผลต่อความรู้สึกของคนที่มาติดต่อด้วยอย่างมากทีเดียว

จากประสบการณ์ของผม ที่ต้องไปติดต่อบริษัทต่างๆ มากมาย เวลาที่ต้องไปพบ ประชุม พูดคุย ทำงาน ฯลฯ กับผู้บริหารบ้าง กับฝ่ายบุคคลบ้าง ก็ต้องผ่านด่านแรกขององค์กรต่างๆ ก็คือ เคาเตอร์ที่อยู่ด้านหน้าของบริษัท หรือองค์กรต่างๆ ซึ่งก็จะมีพนักงานตำแหน่งงานนี้นั่งอยู่ด้านหน้า เพื่อทำหน้าที่ต้อนรับแขกที่มาติดต่อ

เขาต้อนรับกันอย่างไรบ้างมาดูกันครับ

  • ต้อนรับด้วยสีหน้าบูดบึ้ง แย่ที่สุดที่เคยเจอมาก็คือ เปิดประตูเข้าไปแล้ว เจอกับพนักงานที่ไม่มีรอยยิ้มอะไรให้เลย แถมรู้ว่ามีคนเข้ามาติดต่อ แต่ท่านก็ไม่เงยหน้าขึ้นมาเลย ที่เคยเจอมากับตัวก็คือ นั่งเล่นโทรศัพท์มือถือ แบบไม่หยุดเลย ขนาดว่าเรามายืนค้ำหัวแล้ว ก็ไม่สนใจอะไร จนเราต้องเอ่ยสวัสดีก่อน แต่ก็เงยหน้าขึ้นมาด้วยสีหน้าบูดบึ้ง เหมือนกับว่า “แกมากวนชั้นทำไม กำลังเล่นโทรศัพท์อยู่ ไม่เห็นหรือ !!” แบบนั้นเลย แล้วส่งเสียงออกมาแบบตวาดว่า “รอแป๊ปนึงไม่ได้หรือไง ไม่เห็นหรอ ว่ายังไม่ว่าง” นั่น!!! นี่คือกิริยามารยาทของพนักงานต้อนรับที่เป็นหน้าตาด่านแรกของบริษัท วันๆ คงไม่ทำอะไร เอาแต่เล่นโทรศัพท์ เพราะงานอิสระมากจากการควบคุมของคนอื่น เพราะนั่งอยู่คนเดียวที่ด้านหน้าของบริษัท จะทำอะไรก็ไม่มีใครเห็น ในใจคงจะภาวนาว่า ขออย่าให้มีแขกมาติดต่องานเลยวันนี้ ถ้าท่านเจอกับพนักงานแบบนี้ท่านจะรู้สึกอย่างไร?

 

  • ต้อนรับแบบไม่รู้เรื่องอะไรเลย กรณีนี้ดีหน่อย ที่พนักงานเป็นคนยิ้มแย้มแจ่มใสตอนเริ่มต้นที่ทักทายกัน จากนั้นพอเราบอกชื่อคนที่จะมาพบ เธอก็ทำหน้างงๆ ว่าคือใคร ไม่รู้จัก มาผิดบริษัทหรือเปล่า จากหน้าที่ยิ้มก็ค่อยๆ เปลี่ยนไปเป็นหน้าที่หาเรื่องมากขึ้นเรื่อยๆ จนเราต้องโทรศัพท์หาคนที่เราจะมาติดต่อด้วยโดยตรงว่า มาอยู่หน้าบริษัทแล้ว แต่พนักงานต้อนรับบอกว่าไม่มี และไม่รู้จักคนชื่อนี้ ทั้งๆ ที่คนที่ผมไปติดต่อด้วยคือ กรรมการผู้จัดการของบริษัท

 

  • ต้อนรับแบบเชิญให้นั่งแล้วเงียบ อีกแบบที่เจอก็คือ พูดคุยกันเสร็จว่ามาพบใคร จากนั้น ก็เชิญให้เราไปนั่ง จากนั้น ก็เงียบหาย ไม่รู้ว่าลืมอะไรอะไร นั่งอยู่นานมาก ก็ยังไม่มีใครมาบอกให้เข้าพบ เราก็โผล่หน้าออกไปเพื่อให้พนักงานต้อนรับเห็นว่าเรายังนั่งรออยู่นะ และรอนานแล้ว เธอก็ดูเหมือนไม่สนใจ ไม่ใส่ใจ พอเราทนไม่ได้ก็เดินไปแจ้งเขาอีกรอบ คราวนี้ หน้ายักษ์มาเลยครับ แล้วก็ตอบกลับมาแบบแรงๆ ว่า “โทรไปที่โต๊ะแล้วไม่มีใครรับสาย จะให้ทำยังไงล่ะ!” เริ่มพูดจาไม่มีหางเสียง และขึ้นเสียงมากขึ้น และเริ่มกล่าวหาว่า เราเป็นคนผิดที่ไปทักเขาบ่อยๆ  จนเราก็ต้องโทรไปหาเอง ถึงได้เข้าพบ ไม่อย่างนั้นก็คงต้องนั่งรออยู่หน้าบริษัทจนเย็นมั้งครับ

 

  • ต้อบรับแบบจิตใจบริการเต็มที่ อันนี้ไม่ต้องเล่าให้ฟัง ก็น่าจะนึกภาพออกนะครับ พูดคุยด้วยน้ำเสียงที่ดี ไพเราะ ยิ้มแย้มตลอดเวลา ให้ข้อมูลกับเราแบบครบถ้วนมากมาย เวลาที่เชิญเราให้ไปนั่ง ก็มีการประสานงานแม่บ้านให้เอาน้ำมาเสริฟให้ก่อน พร้อมกับแจ้งเราเป็นระยะๆ ว่า ตอนนี้ผู้ที่จะเข้าพบกำลังจะมาแล้ว ฯลฯ แบบนี้เวลาไปพบก็รู้สึกดี รู้สึกว่าเขาใส่ใจเรา

ท่านผู้อ่านล่ะครับ ชอบแบบไหน ผมเดาว่าคงไม่มีใครชอบแบบแรก และอีกสองแบบที่ตามมาอย่างแน่นอน ใช่มั้ยครับ

คำถามก็คือ พนักงานต้อนรับถ้าทำกิริยามารยาทแบบนี้ มันส่งผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัทหรือไม่ครับ ถามเด็กประถมเขายังตอบได้เลยว่า กระทบอย่างแรงทีเดียว

บางองค์กรติดโปสเตอร์สวยงามไว้ข้างหน้าบริษัทเลยว่าเป็นบริษัทที่เน้นการให้บริการลูกค้า แบบเกินความคาดหวัง ซึ่งก็เกินความคาดหวังจริงๆ แต่ไปในทางลบนะครับ

ดังนั้น อย่าคิดว่าไม่สำคัญนะครับ สำหรับพนักงานต้อนรับที่นั่งอยู่หน้าบริษัท ว่าเราจะรับใครก็ได้ หน้าตาดีก็พอแล้ว แค่นั้นไม่พอ เราต้องเชื่อมั่นได้ว่า พนักงานคนนี้จะไม่ทำให้บริษัทเสียหาย จะต้องไม่ทำลายภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท ด้วยการต้อนรับแขกแบบขอไปที

ท่านผู้อ่านเคยเจอบ้างมั้ยครับ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

บลอกที่ WordPress.com .

Up ↑

%d bloggers like this: