วัดผลอย่างหนึ่ง แต่ให้รางวัลด้วยเหตุผลอีกอย่างหนึ่ง แล้วเราจะได้ผลงานจริงหรือ

พนักงานหลายคนที่ทำงานกับบริษัท เวลาที่ได้รับการขึ้นเงินเดือน หรือได้รับโบนัสตามผลงานไปแล้ว แต่กลับไม่รู้ว่า เขาได้รับเงินเดือนขึ้น และโบนัสมาด้วยเหตุผลอะไรบ้าง บางคนได้รับรางวัลผลงานสูงมาก แต่ก็ไม่รู้ว่า ที่สูงนั้นเพราะมาจากเรื่องอะไร

และในทางตรงกันข้าม พนักงานบางคนได้รับรางวัลผลงานที่น้อยมาก ขึ้นเงินเดือนต่ำ โบนัสก็น้อย และที่เหมือนกันก็คือ เขาไม่เคยรู้เลยว่า ทำไมถึงได้น้อย

พนักงานทั้งสองแบบนี้ ต่างก็ไปคุยกับผู้บังคับบัญชาของตนเอง แต่คำตอบที่ได้มาก็ไม่ค่อยชัดเจนเท่าไหร่ โดยเฉพาะกับพนักงานที่ได้เงินขึ้นน้อยๆ หัวหน้าเองก็มักจะไม่ค่อยกล้าตอบคำถามว่า ทำไมถึงได้น้อย ไม่กล้าพูดตรงๆ ว่า ด้วยสาเหตุทางด้านผลงานเรื่องใด และด้านพฤติกรรมในเรื่องใดที่ทำให้พนักงานได้รับรางวัลผลงานที่น้อยกว่าปกติ เพราะหัวหน้าก็กลัวพนักงานไม่พอใจเหมือนกัน ก็เลยตอบแบบแบ่งรับแบ่งสู้กันไป เพื่อรักษาความรู้สึกของพนักงานไว้

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาก็คือ พอพนักงานไม่รู้สาเหตุที่ชัดเจน สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ พนักงานก็จะไม่สามารถเรียนรู้ได้ว่า ถ้าเขาต้องการได้รับรางวัลผลงานที่สูงขึ้นกว่านี้ เขาจะต้องปรับปรุงผลงานในเรื่องใดบ้าง

สุดท้ายพอครบปี ผลงานก็ออกมาแบบเดิมๆ เหมือนเดิม ไม่มีการพัฒนา หรือเปลี่ยนแปลงอะไร

เคยได้ยินประโยคนี้มั้ยครับ

You get what you measure and reward”

แปลเป็นไทยง่ายๆ ว่า “เราวัดผลอะไร และให้รางวัลผลงานในเรื่องอะไร เราก็จะได้ในสิ่งนั้น”

ถ้าเราบอกพนักงานว่า “เราต้องการให้ลูกค้าที่มาใช้บริการได้รับความพึงพอใจสูงสุดนะ ต้องไม่มีข้อร้องเรียนต่อการให้บริการของเรา เขาจะต้องได้รับบริการที่ดี และออกจากร้านเราด้วยความสุข”

แล้วเราก็วัดผลงานโดยการดูจากความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการในด้านต่างๆ

แต่ถ้าเราเอารางวัลผลงานของบริษัทไปเชื่อมโยงกับ ผลกำไร และยอดขาย รวมถึงต้นทุนที่ใช้ไปของแต่ละสาขา ถ้าเป็นแบบนี้พนักงานก็จะไม่รู้สึกถึงความศักดิ์สิทธิ์ของสิ่งที่ผู้บริหารต้องการให้วัด เพราะรางวัลกับผลงานมันไม่ไปด้วยกัน

และในปีต่อไป พนักงานก็จะเรียนรู้ว่า สิ่งที่เขาได้รางวัลผลงานมานั้น มันไม่ได้มาจากการให้บริการที่ดี แต่มันมาจากการที่เขาต้องขายให้ได้มาก และต้องระวังเรื่องของต้นทุนในร้านให้มาก สุดท้าย การบริการที่เราเน้น มันก็จะค่อยๆ หายไป กลายเป็นบริการแบบขอไปที

แต่ถ้าเราให้รางวัลเชื่อมโยงได้ตรงกับผลงาน พนักงานก็จะเรียนรู้ว่า รางวัลผลงานปีนี้ที่ได้น้อยกว่าปกติ ก็เพราะเขาไปทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ชัดเจน จนเกิดข้อร้องเรียนมา ฯลฯ หรือที่พนักงานบางคนได้รางวัลผลงานมาก ก็เพราะเขาสามารถทำให้ลูกค้าพอใจมากเกินความคาดหวัง จนลูกค้าติดใจ และชื่นชมมายังบริษัทอยู่เสมอ ฯลฯ

องค์กรส่วนใหญ่มักจะวัดผลอย่างหนึ่ง และให้รางวัลด้วยเหตุผลอีกอย่างหนึ่ง ที่ไม่เชื่อมโยงกัน พอเป็นแบบบนี้ ก็มักจะลงเอยด้วยคำบ่นของผู้บริหารว่า “เราก็ขึ้นเงินเดือนและให้โบนัสตั้งเยอะ แต่ทำไมพนักงานกลับไม่เคยทำผลงานให้ดีกว่าเดิมเลย”

  • บางองค์กรต้องการผลงานที่มีคุณภาพสูงสุด แต่กลับไปให้รางวัลจากยอดขายที่ได้สูงสุด
  • บางองค์กรต้องการให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุข ด้วยการให้บริการของพนักงานที่ดีสุดๆ แต่กลับไปให้รางวัลจากยอดขายของร้าน และกำไรที่ได้มาในแต่ละไตรมาส
  • บางองค์กรต้องการเน้นไปที่สินค้าที่มีความปลอดภัย และบริการหลังการขายที่ดีเลิศ แต่กลับไปให้รางวัลจากยอดขายและต้นทุนอีกเช่นกัน
  • บางองค์กรต้องการเน้นไปที่สินค้าและบริการที่เปี่ยมไปด้วยความคิดสร้างสรรค์ ไอเดียบรรเจิด แต่กลับไปให้รางวัลโดยดูจากความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการ
  • ฯลฯ

ไม่เถียงว่า องค์กรทำธุรกิจก็ย่อมต้องการกำไร และยอดขาย แต่เราก็ต้องทำให้พนักงานทราบด้วยว่า ยอดขายและกำไรที่เราต้องการนั้น ต้องการโดยการที่เราส่งมอบจุดขายอะไรให้กับลูกค้า เช่น จากคุณภาพ จากการบริการ หรือจาก ความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ

แล้วองค์กรก็ควรจะเชื่อมโยงผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการนั้น ไปกับตัวชี้วัดผลงานที่ตรง และต้องเชื่อมโยงไปยังระบบการให้รางวัลที่ตรงกับผลลัพธ์ที่ต้องการจริงๆ ด้วย และที่สำคัญต้องไม่ลืมบอกพนักงานให้ได้ว่า ที่เขาได้รางวัลผลงาน มาก หรือน้อย นั้น เป็นเพราะผลงานตัวไหนบ้าง

เพื่อให้เขารับทราบและจะได้เรียนรู้และพัฒนาตนเองให้ผลงานดีขึ้นได้ตรงตามที่องค์กรต้องการนั่นเอง

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

บลอกที่ WordPress.com .

Up ↑

%d bloggers like this: