Core Value ขององค์กรที่เขียนไว้ กับที่ทำจริง ไปด้วยกันหรือไม่

แทบจะทุกองค์กรในยุคนี้ จะต้องมีการทำ Core Value ขององค์กร หรือที่เราเรียกในภาษาไทยว่า ค่านิยมองค์กร เพื่อเป็นตัวบอกกับพนักงานว่า องค์กรของเรานั้นให้ความสำคัญกับเรื่องอะไรบ้าง และให้พนักงานทำงานภายใต้ค่านิยมที่เรากำหนดไว้ ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะสร้างความแตกต่างในการ ส่งมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้า

เวลาที่ได้อ่านค่านิยมองค์กรแต่ละแห่งที่เขียนไว้ ต่างก็ทำให้รู้สึกดี รู้สึกฮึกเหิม บางแห่งอ่านแล้วรู้สึกว่า น่าใช้บริการมากมาย

คำถามก็คือ ค่านิยมองค์กรที่เขียนไว้ กับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในทางปฏิบัตินั้น มันสอดคล้องกันหรือไม่ ในทางปฏิบัติมีอะไรที่ขัดแย้ง และไม่ส่งเสริมในเรื่องของค่านิยมองค์กรที่เขียนไว้หรือไม่

ผมคิดว่าหลายองค์กรน่าจะเกิดปัญหานี้ขึ้น กล่าวคือ ค่านิยมองค์กร เขียนไว้เพื่อให้มี กลัวว่า เดี๋ยวคนอื่นมาถาม แล้วจะตอบไม่ได้ ก็เลยมีขึ้นมาเพื่อให้มี แต่ไม่เคยเอามาใช้จริงในการทำงานเลย ซึ่งถ้าเป็นแบบนี้ ลูกค้าก็จะไม่ได้รับในสิ่งที่เราสื่อสารออกไป และจะรู้สึกแย่มากกว่า การที่เราไม่มีค่านิยมอะไรเขียนไว้

ในบางครั้ง ด้วยความยึดติดกับระบบการทำงานแบบเดิมๆ ก็มีส่วนทำให้ค่านิยมขององค์กรที่เราเขียนไว้ มันไม่สามารถเกิดขึ้นจริงได้ในทางปฏิบัติ เช่น

• บางองค์กรเขียนค่านิยมว่า จะเน้นการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเกินความคาดหมาย แต่พอพนักงานให้บริการอย่างเกินความคาดหมายขึ้นมาจริงๆ กลับถูกระบบภายในบริษัทกล่าวหาว่า ทำผิดระเบียบ ทำเกินกว่าเหตุ และทำเกินกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ขอยกตัวอย่างธุรกิจโรงแรม ที่ยึดค่านิยมนี้ พนักงานเองก็พยายามบริการอย่างดี มีอยู่ครั้งหนึ่ง ลูกค้าไม่พอใจมากกับสิ่งที่เกิดขึ้นในห้องพัก คือทำความสะอาดไม่ทั่ว แถมยังไปทำให้เสื้อผ้าของแขกเสียหาย พนักงานที่ดูแล ก็เลยขึ้นมาขอโทษ พร้อมกับเสนอบุฟเฟ่ดินเนอร์ของโรงแรม เป็นการขอโทษ ซึ่งลูกค้าก็ดีใจ และรู้สึกว่า นี่คือการบริการที่ดี แต่สุดท้าย ทางโรงแรมกลับมาหักเงินเดือนพนักงานคนนี้ในราคาค่าอาหารเย็นของลูกค้า พร้อมกับบอกพนักงานว่า เสนอบริการอย่างเกินกว่าเหตุ แล้วแบบนี้ใครจะกล้าทำงานตามค่านิยมขององค์กรล่ะครับ

• บางองค์กรบอกเลยว่า เราให้ความสำคัญกับความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรมใหม่ๆ พนักงานที่เข้ามาทำงานก็ยึดค่านิยมนี้ โดยการคิดและทำงานด้วยความสร้างสรรค์ และหาแนวทางใหม่ๆ ในการแก้ไขปัญหา แต่สุดท้าย ตัวผู้บริหารเอง ก็กลับออกมาบอกว่า ที่พวกคุณคิดกัน มันเป็นไปไม่ได้ บางครั้งก็ตำหนิพนักงานที่คิดสร้างสรรค์กลางที่ประชุมเสนองานก็มี แล้วใครจะกล้าทำตามค่านิยมองค์กรล่ะครับ

• บางองค์กรให้ค่านิยมว่าจะยึดถือลูกค้ามาก่อน และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่พอลูกค้าติดต่อเข้ามา และร้องเรียนปัญหาที่เกิดขึ้น กลับเกิดการโยนความผิดกันไปมา ฝ่ายนี้ก็บอกว่า เขาไม่ผิด ฝ่ายนั้นก็อ้างว่าเขาไม่ได้ทำ อีกฝ่ายก็บอกว่า เขาไม่เกี่ยว ฯลฯ สุดท้ายปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนมาก็ไม่ได้รับการแก้ไขอะไรเลย ยิ่งสร้างความรู้สึกแย่เกิดขึ้นในใจของลูกค้ามากขึ้นไปอีก

• บางองค์กรบอกเลยว่า เราจะเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม และ continuous improvement ก็คือ จะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นตลอดเวลา แต่พอถึงเวลาที่มีการคิดและปรับปรุงการทำงานใหม่ๆ ขึ้น ผู้บริหารก็ออกมาบอกว่า ของเก่าก็ดีอยู่แล้วทำไมต้องเปลี่ยน บางคนก็ไม่สนใจการเปลี่ยนแปลง ยังคงส่งงานด้วยระบบงานแบบเดิม ไม่สนการปรับปรุงนั้นๆ หนักไปกว่านั้นก็คือ ผู้บริหารบางองค์กรชอบอ้างกฎระเบียบข้อบังคับ อ้างรายงานที่ต้องทำ ว่าทำแบบนี้ไม่ตรงกับข้อบังคับในข้อนั้นข้อนี้ ทำแบบนี้แล้วรายงานที่จะต้องส่งมันก็ไม่ครบตามข้อกำหนดที่นั่นที่นี่ แล้วแบบนี้จะเกิดนวัตกรรม และการพัฒนาได้อย่างไร ค่านิยมจะเกิดได้อย่างไร

นี่เป็นแค่เพียงตัวอย่างเล็กๆ ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านน่าจะเคยเจอมามากกว่านี้แน่นอน ดังนั้นถ้าองค์กรของเราต้องการที่จะเปลี่ยนค่านิยมองค์กรใหม่ หรือต้องการสร้างค่านิยมองค์กรใหม่ให้เกิดขึ้น ทุกระดับขององค์กรจะต้องสนับสนุนอย่างเต็มที่ รวมทั้งเปิดใจ ให้มีความพร้อมที่จะเกิดการเปลี่ยนแปลง และความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

บางครั้งอาจจะต้องลดกฎเกณฑ์ ระเบียบข้อบังคับบางอย่างลงไปด้วยซ้ำ

มิฉะนั้น ค่านิยมที่ท่านเขียน ก็จะเป็นแค่เพียงตัวหนังสือที่ปะไว้ที่ข้างฝาเท่านั้น มีก็เหมือนไม่มีครับ