ใช้ KPI ก็ต้องมีระบบ Feedback ใช้ OKR ก็ต้องมี CFRs เช่นกัน

“จะตั้งเป้าหมายได้ดีแค่ไหน ถ้าขาดการสื่อสารร่วมกัน ก็ยากที่จะไปสู่เป้าหมายได้”

ครั้งหนึ่งที่ระบบบริหารผลงานเริ่มแพร่หลายในเมืองไทย ก็หลายบริษัทพยายามที่จะนำเอามาใช้ในการบริหารผลงานขององค์กร และก็มีหลายบริษัทที่คิดแค่เพียงว่า ระบบบริหารผลงานก็คือ ระบบประเมินผลงานแบบใหม่ ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นความคิดที่ผิดมหันต์

คำว่าบริหารผลงาน ชื่อก็บอกอยู่แล้วว่า เป็นระบบที่ช่วยทำให้ผลงานขององค์กร ผลงานของหน่วยงาน และผลงานของพนักงานไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ โดยการบริหารจัดการพนักงานที่ทำงาน ให้มีความรู้ความสามารถ และทักษะที่เพิ่มสูงขึ้น เพื่อทำให้ผลงานของพนักงานไปสู่วัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้

โดยปกติแล้ว การบริหารผลงาน ก็จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดวัตถุประสงค์ และเป้าหมายของงานให้ชัดเจนก่อน ซึ่งตรงนี้ ก็มีเครื่องมือในการกำหนดวัตถุประสงค์เป้าหมายเข้ามาช่วยอยู่หลายตัว เช่น MBO KPI BSC ปัจจุบันก็เริ่มเป็นตัวใหม่ที่มีชื่อว่า OKR

พอวัตถุประสงค์และเป้าหมายกำหนดชัดเจนแล้ว สิ่งต่อไปที่จะต้องทำให้เกิดขึ้นให้ได้ ก็คือ การติดตามความคืบหน้าของงานเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยอาศัยการสื่อความ การให้ผลสะท้อนกลับ (Feedback) รวมถึงการสอนงาน (Coaching) เพื่อให้พนักงานรู้ตัวว่าตอนนี้ทำงานดีหรือไม่ดีอย่างไร ต้องปรับปรุงอะไรบ้าง ทั้งนี้ก็เพื่อทำให้เป้าหมายที่กำหนดไว้ตอนต้นปีนั้น ไปสู่ความสำเร็จให้ได้นั่นเอง

พอปลายปีก็มาประเมินผลงานกันว่า ผลรวมทั้งปี เมื่อเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้นั้น มันได้ ไม่ได้ อย่างไร เพื่อที่จะได้นำไปปรับปรุง และกำหนดเป้าหมายใหม่ในปีถัดๆ ไป

แต่ในทางปฏิบัติ กลับกลายเป็นว่า องค์กรส่วนใหญ่พยายามที่จะกำหนดวัตถุประสงค์ และเป้าหมายให้ได้ โดยไปเน้นที่เครื่องมือในการกำหนดเป้าหมายอย่างมาก หลายองค์กรพนักงานได้รับการฝึกอบรม เรื่องของการกำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัดผลงานกันมาหลายรอบเลยก็มี

แต่สิ่งที่ขาดไปก็คือ หลังจากที่กำหนดเป้าหมายแล้ว หัวหน้ากับลูกน้องจะต้องมีการสื่อสารกันอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเป็นการบอกถึงความคืบหน้าของงาน และเป็นการให้ Feedback ในการทำงานแก่พนักงานทั้งด้านตัวงาน และด้านพฤติกรรม เพื่อให้พนักงานสามารถที่จะปรับปรุง และพัฒนาตนเองให้ทัน เพื่อให้เป้าหมายที่เราต้องการบรรลุผลได้ในปลายปีที่จะถึง

พูดง่ายๆ ก็คือ หัวหน้างาน และ ผู้จัดการในระดับต่างๆ ไม่ค่อยให้ Feedback แก่พนักงาน ไม่คุย ไม่สื่อสาร ไม่บอกอะไรเวลาที่งานดี หรือไม่ดี

พอปลายปีก็งัดแบบฟอร์มประเมินผลงานขึ้นมา แล้วก็ประเมินตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ได้เป้า หรือไม่ได้เป้า ก็เอาไปเชื่อมกับระบบการให้รางวัล จากนั้นก็จบ พนักงานไม่ได้รับการพัฒนาอะไร ผลงานที่ไม่ถึงเป้าหมาย ก็ยังคงไม่ถึงเป้าหมายต่อไป ซึ่งลักษณะนี้ ไม่ใช่ระบบบริหารผลงานที่แท้จริง

พอระบบนี้ไม่สำเร็จ ก็คิดจะไปหาระบบใหม่เข้ามา พอดีว่า มีคนพูดถึง OKR กันเยอะ ก็เลยอยากจะเอามาใช้บ้าง

OKR เป็นเครื่องมือในการกำหนดวัตถุประสงค์ และผลลัพธ์ที่ต้องการ ซึ่งจะว่าไปสิ่งที่ได้ก็คือ วัตถุประสงค์ และเป้าหมายของการทำงาน แต่คนที่คิดระบบนี้เข้าเน้นไปที่การสร้างผลงาน การพัฒนาผลงาน การสร้างสิ่งใหม่ๆ ให้กับองค์กร เพื่อให้องค์กรบรรลุผลตามที่ต้องการ หรือตามวัตถุประสงค์หลักทีกำหนดไว้ ไม่ใช่เครื่องมือในการประเมินผลงานพนักงานเลย และยิ่งไม่เกี่ยวกับการให้รางวัลผลงานด้วยซ้ำไป

แต่อีกสิ่งที่เหมือนกับระบบบริหารผลงาน สำหรับองค์กรที่ทำ OKR ก็คือ จะต้องมีเรื่องของ CFR เป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้เลย CFR ก็คือ Communication, Feedback and Recognition

สังเกตมั้ยครับว่า ถ้าเรามองให้ถึงแก่นแท้ของการบริหารจัดการเพื่อให้ผลงานบรรลุเป้าหมายให้ได้ สิ่งแรกที่จะต้องมีก็คือ การกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน ไม่ว่าจะใช้เครื่องมืออะไรก็ตาม

และสิ่งที่สองที่จะต้องตามมาอย่างขาดไม่ได้เลย ก็คือ การสื่อสารกันอย่างสม่ำเสมอ องค์กรที่นำเอา OKR มาใช้จริงๆ ก็ต้องสร้างระบบในการสื่อสารระหว่างนายกับลูกน้องอย่างเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ และต้องมีการให้ Feedback แก่ลูกน้องว่าอะไรดี อะไรไม่ดี ยิ่งไปกว่านั้นยังต้องมีการให้ Recognition ก็คือ การให้คำชื่นชมเวลาที่พนักงานทำงานได้ดี และความตระหนักถึงผลงานของพนักงานแต่ละคน เพื่อเป็นการสร้างแรงจูงใจในการสร้างผลงานนั่นเอง

มาถึงตรงนี้แล้ว ผมคิดว่า จะใช้เครื่องมืออะไร ก็เลือกให้ดี ให้เหมาะกับองค์กร และคนของเรา จากนั้นก็คงต้องสร้างกระบวนการในการสื่อสารระหว่างกันให้เกิดขึ้นให้ได้ ถ้าเรื่องของการสื่อสารไม่สามารถทำให้เกิดขึ้นได้จริงจัง ผลสุดท้าย มันก็ย้อนกลับไปเหมือนเดิมก็คือ ผลงานไม่ได้ตามเป้าหมาย แล้วก็จะกลับมาโทษกันที่เครื่องมือว่ามันไม่ได้ผล

ถ้าใช้มาจนจะหมดทุกเครื่องมือแล้วยังไม่ได้ผล ก็คงต้องพิจารณาคนใช้เครื่องมือแล้วล่ะครับว่าใช้อย่างไรถึงไม่ได้ผล